• Кейсы

Как мы помогли страховой компании сократить обращения в контакт-центр на 30 %

Цифры из кейса:

• ≈ 200 — столько анкет было в одной итерации опроса.

• ≈ 1600 — столько анкет мы обработали за весь период, включая повторные касания.

• ≈ 30 % — снижение обращений в контакт-центр после внесения корректировок.

• 1,5 года — продолжительность сотрудничества с заказчиком.

• 2 недели — средний срок проведения опроса.

• 1 неделя — период подготовки отчёта.

Описание продукта заказчика

К нам обратилась крупная страховая компания федерального масштаба, предлагающая полисы для физических лиц и корпоративных клиентов. Команда заказчика хотела построить систему регулярного мониторинга клиентского опыта, чтобы видеть, как изменяется уровень удовлетворённости и лояльности по всем новым клиентам.

Ранее данные собирались нерегулярно и без единой методологии, поэтому важно было выстроить понятную систему измерений, которая бы помогла понять, что в продукте и коммуникациях стоит улучшить.

Ожидания заказчика

Регулярный сбор мнений у новых клиентов позволил получить представление о трудностях, с которыми сталкивались клиенты. Так, при онлайн-оформлении страховок люди часто обращались в колл-центр заказчика, чтобы осуществить самые простые операции. Из-за этого нагрузка на операторов повышалась, а разрешение типовых проблем затягивалось. Возникали риски оттока клиентов.

В целом заказчик обратился за регулярным мониторингом показателей через анкетирование. У него не было инструментов для объективного измерения клиентской лояльности — оценки собирались эпизодически и по результатам тяжело было отследить динамику. На основе результатов он мог оперативно корректировать проблемные зоны.

Проблемы на старте

Команда uForce столкнулась с несколькими основными челленджами при проведении опросов клиентов. Во‑первых, мы должны были провести ряд подготовительных работ — ресерчеры получили актуальные базы от заказчика. Нужно было адаптировать опросник под каналы коммуникации, что требовало дополнительных согласований.

Во‑вторых, работа через разные каналы — почтовые рассылки и мессенджеры — требовала продуманной организации процессов. Мы тщательно подбирали инструменты коммуникации и формулировки вопросов, чтобы на выходе получить качественные данные.

Наконец, вопрос вовлечённости респондентов тоже оказался у нас в фокусе. На старте откликов было не слишком много, и чтобы улучшить результаты, команда делала повторные касания — дополнительно отправляла письма и сообщения. Благодаря этому мы увеличили количество ответов примерно на 15 %. Также в заполненных анкетах неоднократно встречались формальные ответы вроде «всё хорошо» без подробных комментариев. Команда учитывала все риски при обработке данных и исключала такие ответы из анализа, чтобы они не повлияли на качество выводов.

Стратегии и решения

Мы предложили построить многоуровневую систему измерения клиентского опыта, где каждый квартал проводится NPS/CSI-анализ по обновлённой выборке клиентов, оформивших полисы в последние три месяца. Так у нас перед глазами были не разовые инсайты, а аналитика в динамике, отражающая, как меняется лояльность и удовлетворенность новых клиентов от разных его продуктов со временем.

Основная идея заключалась в том, чтобы объединить количественные показатели (оценки удовлетворённости и лояльности) с качественными, т. е. развернутыми комментариями с упоминанием болей пользователей.

Мы опирались на следующие метрики:

— NPS (net promoter score) — индекс готовности клиентов рекомендовать компанию.

— CSI (customer satisfaction index) — комплексная оценка удовлетворённости по ключевым параметрам.

Анализ факторов, влияющих на решение о покупке, например, удобство оформления, путь клиента — чтобы понять, где именно пользователи сталкиваются с барьерами, цена, условия страхования.

Мы разделили опрос по типам страховых продуктов, чтобы выявить различия между клиентами разных продуктов. Благодаря этому заказчик смог увидеть, предложения по каким продуктам в меньшей степени удовлетворяют клиентов по соотношению «цена/качество», т. е. стоимости и условиям.

Также мы проводили классическую работу с повторными касаниями — выстроили систему автоматических рассылок и напоминаний респондентам, которые не ответили с первого раза.

Результаты каждого квартала фиксировались в динамике: из сравнительных таблиц NPS и CSI по продуктам и сегментам становилось ясно, какие меры действительно приносят результат.

Этапы реализации

Чтобы добиться точных и практических результатов, мы разбили работу на пять этапов — каждый из них закрывал отдельную часть задачи.

Этап 1. Разработка методологии

Мы согласовали структуру опроса, позаботившись о ключевых метриках. А затем адаптировали опросник под каждый из каналов коммуникаций.

Этап 2. Формирование выборки

Каждый квартал заказчик передавал базу новых клиентов. Мы проводили опрос с через электронные и мессенджер-рассылки. Для повышения конверсии использовались повторные касания.

Этап 3. Контроль качества ответов

Аналитики проверяли каждую анкету, исключая ответы без комментариев. Благодаря мы могли гарантировать объективность, ведь вероятность завышенности показателей сводилась к нулю.

Этап 4. Анализ данных

Результаты оценивались по каждому типу полиса. Мы выявляли, какие параметры больше всего влияют на удовлетворенность — от скорости оформления до прозрачности условий страхования.

Этап 5. Подготовка рекомендаций

В каждом отчёте клиент получал рекомендации. 50 % новых клиентов звонят операторам по вопросам оформления. При этом значительная часть вопросов касалась навигации сайта. Компания оперативно реагировала на частотные жалобы, оптимизируя путь клиентов, что позволило сократить долю звонков операторам с 50 % до 30 % в течение года.

Ключевые выводы

В результате проведения серии опросов команда получила важные инсайты о цифровых паттернах клиентов. На основе результатов заказчик выявил ключевые точки роста. Одним из главных выводов стало то, что значительная часть новых клиентов сталкивалась с трудностями при оформлении страховки онлайн — примерно половина клиентов предпочитала звонить в колл‑центр, чтобы получить консультацию или завершить оформление. Это указало на необходимость упрощения пути клиента и оптимизации пользовательского опыта на сайте.

Дополнительно мы в очередной раз убедились в эффективности внедрения повторных касаний — дополнительного контакта с клиентами, которые не ответили на первый запрос. Благодаря напоминаниям удалось увеличить конверсию откликов примерно на 15 %. Агентство uForce также выработало чёткий алгоритм фильтрации ответов, чтобы исключать формальные и неинформативные отклики, и это повысило ценность итогового анализа.

В совокупности полученные результаты стали полноценным инструментом для принятия решений. Они дали заказчику понимание, какие изменения необходимо внести в процессы, чтобы повысить удовлетворённость клиентов, продлить цикл жизни и сократить нагрузку на колл‑центр, а также сформировать долгосрочную стратегию по оптимизации клиентского опыта.

uForce
еще 12 публикаций

Лучшее в блогах

5 часов назад

ADPASS меняется: блог-платформа переходит на платную модель с 1 апреля

12.02.2026

ИИ против выгорания: как облегчить жизнь в ивент-индустрии

12.02.2026

РАР выбрала новых академиков

11.02.2026

Маркетинговые сценарии, которые выводят из себя аудиторию (и способы их исправить)

Вам понравится

Маркетинговое агентство ОМНА

2 часа назад

Маркетинг как будто есть — и это хуже, чем когда его нет

Digital Маркетинг

Потому что тогда труднее признать, что он не даёт результата.

Агентство «Репутация»

13.02.2026

Накрутка отзывов на Яндекс Картах и 2ГИС: как работают серые схемы и почему их быстро вычисляют

Маркетинг PR

Чтобы реально повысить рейтинг карточки компании на Яндекс Картах или в 2ГИС, сначала нужно понять одну простую, но неприятную вещь. Ни один сервис и ни один фрилансер, который предлагает «накрутить реальные отзывы за пару тысяч рублей», вам в этом не поможет.

VITEK

26.01.2026

VITEK провел ребрендинг и расширяет продуктовую линейку

Маркетинг Брендинг

Российский бренд бытовой техники VITEK, отмечающий 25 лет на рынке, завершил масштабный ребрендинг и объявил о расширении продуктовой линейки. Обновление затронуло визуальную айдентику, позиционирование и коммуникацию бренда, а также стало отправной точкой для выхода в новые категории — от встраиваемой и климатической техники до крупной бытовой. Основой трансформации стал накопленный за годы опыт и ключевая ассоциация, которую потребители связывают с VITEK: техника, которая действительно работает.

Avi1.ru

16.01.2026

Хотите узнать, как получить 100 лайков на фото в ВК быстро и безопасно?

Маркетинг Контент

В статье — 22 сервиса с демократичными ценами, гарантиями и реальными результатами. Разберём, где найти живых пользователей, сколько стоит трафик и как нагнать первые 100 сердечек за пару часов. Всё — от бесплатных методов до платных пакетов с гарантией!