• Просто о сложном

Метрика NPS — что это такое и как считать?

Чтобы ее посчитать, можно использовать прямые опросы к аудитории. Например, вы наверняка часто замечали, что вам присылают смс с просьбой оценить обслуживание — это оно. Но что делать дальше с результатами этого опроса?

Можно поделить аудиторию на 3 типа: негативные, нейтральные и положительные.

1. Положительная аудитория — это лояльная к бренду и продукту аудитория. Уже заинтересованы по двум причинам: страсть — продукт нужен здесь и сейчас, и интерес, который создался через тексты и визуал в рекламе.

2. Нейтральная аудитория — это аудитория, к которой очень важно задать вопрос «чем их вовлечь?». Например, зимой бесполезно привлекать аудиторию России на холодные авторские напитки.

3. Негативная аудитория — точно знают причины, по которым они против продукта. Важная аудитория, на которую нужно ориентироваться, потому что можно извлечь очень интересные инсайты для развития коммуникации и продукта.

Как посчитать NPS? % положительных — % негативных = NPS.Если показатель от 30% и выше, то он считается отличным. Если ниже, то соответственно нужно принимать меры в зависимости от того, что его вызвало.

Когда нужно считать NPS? Если компания нацелена на развитие клиентоориентированности и при оценке итоговой коммуникации от бренда.

Перед подсчетом не забудьте учесть, такие факторы:

• Если бренд только запущен, то начать мерить NPS есть смысл только спустя 3 месяца, чтобы получить более твердые данные.

• Показатель может быть нестабильным из-за внешних факторов — например, технический временный сбой у продукта или сайта.

• Русский рынок очень лоялен к брендам, но промахи в сервисе в самом продукте могут исказить результаты.

Brands&Tales
еще 29 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

09.12.2025

Новая эра медиа: интеграция каналов, доверие аудитории и стратегии роста

04.12.2025

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

04.12.2025

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вам понравится

Авиа Адв

27.11.2025

Авиа Адв & SAPPHIRE запускают рекламную кампанию в аэропорту Краснодара

Коммуникации Маркетинг

В аэропорту Пашковский (г. Краснодар) в ноябре проходит новая рекламная кампания бренда SAPPHIRE: в зале выдачи багажа внутреннего терминала размещены два крупных лайтбокса (размером 3×2 м), расположенные между багажными лентами.

SEO-агентство Contengo

27.11.2025

Цифровые персонажи как новый язык брендов: почему компании учатся говорить голосами, которых не существует

Маркетинг Брендинг

Тема цифровых персонажей в маркетинге звучала экзотикой всего несколько лет назад, а сегодня стала рабочим инструментом. Статья разбирает, как бренды создают виртуальных героев, зачем им это нужно, что получается в итоге и какие сюрпризы приносит новая цифровая реальность.

Demis Group

25.11.2025

Стратегический маркетинг: как оставаться на шаг впереди конкурентов

Digital Маркетинг

Эксперты агентства Demis Group делятся пошаговым планом построения стратегического маркетинга.

captainsmm

18.11.2025

Как сделать лайки на видео в Инсте* бесплатно – подборка 25 лучших бирж

Маркетинг Контент

Как сделать лайки на видео в Инсте* бесплатно? Это реально, и я, Ирина Найденова, готова поделиться с вами своими секретами! В моей статье вы найдете пошаговое руководство по созданию видеоконтента, который захочется смотреть и лайкать. Я расскажу, как находить актуальные тренды, использовать правильные хештеги, монтировать захватывающие ролики и вовлекать аудиторию.