Просто о сложном
Demis Group
25.11.2025
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Admin24 – Service Desk
Почему учет заявок от клиентов в Excel уничтожает ваш клиентский сервис
На этапе запуска бизнеса мало кто задумывается о том, каким образом будет организован учет и распределение обращений от клиентов между ответственными. Обычно с этой целью используются прикладные инструменты, доступные каждому. Одним из таких инструментов является Excel.
Таблицы Excel подходят для распределения и учета заявок только в том случае, если их поступает не более 5–7 в день. К нам обращались десятки компаний, которые вели учет в таблицах Excel. В начале все было отлично, заявок было мало и менеджеры без проблем справлялись с их потоком, но со временем компании разрастались и сталкивались с одинаковыми проблемами, как, например, в компании ONKRON:
-
Заявки постоянно терялись.
-
Отсутствовала возможность контроля сроков решения задач.
-
Отсутствовала возможность коммуникации по заявке.
-
Недоставало функционала загрузки изображений к заявкам, что очень важно для заявок о браке.
Но что же делать в такой ситуации? Решить проблему могут полноценные Service desk системы, предназначенные для сбора, распределения заявок, учета оборудования, ведения отчетностей и многого другого. Сервис-дески позволяют автоматизировать клиентский сервис и техподдержку, тем самым повысив качество предоставляемых услуг.
Ну, а теперь подробнее разберемся, почему Excel — это лишь временное решение, которое со временем начинает пагубно влиять на ваш клиентский сервис.
Отсутствует общий доступ к документу
Да, вы можете загрузить файл на общий диск и открыть к нему доступ для всех ответственных или использовать Google Таблицы. Но ни один из этих способов не позволит разграничить права доступа менеджеров к определенным листам и ячейкам в таблицах.
Вы можете подумать: «Я уверен в своих сотрудниках и полностью им доверяю». Но дело кроется далеко не в доверии. Такой способ разграничения убережет информацию от человеческого фактора, например, от случайного удаления заявок из формы. Разграничение прав доступа позволяет также привлекать к работе сторонних подрядчиков и исполнителей, которым нежелательно разглашать конфиденциальную информацию и контакты всех ваших клиентов.
Отсутствует учет SLA и отчетность
В таблицах невозможно контролировать время, затрачиваемое вашими сотрудниками на решение или принятие заявки. А ведь у обращения пользователя ВСЕГДА должен быть крайний срок выполнения, который прописывается в SLA (соглашении об уровне сервиса).
Помимо этого, сервис-деск Admin24 позволяет контролировать нарушения времени реакции на обращение FRTR:
Количество просроченных обращений:
Статистики принятия и выполнения заявок, и многое другое.
Устанавливать и контролировать все эти метрики в Excel попросту невозможно. Всю информацию придется вводить вручную, а ее достоверность никак не проверить. Особенно тяжело отслеживать все эти метрики при большом количестве заявок.
Отсутствуют уведомления и возможность общаться внутри заявки
Сотрудники не получают уведомления о новых заявках и не могут общаться с клиентом внутри заявки. Для общения приходится использовать сторонние ресурсы: звонить по телефону, переписываться в мессенджерах. При этом работодатель не может контролировать историю переписки и анализировать общение сотрудников с клиентами.
Из-за таких сложностей часть информации может быть утеряна или не внесена в таблицу. Если сотрудник не получает уведомления о приходе заявки, он может пропустить ее, в результате чего пользователь будет недоволен тем, что его обращение не было рассмотрено.
Все это приводит к потере клиентов и, как следствие, потере денег.
Невозможно настроить автозаполнение
Excel не может автоматически заполнять данные о компании, контактах или оборудовании из файла. Сервис-дески, в свою очередь, позволяют импортировать многие данные из файлов, в том числе из формата CSV. Это значительно упрощает работу и позволяет за пару минут загрузить большой объем информации в базу.
Отсутствует прозрачность процессов для клиентов
Клиент не может оценить работу менеджера, не видит статус оставленной заявки. Если вы, конечно, не будете давать каждому клиенту доступ к таблице, где размещены все заявки, или создавать для каждого клиента отдельную таблицу с информацией.
При получении заявки сервис-деском, система автоматически отправляет уведомление клиенту. Далее, после приема заявки сотрудником, сервис-деск также информирует пользователя, что его заявка была взята в работу. А после закрытия заявки сервис предлагает оценить работу сотрудника.
Что же делать
Excel не позволяет организовать качественный клиентский сервис в компании. Уже при сравнительно небольшом количестве обращений — 10–15 в день он неизбежно приводит к потере заявок и утрате лояльности клиентов.
Admin24 — Service Desk решает все эти проблемы. Он автоматизирует клиентский сервис и позволяет вашим сотрудникам работать в едином рабочем пространстве, обрабатывая заявки, общаясь с клиентами через мессенджеры и открытые линии, ведя учет оборудования и расходников, и многое другое.
Сервис-деск является многофункциональным инструментом, способным облегчить работу в компаниях любого размера: от небольших, где работают до 5 человек до крупных с десятками и сотнями сотрудников. Его можно использовать на предприятиях различных отраслей, что уже не раз доказали кейсы наших клиентов.
Подробнее о том, какие возможности открывает сервис-деск Admin24, читайте на нашем сайте.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 15 дней!Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного. Узнать подробнее о настройках Admin24 — Service Desk можно на YouTube.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Finepromo
21.11.2025
Кейс: где искать клиентов для международного агрегатора недвижимости
![]()
Поиск клиентов в недвижимости — сложная задача даже на локальном рынке, а в международном масштабе вызовы многократно возрастают. В этом кейсе мы делимся трехлетним опытом лидогенерации для крупного агрегатора зарубежной недвижимости.
RTBSAPE
10.11.2025
Топ-5 болей аккаунт-менеджера в digital
![]()
В этой статье мы рассмотрим пять ключевых болей, с которыми регулярно сталкиваются аккаунт‑менеджеры в сфере диджитал‑рекламы, и предложим идеи по их преодолению. Понимание этих трудностей поможет не только самим менеджерам, но и их коллегам и клиентам создать более продуктивную и гармоничную рабочую среду.
PR-CY
05.11.2025
Как написать промпт для генерации видео: освещение, диалоги, шаблоны
![]()
В прошлый раз мы говорили о том, как прописать для нейросети кадрирование, стиль и движение внутри видео. Сегодня речь пойдет о не менее важных вещах: освещении и диалогах. А напоследок поделюсь несколькими шаблонами и примерами промптов.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании