• Кейсы

Кейс ЮниСтальПром: увеличили конверсию из звонков в оплаченные счета на 42 %

Информация в кейсе актуальна на 2013 год.

Что было до начала работы

Наш клиент, компания Юнистальпром, занимается продажей металлопроката в Москве и области. Основные продажи совершаются по телефону, указанному на сайте. Каждый день колл-центр обрабатывает сотни звонков. Средняя конверсия из звонков в оплаченные счета составляла 6,1 %.

Работа

Проект проходил в течение 4 месяцев с января по апрель 2013 года. К началу проекта мы уже контролировали конверсию из звонков в счета и оплаты по каждому менеджеру и всему отделу. Менеджеры имели мотивацию от продаж и были заинтересованы в росте.

Первый этап: провели аудит работы отдела продаж. Выборочно прослушали записи разговоров менеджеров и выделили типичные ошибки. Составили список формальных критериев, по которым можно оценить качество обработки каждого звонка, с учетом специфики компании.

Основные ошибки:

• менеджеры не представляются при начале звонка;

• говорят неразборчиво или тихо и неэмоционально;

• общаются в невежливом тоне;

• не проявляются заинтересованности, не стремятся подсказать клиенту решение, помочь;

• не работают с возражениями.

Второй этап: проанализировали звонки каждого менеджера и составили персональные отчеты. Отчет включал таблицу с оценками каждого прослушанного звонка, средние показатели менеджера, его сильные и слабые стороны, подкрепленные примерами звонков.

Третий этап: руководитель отдела продаж лично проводил разбор результатов с каждым менеджером. Особенно полезны были подобранные примеры звонков. В течение нескольких недель мы делали выборочную повторную проверку, чтобы подтвердить положительные изменения или дать свежие примеры руководителю для разбора. Так менеджеры понимали, что это не «разовая акция», компания заинтересована в изменениях, а руководитель лично всё контролирует.

Четвёртый этап: подвели итоги по каждому менеджеру, написали рекомендации по дальнейшей работе. Свели информацию в методичку по ведению разговоров по телефону для менеджеров компании. Руководитель отдела продаж использует её для работы с текущими менеджерами и обучения новых.

«Рекомендации по общению с клиентами по телефону». Это базовые правила, которые подойдут всем компаниям

Результат

Мы сравнили показатели до начала работы и после. Общая конверсия из звонков в оплаченные счета выросла с 6,1 % до 8,7 %, то есть на 42 %.

Важные замечания

• рост конверсии с 6,1 % до 8,7 % существенно превышает обычные колебания внутри года, включая Новый год и майские праздники;

• через два месяца после завершения проекта конверсия снизились до средних 7–8 %, что выше уровня «до»;

• структура трафика на сайт и качества звонков за исследуемый период существенно не менялась;

• несмотря на эти замечания, замер показателей «до» и «после» нельзя считать надежным способом оценки влияния факторов на результаты.

Этот кейс был впервые опубликован в Академии IT-Agency, где вы можете прочитать и другие наши материалы.

1

IT-Agency
еще 106 публикаций

Лучшее в блогах

15.07.2024

Блог-платформа ADPASS провела ребрендинг

Вчера

Брендинг-инсайты: Design Department, Endy, JAMI

Вчера

Тренды дизайна в 2024: стили и технологии на пике популярности

Позавчера

СберСпасибо запустила рекламную кампанию обновлённой программы лояльности

Вам понравится

Marketing 360

21 час назад

Более 8000 подписчиков в чат-бота для ниши авто | Как мы выстроили эффективную систему прогрева и удержания текущих заявок

Digital Маркетинг

Наше агентство Marketing 360 специализируется на привлечении клиентов для бизнеса через таргетированную рекламу и автоворонки в мессенджерах (чат-боты).
Мы хотим поделиться нашим опытом и рассказать, как мы внедрили этот инструмент для компании по подбору и доставке авто из-за границы для работы с текущим трафиком.

Realweb

Вчера

Не осталось возражений. Как форекс-дилер собрал более 1000 заявок через Яндекс ПромоСтраницы

Digital Контент

Как продвигать продукт на рынке, вокруг которого много предубеждений? Лицензированный дилер Альфа-Форекс вместе с digital-агентством Realweb попробовали отработать возражения через продуктовые статьи на Яндекс ПромоСтраницах. И получилось — более тысячи открытий счета за восемь месяцев.
Как удалось с помощью текста и продвижения на целевые сегменты убедить трейдеров открыть счет у дилера, рассказали редактор Мариам Степанян, менеджер по работе с социальными сетями Краснова Ксения и аккаунт-менеджер проекта Анастасия Малова.

Demis Group

15.07.2024

ТОП-5 маркетплейсов, которые увеличат ваши продажи

Digital Маркетинг

Эксперты Demis Group поделились популярными и эффективными торговыми площадками, которые используют в работе с клиентами и рекомендуют начать делать это и вам.

Magic Production

01.07.2024

Magic Production сняли для М.Видео оммаж на фильм «Большой Лебовски»

Маркетинг Контент

Magic Production сняли для М.Видео оммаж на фильм «Большой Лебовски», в котором чувак пытается угадать, за какие такие заслуги можно получить персональную скидку.