Преодоление возражений в продажах. Полное руководство
Узнайте, как эффективно преодолевать возражения в продажах с помощью проверенных стратегий и инструментов SalesAI для повышения конверсии.
Возражения в продажах — это не просто препятствие, но и возможность для углубленного взаимодействия с клиентом. Умение эффективно работать с возражениями позволяет продавцам строить доверительные отношения и увеличивать вероятность заключения сделки. В этом руководстве рассмотрим проверенные стратегии преодоления возражений и способы применения системы SalesAI для обработки возражений на всех этапах продаж. Вы узнаете, как выявлять настоящие проблемы клиентов, реагировать на них с помощью персонализированных данных и увеличивать конверсию. Обработка возражений — ключевой элемент успешных продаж, и этот инструмент позволит улучшить результаты.
Один из важных навыков, которым необходимо обладать в сфере B2B-продаж, — это умение превращать возражения против продаж в возможности.
Никто не любит отказы, но возражения при продаже позволяют сфокусироваться на страхах покупателя и соответствующим образом адаптировать свое предложение.
Возражения, по сути, дают вам возможность глубже понять точку зрения вашего потенциального покупателя. Но знать, как реагировать на возражения, может быть непросто.
На возражения по продажам можно смотреть двояко: либо это шаг на пути к заключению сделки, либо открытая яма с горящей смолой, преграждающая путь к вашей премии. Все зависит от вашего душевного состояния.
Возражения покупателя выступают в качестве барьеров в процессе продажи, и их необходимо устранять сразу же после их возникновения, чтобы продолжить продвижение сделки.
Преодоление возражений в продажах очень важно. Почему? Возражения стоят на пути к покупке. Покупатели не будут чувствовать себя комфортно, если их опасения не будут сняты.
Продавцы не могут выполнять свою работу, не сталкиваясь с возражениями, но судьба сделки зависит от того, насколько правильно продавец отреагирует на возражение.
Давайте рассмотрим, как это лучше сделать. Ниже приведены наши любимые проверенные тактики преодоления возражений.
Что такое мнимые возражения
Однако не все возражения одинаково значимы: некоторые из них являются подлинными опасениями, требующими внимания, в то время как другие — мнимыми отговорками, скрывающими истинные причины сомнений. Понимание того, насколько реальны возражения клиента, имеет решающее значение для успешного заключения сделки. Если продавец умеет отличать реальные возражения от мнимых, он может эффективно адресовать истинные потребности клиента, что повышает уровень доверия и вероятность покупки.
Мнимые возражения часто служат своеобразным щитом, за которым клиент скрывает свои настоящие переживания или недостаток информации. Например, фраза «Мне нужно подумать» может означать неуверенность в ценности предложения или страх перед переменами. Если продавец принимает такие возражения за чистую монету и не пытается разобраться глубже, он рискует упустить возможность установить более глубокий контакт с клиентом и решить его реальные проблемы. Поэтому важно задавать уточняющие вопросы и активно слушать, чтобы выявить подлинные мотивы и сомнения.
Определение реальности возражений не только способствует преодолению барьеров на пути к продаже, но и укрепляет взаимоотношения с клиентом. Когда клиент чувствует, что его понимают и искренне хотят помочь, уровень его доверия к продавцу значительно повышается. Это создает прочную основу для долгосрочного сотрудничества и повторных продаж. В конечном итоге, умение различать и правильно реагировать на реальные и мнимые возражения является ключевым навыком успешного продавца, стремящегося к высоким результатам и удовлетворенности клиентов.
Три шага для определения реальности возражения
Технология определения мнимого возражения включает в себя несколько стратегий, направленных на выявление истинных мотивов клиента. Первый шаг — активное слушание и наблюдение. Важно внимательно следить за вербальными и невербальными сигналами: тоном голоса, жестами, мимикой. Если возражение звучит неубедительно или противоречит ранее сказанному, это может быть признаком его мнимости.
Второй шаг — задавание открытых вопросов. Вопросы типа «Можете рассказать подробнее, что именно вас смущает?» или «Что вы имеете в виду, когда говорите…?» помогают глубже понять позицию клиента. Если на такие вопросы следуют уклончивые или общие ответы, это свидетельствует о том, что возражение может быть неискренним.
Третий шаг — подтверждение и прояснение. Повторите словами клиента его возражение, чтобы подтвердить понимание: «Правильно ли я понимаю, что…?» Это дает возможность клиенту скорректировать или уточнить свою позицию. Если после этого возражение остается расплывчатым, стоит предположить, что истинная причина скрыта, и попробовать изменить тактику общения, сфокусировавшись на установлении доверия и выявлении реальных потребностей.
SalesAI продолжает совершенствовать свои инструменты, чтобы помогать менеджерам по продажам успешно справляться с преодолением возражений. Сегодня мы рады представить новую функцию — двухэтапную обработку возражений.
Как увеличить конверсию в сделку?
Возражения клиентов часто становятся камнем преткновения для многих менеджеров. Неспособность эффективно работать с ними может привести к потере потенциальных клиентов и снижению конверсии. Среди основных трудностей следующее.
1. Недостаточное внимание к клиенту
Менеджеры часто сосредотачиваются на продвижении продукта, игнорируя эмоции и потребности клиента, что может привести к утрате интереса и доверия. Более 44% лидов теряются именно из-за отсутствия персонализации.
2. Неспособность эффективно реагировать на возражения
Менеджеры, не готовые к диалогу, часто отвечают шаблонно, не учитывая реальные проблемы клиента. Это может привести к уходу клиента и упущенным возможностям. Компания Gong провела исследование, которое показало, что менеджеры по продажам, которые не теряются, когда слышат возражения клиентов, а задают уточняющие вопросы, успешнее закрывают сделки. Лидеры продаж в 54,3% случаев задают вопросы, а их менее успешные коллеги только в 31% случаев.
3. Отсутствие стратегии по работе с возражениями
Отсутствие ясного плана по работе с возражениями приводит к потерям лидов и ухудшению репутации. Неэффективное реагирование на возражения снижает шансы на успешное заключение сделок.
Решение от SalesAI: двухэтапная обработка возражений
Новая функция SalesAI предлагает принципиально иной подход к работе с возражениями, который основан на двухэтапной системе:
Этап 1: Распознавание возражения
На первом этапе SalesAI автоматически анализирует речь клиента и распознает потенциальные возражения. Благодаря мощным алгоритмам искусственного интеллекта, SalesAI способна выявить наличие реального возражения у клиента.Общее количество поступивших возражений и количество отработанных возражений по каждому менеджеру собираются в наглядную диаграмму
Например, если менеджер Виктор получил 27 возражений и отработал 14 из них, это будет отображено на диаграмме с соответствующими жёлтым и зелёным столбцами.
100% отработкой возражений будет полное соответствие желтых и зеленых столбцов.
Этап 2: Анализ возражений
На втором этапе SalesAI собирает в таблицу аналитику по поступающим возражениям: их типы и то, как они были отработаны.Вы можете анализировать все возражения, которые поступают менеджерам и проводить обучения для сотрудников, с целью повышения эффективности отработки возражений.
Например, возражение «нам не надо» поступало 24 раза и менеджер отработал его в 62,5% случаев, в то время как возражение «уже есть поставщик» поступало 21 раз, а отработано было только в 9,5% случаев.
Также, функционал SalesAI позволяет индивидуально настроить отображение специфических возражений, что позволяет адаптировать этот инструмент под любую, даже самую узкую, нишу.
Функция двухэтапной отработки возражений — ключевой инструмент, позволяющий компаниям улучшить работу с клиентами и повысить продажи
Визуализация данных и гибкие настройки дашборда дают компаниям возможность оперативно выявлять слабые места в работе менеджеров и принимать меры по их устранению. Внедрение SalesAI помогает сделать обработку возражений более структурированной и контролируемой, что ведёт к общему улучшению качества обслуживания клиентов и повышению эффективности отдела продаж.
Маркетинговые исследования
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании