Кейсы
SSD
01.11.2024
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Dau Relationship Marketing
Машина продает машины. Секретный кейс мессенджер-маркетинга для автомобильного бренда
Делимся секретным кейсом разработки стратегии мессенджер-маркетинга и создания чат-бота для автомобильного бренда.
Вместе с заказчиком мы решили, что оставим в секрете название бренда, но поделимся информацией о челленджах и результатах проекта 🙂
Российский офис известного автомобильного бренда обратился к нам, чтобы разработать стратегию мессенджер-маркетинга и создать чат-бота для общения с клиентами. Команда бренда всегда следила за глобальными диджитал-трендами и внедряла лучшие решения быстрее конкурентов. Бота для всех мессенджеров и сайта бренд также запустил одним из первых в стране.
Готовых решений для авторынка в этой сфере не существует, поэтому мы прошли полный цикл разработки — от исследования и стратегии до интеграции всех IT-решений с бизнес-процессами компании.
Задача: мессенджер-маркетинг для бизнеса
В первую очередь нам было важно правильно интегрировать мессенджер-маркетинг в общую CRM-стратегию компании, чтобы решать задачи центра поддержки клиентов, маркетинга и отдела послепродажного обслуживания: эффективнее отвечать на вопросы пользователей, собирать заявки, расширять клиентскую базу, продавать услуги, запчасти и автомобили.
Для этого мы предложили провести исследование и сформулировать стратегическое видение развития мессенджеров компании. Опираясь на стратегию, мы должны были запустить удобного и функционального чат-бота для всех каналов коммуникации, научить его быстро отвечать на основные вопросы пользователей и легко подключать оператора к диалогу в любом канале.
Решение: стратегия, IT-инфраструктура и аналитика
На старте работы наша команда провела детальный анализ бизнес-процессов клиента, чтобы спроектировать точное видение конечного результата. Для выбора стратегии мы исследовали аудиторию мессенджеров в России, изучили специфику каждого канала и собрали лучшие кейсы по использованию мессенджеров для коммуникации с клиентами. По итогам исследований описали порядок интеграции проекта с внутренней CRM компании, чтобы бот помогал маркетингу наращивать базу, сегментировать аудиторию и решать задачи по ее активации.
Изучив статистику обращений в центр поддержки клиентов и распределение кликов по сайту, мы отобрали 12 главных сценариев коммуникации.
Учитывая особенности разных каналов, спроектировали схему взаимодействия между пользователем и ботом для каждого сценария, разработали короткие цепочки ответов от запроса к результату и подобрали подходящий бренду tone of voice.
Для разработки чат-бота нам нужна была платформа, которая:
сможет встроиться в IТ-инфраструктуру клиента;
будет отвечать требованиям по функциональности от центра поддержки клиентов, маркетинга и отдела послепродажного обслуживания;
будет гибкой, чтобы проводить кастомную доработку.
Мы проанализировали восемь продуктов для сборки чат-ботов и выбрали Sherlock Platform. На ее базе разработчики создали масштабную инфраструктуру: запустили бота сразу в шести каналах (на сайте, в Telegram, «Одноклассниках», WhatsApp, VK и Viber), объединили все заявки в одной CRM и интегрировали ее с бизнес-процессами бренда — записью на тест-драйв, обращением к дилеру или кредитному специалисту.
Перед запуском мы провели обучение для сотрудников центра поддержки и собрали базу знаний, которая пополняется по мере развития бота.
Для того чтобы следить за выполнением бизнес-задач и востребованностью бота в целом, мы разработали дашборд с отчетами по 14 критериям — от оценки операторов до распределения кликов по меню.
Собранные данные позволяют анализировать эффективность коммуникаций на протяжении всего проекта, а также постоянно улучшать пользовательский опыт и добавлять новые сценарии.
Результаты: востребованность и конверсии
Работа над проектом стартовала в декабре 2020 года, а в конце 2021 мы подвели промежуточные итоги для кейса.
За пять месяцев наша команда не только с нуля создала функционального бота, который решает главные задачи заказчика, но и интегрировала часть стратегии мессенджер-маркетинга в общую CRM-стратегию компании.
Сейчас мы подключаем AI-анализ сообщений, чтобы бот мог отвечать на типовые вопросы и направлять пользователей по верному сценарию. В планах также продолжать интеграцию бота с бизнес-процессами и увеличивать его функциональность, чтобы существующим и потенциальным клиентам бренда было еще комфортнее находить ответы и решать свои задачи.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Zexler
23.10.2024
Как ЗЕКСЛЕР собирал данные для большого исследования негативных отзывов о работодателях
![]()
Всем привет! На связи рекламное агентство Зекслер. Вот уже более 10 лет мы занимаемся полным циклом маркетинга. Для понимания глубинных причин и процессов в интернет-сегменте решили запустить фундаментальные исследования рынка. О всех своих инсайтах по результатам исследования мы уже рассказывали в этой статье, а данные выгрузили на сайте нашего проекта — Zexlab.ru. Сегодня расскажем о том, как мы собирали данные.
HINT
14.10.2024
Wunder Digital Agency
07.10.2024
Рейтинг банковских приложений и приложений категории «Финансы» в Казахстане
![]()
Для мобильных приложений важно быть успешными и конкурентоспособными на рынке, а также гибкими и готовыми к изменениям в ASO — оптимизации страницы в App Store и Google Play. И на это есть ряд причин. Динамичность рынка мобильных приложений, обновления алгоритмов поиска, конкурентная среда, изменения пользовательских предпочтений, новинки и тренды, повышение ROI — все это важно учитывать, работая с улучшением видимости и конверсии посетителей в скачивания.
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании