• Маркетинговые исследования

Клиентский сервис в медицине: 4 тренда, которые раньше казались фантастикой

Тренд 1: Онлайн-запись

Если раньше пациенты предпочитали звонить в клинику, то в последние годы все более востребованной становится запись через сайт, мобильное приложение, мессенджеры и соцсети.

Онлайн-запись помогает сэкономить как время пациента, так и время администратора. Пациенту не нужно висеть на линии, чтобы записаться к врачу. У администратора же появится больше ресурсов, чтобы ответить на сложные вопросы пациентов.

Запись через сайт также положительно повлияет на продажи: чем проще процесс, тем выше шанс, что клиент выберет именно вас, а не конкурента.

С записью пациентов на услуги также могут помочь ИИ-боты и ассистенты, которые решают очень важную проблему — перегруженность персонала. ИИ-боты позволяют снизить финансовые затраты на сотрудников, освободить администратора от значительной части рутинных задач и сэкономить время пациента.

Одно из решений Jivo — AI-бот, который берет на себя рутинные задачи по консультации клиентов и записи на услуги через онлайн-чат, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и другие каналы. AI-бот за секунды отвечает на вопросы клиентов, рассказывает об услугах, помогает выбрать врача, а также находит свободные слоты для записи в системе YClients.

Тренд 2: Персонализация с помощью ИИ

Персонализация — еще один важный тренд для клиентского сервиса в целом, который актуален и для медицины.

McKinsey отмечает, что 71% клиентов ожидают от компании индивидуального подхода, а 76% разочаровываются, когда компании не предлагают его. По данным Forrester, 77% клиентов выбирали, рекомендовали или платили больше за товары и услуги компании, которая нашла к ним персональный подход.Медицинские услуги очень персонализированы, и это стоит учитывать не только в работе врача, но и в продажах. Здесь на помощь придет Jivo AI — единственное решение на рынке, которое выполняет работу администратора и аналитика.

AI-аналитик изучает спрос, средний чек и сегменты клиентов, а затем дает рекомендации о том, какие предложения стоит сделать пациентам в зависимости от их предпочтений.

Важно помнить, что медицинские услуги — это циклический продукт. Пациенты, которые заботятся о своем здоровье, регулярно проходят обследования: УЗИ, анализы, профилактические консультации. Вы можете попросить Jivo AI проанализировать базу и разработать для клиентов персональное предложение исходя из услуг, которые они уже посещали ранее. Такие предложения помогут увеличить LTV клиента.

Представим ситуацию: косметологическая клиника хочет создать пакетные предложения для пациенток 45+, которые несколько раз делали процедуры омоложения. Тогда можно попросить аналитика изучить базу и выделить самые популярные услуги, которые подходят этой группе пациентов.

Затем Jivo AI может составить для таких клиентов персональное предложение, в которое входит набор косметологических услуг со скидкой 30%.

Вот примеры вопросов, на которые ответит Jivo AI-аналитик:

• По каким клиентам можно повысить средний чек, исходя из предыдущих покупок?

• Какие часы пиковые? В какие часы дни мало клиентов? Как мы можем равномерно распределять клиентов в течение дня?

• Какие сегменты клиентов наиболее прибыльны? Как мы можем найти похожих клиентов?

• Какие услуги клиники приводят к наибольшему числу повторных визитов?

• По каким клиентам можно повысить средний чек, исходя из предыдущих покупок?

• Сколько клиентов не вернулось после первого визита? Например, ИИ-аналитик может построить график отмен по кварталам.

Впечатляет? Протестируйте AI-аналитика бесплатно в течение 7 дней. Проверьте, какие инсайты Jivo AI даст вашему бизнесу.

Тренд 3: Омниканальность

В последние годы пациенты все чаще записываются в клиники через мессенджеры и соцсети. 30% коммуникаций клиник с клиентами происходит через письменные каналы. На диаграмме ниже вы можете видеть, какие способы записи предпочитают пациенты:

Самый популярный месседжер для коммуникации — WhatsApp, на втором месте находится Telegram:

Рост популярности письменных каналов говорит о том, что пациенты уже не готовы ждать ответа на линии. Они выбирают клиники, где можно быстро записаться через любой канал — мессенджер, сайт или приложение.

Пациентоцентричный подход требует именно такого опыта: простого, понятного и комфортного на каждом этапе — от первого обращения до консультации. Поэтому важно выстраивать все точки контакта с клиникой как единую систему.

Здесь важную роль играет омниканальность: она объединяет все способы связи в одну платформу, помогает не терять сообщения и быстрее закрывать обращения пациентов.

Омниканальность позволяет клиникам решить ряд задач:

• Повышать конверсию в записи за счёт единой системы коммуникации.

• Удерживать пациентов через персонализированные напоминания и рекомендации.

• Ускорять работу администраторов, избавляя от ручной обработки заявок.

• Ускорять работу администраторов, избавляя от ручной обработки заявок.

• Отслеживать аналитику по всем каналам и точкам касания в одном окне.

В итоге клиника получает не только удобный сервис для пациентов, но и более эффективную работу персонала, рост конверсии и выручки.

Кейс: омниканальность помогла сети клиник «Семейный доктор» увеличить число обращений. Основная аудитория — активные пользователи 25–45 лет, которые предпочитают мессенджеры звонкам.

Чтобы получать больше заявок и не терять обращения клиентов, все каналы коммуникации интегрировали в единый интерфейс Jivo. На сайте клиники пациент может выбрать удобный канал коммуникации с помощью мультикнопки:

Операторам больше не нужно переключаться между разными вкладками и постоянно обновлять страницы, чтобы увидеть новые запросы.

Благодаря этому количество обращений увеличилось, а пропущенных диалогов почти не осталось. За 2 года после внедрения омниканальности:

• На 50% выросло общее количество диалогов.

• На 154% увеличилось количество звонков.

• Клиника получила 932 обращения из социальных сетей.

Так, омниканальность помогает клиникам не терять заявки, а пациентам — выбирать удобный канал общения.

Тренд 4: Телемедицина

За последние годы в России стало больше онлайн-консультаций с врачами. Согласно BusinessStat, в 2023 году их было 6.33 млн, что на 40% больше, чем в 2020 году.

В 2023 году 25.3% россиян пользовались услугами телемедицины. По данным Минздрава, спрос на онлайн-консультации врачей в 2024 году вырос в 1.5 раза.

Если вы хотите повысить продажи в клинике, стоит задуматься над внедрением онлайн-консультаций. Помимо крупных сервисов, таких как СберЗдоровье, Яндекс.Здоровье, возможность онлайн-приемов появляется и в ряде офлайн клиник. Например, такие консультации предлагает сеть клиник «Гемотест».

Главные выводы

Онлайн-запись и AI-боты — не просто удобно, а уже необходимо. Они сокращают расходы на 30%, ускоряют запись и исключают человеческие ошибки.

Персонализация через ИИ увеличивает лояльность и средний чек. Анализ данных помогает предлагать пациентам именно то, что им нужно, — от напоминаний о профилактике до персональных скидок.

Омниканальность — будьте доступны там, где пациенту удобно. 30% записей уже идут через мессенджеры, и клиники, которые уже объединили все каналы в одной системе, получают больше заявок.

Телемедицина перестала быть экзотикой. Онлайн-консультации — способ привлечь новых пациентов и удержать существующих, особенно в условиях цейтнота.

Что делать уже сейчас?

• Внедрить онлайн-запись и AI-ассистента (например, Jivo AI), чтобы разгрузить администраторов.

• Использовать данные пациентов для персонализированных предложений.

• Подключить омниканальные коммуникации — от WhatsApp до соцсетей.

• Добавить телемедицинские услуги, если их еще нет.

Технологии в медицине — это не про «далекую фантастику», а про конкурентное преимущество здесь и сейчас. Пациенты голосуют за комфорт — убедитесь, что ваша клиника говорит с ними на их языке.

Нравится: Jivo

Jivo
еще 2 публикации

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

Вчера

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

Вчера

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вчера

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

Manzana Group

24.11.2025

Персонализация как ключ к росту лояльности: от повышения среднего чека до увеличения числа участников программы лояльности

Маркетинг Ритейл

Узнайте, как с помощью персональных акций привлекать новых клиентов и работать с офлайн-аудиторией — в нашем новом материале.

MICE Excellence

19.11.2025

Просто праздник какой-то: в Москве с размахом прошел юбилейный MICE Excellence Forum

Коммуникации Мероприятия

Кому достался запас черной икры, выиграл ли ИИ у человека и другие новости MEF.

MoeVideo

12.11.2025

Мобильная реклама 2025: почему install в приложениях достигаются не только в in-app

Digital Маркетинг

В 2025 году установки приложений всё чаще приходят не из in-app: разбираемся, какие каналы работают и как бороться с фродом.

MoreLogin

10.11.2025

Что такое пользовательский контент (UGC)

Маркетинг Контент

Пользовательский контент или user-generated content — это материалы, созданные самими пользователями, а не брендом или агентством. Как правило это отзывы, публикации в соцсетях, фотографии, видео, комментарии или истории, в которых люди рассказывают о продукте или услуге. Такой контент нередко появляется непредсказуемо: человек делится личным опытом, не имея цели сделать рекламу. Иногда бренды подталкивают аудиторию к созданию таких материалов через конкурсы, хэштеги или разные акции.