Рост лояльности и снижение оттока клиентов: зачем бизнесу тикет-система
В средних и крупных компаниях обычно есть служба поддержки, которая обрабатывает заявки клиентов. Каждый день сотрудники получают много обращений. Тикетные системы помогают сделать так, чтобы ни одна заявка не терялась, а операторы не занималист только рутиной. В статье рассказываем, как устроены такие сервисы и кому они нужны.
Тикеты (от англ. ticket — «билет») — это запросы от клиентов или сотрудников компании, поступающие в службу поддержки из почты, мессенджеров, социальных сетей, виджета на сайте и других каналов. Соответственно, тикет-система — это сервис, который помогает эффективно управлять входящими обращениями. Каждое обращение сохраняется в виде тикета, в котором есть описание проблемы, контактные данные обратившегося, информация о канале и времени обращения, прикрепленные файлы и так далее.
Какие функции есть у тикет-системы
В HappyDesk, который тоже является тикет-системой, есть следующие возможности для работы с заявками.
Создание карточки тикета. Это можно делать втоматически или вручную, если оператор общался с клиентом лично. В каждую карточку можно внести все нужные данные.
Разделение потоков заявок по разным признакам. Это в том числе статусы обработки, теги, приоритеты, типы, категории.
Объединение заявок. Инструмент полезен в случае, если клиент пришлет несколько похожих запросов: чтобы не отвечать на каждый по отдельности, можно их объединить.
Изменение внешнего вида списка обращений. Это основной раздел системы, где пользователи могут создавать собственные списки и настраивать их под свои потребности: выбирать фильтры (по дате обновления, заявителю, исполнителю и т. д.), менять видимость, удалять ненужные.
Работа с диалогами. В этот раздел попадают все сообщения из виджета на сайте (кстати, пользователи HappyDesk могут подключить его совсем бесплатно) и мессенджеров Telegram и WhatsApp.
Назначение обращений на разных сотрудников. Можно настроить специальные триггеры, или правила автоматической обработки запросов. К примеру, все сообщения из определенного канала — клиентского портала — будут сразу попадать в работу одному оператору.
Распределение заявок между сотрудниками. В системе устанавливается ограничение на максимальное число тикетов, которое может быть в работе у одного агента. Все новые запросы находятся в очереди, пока кто-то не освободится.
Установка лимитов по соблюдению SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания). Функция позволяет увеличить скорость работы команды в несколько раз. Например, можно установить ограничение на время реакции на первое обращение или на его закрытие.
Автоматическое формирование отчетов. В HappyDesk удобно следить за тем, сколько обращений поступило в работу за некоторый период, сколько времени операторы тратят на первый ответ, какие каналы самые востребованные и так далее.
Интерактивный дашборд HappyDesk
Это лишь часть функций тикет-систем — их может быть больше или меньше в зависимости от продукта.
Чем полезна тикет-систем для бизнеса
Такой сервис нужен всем компаниям — как тем, которые обрабатывают по несколько заявок в день, так и тем, где есть полноценная служба поддержки. Перечислим плюсы тикет-систем.
Обращения не теряются. Каждый клиент вовремя получает ответ на свой вопрос, его не перенаправляют от одного сотрудника к другому.
Данные о запросах не нужно постоянно актуализировать. Информация обо всех заявках обновляется автоматически и сохраняется в системе — ее удобно просматривать.
Операторы больше не отвечают на однотипные вопросы. Заранее подготовленные шаблоны ответов добавляются в сообщения в пару кликов. На основе HappyDesk также можно создать базу знаний с ответами на частые вопросы — это тоже отсеет часть заявителей.
Обращения легко сортировать и приоритизировать. Никакого хаоса в отделе поддержки: каждый знает, какую заявку в какую очередь обрабатывать.
К тому же, у тикет-систем обычно простой и понятный интерфейс. Так, HappyDesk можно подключить и настроить за 20 минут, и он сразу начнет приносить пользу бизнесу.
Как работать с тикет-системой
Тикет-система будет эффективной, если соблюдать несколько правил.
Поддерживайте порядок в списке заявок. Недостаточно просто подключить каналы и настроить доступы. Нужно пользоваться такими инструментами, как статусы обращений (например, «В процессе» или «Закрыто»), теги, категории, типы и другие.
Пользуйтесь инструментами автоматизации. Это триггеры, шаблоны, автоуведомления и другие функции.
Пример настройки триггера в HappyDesk
Дайте клиентам возможность самостоятельно находить ответы. Здесь помогут клиентский портал и база знаний.
Отслеживайте показатели. В HappyDesk все данные о работе с заявками выводятся на интерактивный дашборд и сохраняются в виде таблиц, которые выгружаются в формате Excel.
Тикет-система — полезный инструмент для компаний, которые хотят предлагать клиентам качественный сервис. Правильная работа с этим инструментом поможет повысить уровень доверия к бренду и улучшить бизнес-показатели.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании