Кейсы
KursFinder
4 минуты назад
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Aplaut
O’stin: 4 года работы с пользовательским контентом
O’stin сотрудничает с нами с 2019 года. В этом кейсе мы расскажем о тонкостях работы с пользовательским контентом в fashion-сегменте и о том, как изменился подход к управлению качеством клиентского сервиса благодаря функциям нашей платформы.
Результаты сотрудничества с Aplaut
Четыре года назад Ostin начал формировать процесс управления отзывами. С тех пор количество пользовательского контента на сайте и в приложении заметно выросло. За это время бренд настроил бесперебойную работу с UGC: подключил к нашей платформе мобильное приложение по API, добавил возможность прикреплять фотоотзывы. Бренд постоянно стимулирует покупателей оставлять обратную связь.
До подключения к Aplaut на отзывы о товаре отвечали свободные операторы в административной панели сайта. Это было не очень удобно: информация о заказе путалась, цепочка сообщений отслеживалась разными сотрудниками, которые также занимались другой работой. Чтобы оформить претензию, нужно было собирать информацию «руками» из разных источников, что существенно замедляло работу. Группа контроля качества нуждалась в регламентировании этих процессов, и Aplaut стал той базой, на которой этот регламент смог вырасти.
Сначала отзывы собираются на разных площадках. Потом команда анализирует их по совокупности характеристик: блокирует спам, собирает жалобы и вопросы пользователей. А в конце готовит ответы в соответствии с регламентом. Так отзывы появляются на сайте.
Сегментация обратной связи
В Fashion, как и в любой другой сфере ритейла есть свои нюансы. Претензии клиентов к одежде могут быть очень разнообразны, и каждый тип претензии требует своей реакции: оформить возврат, разобраться с качеством пошива или передать негативный отзыв на производство, чтобы убрать модель из линейки. Люди, которые работают внутри сферы, хорошо осведомлены о том, насколько взыскательным может быть покупатель. После подключения Aplaut возможности сегментации этих претензий с помощью тегов сделали работу Группы контроля качества прозрачной и более управляемой. Теперь все претензии легко отслеживать.
По словам руководителя Группы контроля качества Виктории Ипатовой, работа с пользовательским контентом в O’stin вышла на принципиально другой уровень:
После подключения платформы Aplaut стало проще модерировать отзывы, отвечать на них и тегировать. Интерфейс Aplaut позволяет компактно отображать информацию, необходимую для обработки отзыва. Данные клиента указаны в карточке отзыва, это полезно, когда требуется оформить претензию о качестве товара. Со временем стало понятно, что для эффективной работы с отзывами необходимо обособить функционал и выделить отдельные ставки в Группе контроля качества. Так в нашей группе появилось два менеджера по работе с отзывами. А вслед за ними регламент работы, показатели KPI, отчетность и шаги к автоматизации стандартных процедур.
Виктория ИпатоваРуководитель Группы контроля качества O’stin
Сценарии использования Aplaut
Группа контроля качества обобщила все работу с UGC и разделила ее на два основных направления. Теперь сотрудники точно знают, когда достаточно дружелюбного ответа, а когда пора бить тревогу.
O’stin выявил частотные кейсы и выстроил четкую структуру работы с UGC по каждому направлению. Например, работа с отзывами о браке зависит от контекста использования товара.
Отзывы о браке имеют свою специфику. В зависимости от контекста на отзыв либо отвечают сразу, либо проводят проверку.
Если клиент недоволен цветом, то и в этом случае O’stin предусмотрел, как минимум, два сценария.
В этих сценариях бренд работает с непосредственным впечатлением от конкретной характеристики товара. Это снижает риск «сюрпризов» при покупке.
В ближайшем будущем Группа контроля качества планирует ввести в штат еще две менеджерских позиции. В задачах на следующий сезон — автоматизация ответов на положительные отзывы. O’stin намерен освободить человеческий ресурс от стандартных действий и оптимизировать работу с более сложными кейсами.
Узнайте больше о работе с пользовательским контентом, запишитесь на бесплатную консультацию.
Лучшее в блогах
Вам понравится
2L Agency
30.01.2026
Контент и месседжи по погоде: новый тренд в продвижении брендов?
![]()
Доказано эмпирически: погода влияет на потребительское поведение. Делимся выводами и анализом свежего исследования. Речь не о сезонности (эта тема давно знакома и широко используется компаниями в маркетинге и PR), а именно о погоде в моменте.
Редакция ADPASS
30.01.2026
«Нейрошлак» как двигатель торговли: почему бренды теперь высмеивают ИИ с помощью ИИ
![]()
Медовый месяц брендов и искусственного интеллекта (ИИ) закончился, на смену пришло осознание: людей раздражает сгенерированный креатив, по крайней мере, если подавать его всерьез. Теперь маркетологи используют нейросети для создания сатиры на нейросети. Наиболее дальновидные, вроде производителя обуви Crocs, пошли еще дальше: объявили войну «алгоритмической одинаковости» и поставили на «радикальную человечность».
Редакция ADPASS
15.01.2026
Знаменитости по $5 млн или блогеры по $2500: кого ставить в рекламу на Супербоуле
![]()
Бренд газировки Poppi выпустил инфлюенсеров в эфирный ролик Супербоула. Конфеты Nerds продвигала тиктокерша. Но большинство брендов по-прежнему платят миллионы актёрам и спортсменам. Так надежнее: Супербоул — это последний «монокультурный момент» Америки, и зритель должен узнать лицо на экране за секунду. Digiday собрал аргументы за и против блогеров в самом дорогом ($8 млн за 30 секунд) рекламном слоте года на американском ТВ.
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании