• How to

Вот почему негативный отзыв — ваш главный актив

Во-первых, какие виды негатива бывают?

1. Реальные. При наличии ошибок и недостатков.

2. Эмоциональные. Необоснованные обвинения, причина написания которых — плохое настроение.

3. Заказные. Написание таких отзывов направлено на то, чтобы намеренно испортить репутацию.

4. Троллинг. Цель написания — обратить на себя внимание.

Во-вторых, как с ним работать?

Не удалять, а анализировать. Собирайте все отзывы в единую систему (например, в наш дашборд). Группируйте по темам: сервис, качество, доставка. Ищите паттерны — они укажут на системные ошибки.

Отвечать быстро и конкретно. Не нужно, чтобы покупатель ждал. Чем быстрее поступит обратная реакция, тем выше вероятность решения проблемы если не в пользу компании, то с минимальными репутационными последствиями.

Вежливость. Каким бы оскорбительным ни был тон комментария, важно сохранять доброжелательность. Это верный признак профессионализма.

Не стоит спорить! Спор с клиентом — это то, что сделает всем только хуже. Лучше задавать уточняющие вопросы и предложить выход. Так есть шанс уйти от негативного спора.

Запросите обратную связь. Когда удалось добиться решения, стоит написать и уточнить, как все прошло. Так клиенту будет очень приятно!

Автоматизировать обработку. Настраиваем триггеры и при поступлении негатива — алерт в CRM и письмо руководителю. Так можно понять, на какой вид негатива стоит тратить время, а на какой — нет.

Так почему он главный актив?

1. Выявляет слабые места. 1 негативный отзыв = 10 невысказанных претензий. Например, сеть кофеен обнаружила через отзывы, что бариста забывают про альтернативное молоко — исправили за неделю, повысив рейтинг на 25%.

2. Укрепляет доверие. Ответы на критические отзывы публично показывают, что вы заботитесь. По данным BrightLocal, 89% клиентов доверяют брендам, которые адекватно реагируют на негатив.

3. Дает контент для улучшения. Анализ отзывов выявляет тренды: «медленная доставка», «сложный интерфейс» — это готовый план действий.

4. Увеличивает активность. Негатив может привлечь других пользователей, которые готовы к обсуждению. А количество комментариев, в свою очередь, привлечет других поинтересоваться обсуждением.

Связаться с нами:

• Сайт: ava-x.ru

• Телефон: 8-913-384-88-01 Руслан
  

• Почта: ava-dig@yandex.ru

AVAX-1 Digital
еще 10 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

26.12.2025

АКАР, АРИР, РАМУ, РАИ в 2025 году

19.12.2025

Осторожно, соцсети!

18.12.2025

С первым триллионом!

Вам понравится

Редакция ADPASS

16 часов назад

Агентный ИИ, визуализация по фото и GEO: в какие технологии инвестировать ритейлерам в 2026 году

Маркетинг Ритейл ИИ ChatGPT

97% ритейлеров в США планируют сохранить или нарастить инвестиции в ИИ в следующем году. Издание Modern Retail опросило руководителей Target, Lowe’s, Kroger и нескольких новых онлайн-брендов о конкретных планах. Target внедряет агентный ИИ для прогнозирования трендов, Lowe’s запускает визуализацию ремонта по фотографии кухни, а стартапы оптимизируют контент под ИИ-рекомендации и строят модели ценности клиента с первой покупки.

Авиа Адв

25.12.2025

Реклама в бизнес- и VIP-залах аэропортов России: что важно знать маркетологу

Коммуникации Маркетинг

Бизнес‑залы и VIP‑зоны в российских аэропортах – эксклюзивные площадки для рекламы, позволяющие брендам напрямую обратиться к состоятельной и влиятельной аудитории: топ‑менеджерам, инвесторам, деловым путешественникам, которые принимают управленческие решения.

OMNIMIX agency

24.12.2025

Контент, который продает: как брендам продвигаться через Яндекс Ритм

Digital Маркетинг

В статье рассказываем, как работает Яндекс Ритм и какие возможности он открывает для брендов, которые ищут способы усилить текущие digital-стратегии без отказа от привычных инструментов.

Редакция ADPASS

15.12.2025

Животрепещущий маркетинг: зачем бренды возвращаются в офлайн

Маркетинг Реклама Тренды

Интернет уже и так переполнен контентом, а генеративный ИИ сделал его производство еще дешевле и массовее. Засилье ИИ-шлака (AI slop) усугубляет проблему избирательной слепоты пользователей к маркетинговым сообщениям. В итоге семь из десяти маркетологов планируют нарастить инвестиции в живые мероприятия. Разбираемся, почему это происходит, и как офлайн становится противоядием в разгар эпидемии цифровой усталости.