How to
АГТ
Вчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
AVAX-1 Digital
Вот почему негативный отзыв — ваш главный актив
Знакомо: клиент оставил гневный комментарий, а вы уже представили, как его читает ваш будущий клиент? Можно расслабиться, ибо негатив — не враг, а один из инструментов роста. Рассказываем, как превратить его в прибыль.
Во-первых, какие виды негатива бывают?
-
Реальные. При наличии ошибок и недостатков.
-
Эмоциональные. Необоснованные обвинения, причина написания которых — плохое настроение.
-
Заказные. Написание таких отзывов направлено на то, чтобы намеренно испортить репутацию.
-
Троллинг. Цель написания — обратить на себя внимание.
Во-вторых, как с ним работать?
Не удалять, а анализировать. Собирайте все отзывы в единую систему (например, в наш дашборд). Группируйте по темам: сервис, качество, доставка. Ищите паттерны — они укажут на системные ошибки.
Отвечать быстро и конкретно. Не нужно, чтобы покупатель ждал. Чем быстрее поступит обратная реакция, тем выше вероятность решения проблемы если не в пользу компании, то с минимальными репутационными последствиями.
Вежливость. Каким бы оскорбительным ни был тон комментария, важно сохранять доброжелательность. Это верный признак профессионализма.
Не стоит спорить! Спор с клиентом — это то, что сделает всем только хуже. Лучше задавать уточняющие вопросы и предложить выход. Так есть шанс уйти от негативного спора.
Запросите обратную связь. Когда удалось добиться решения, стоит написать и уточнить, как все прошло. Так клиенту будет очень приятно!
Автоматизировать обработку. Настраиваем триггеры и при поступлении негатива — алерт в CRM и письмо руководителю. Так можно понять, на какой вид негатива стоит тратить время, а на какой — нет.
Так почему он главный актив?
-
Выявляет слабые места. 1 негативный отзыв = 10 невысказанных претензий. Например, сеть кофеен обнаружила через отзывы, что бариста забывают про альтернативное молоко — исправили за неделю, повысив рейтинг на 25%.
-
Укрепляет доверие. Ответы на критические отзывы публично показывают, что вы заботитесь. По данным BrightLocal, 89% клиентов доверяют брендам, которые адекватно реагируют на негатив.
-
Дает контент для улучшения. Анализ отзывов выявляет тренды: «медленная доставка», «сложный интерфейс» — это готовый план действий.
-
Увеличивает активность. Негатив может привлечь других пользователей, которые готовы к обсуждению. А количество комментариев, в свою очередь, привлечет других поинтересоваться обсуждением.
Полностью избежать негатива в Интернете не удастся, но не стоит воспринимать плохие отзывы в качестве оскорбления вашей работы. Достойный ответ на негативный отзыв позволит улучшить бизнес, вовремя устранить недостатки и, как результат, расширить клиентскую аудиторию. Искренность, честность, оперативность, готовность к диалогу с покупателем способствуют улучшению бизнеса.
Связаться с нами:
-
Сайт: ava-x.ru
-
Телефон: 8-913-384-88-01 Руслан
-
Почта: ava-dig@yandex.ru
Лучшее в блогах
Вам понравится
webit
28.11.2025
ТЕКАРТ
21.11.2025
АРИР
11.11.2025
73% российского бизнеса проводят рекламные кампаний с помощью агентств
![]()
Согласно исследованию Аналитического Центра Российской Индустрии Рекламы (АЦ РИР), средний и крупный бизнес в основном полагается на внешних экспертов при проведении рекламных кампаний. Большинство компаний — 73% — привлекают для этого специализированные агентства, 62% опрошенных используют собственные команды, а около трети (32%) обращаются к фрилансерам и консультантам.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании