Кейсы
CROP media
03.12.2025
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Markway
Кейс Markway и «ВТБ Пенсионный фонд»: как правильно управлять репутацией в сети
Как мы на 400% увеличили число позитивных откликов в интернете.
ВТБ «Пенсионный фонд» находится в числе лидеров рынка пенсионных услуг. Организация пришла к нам с задачей пересобрать политику коммуникации и настроить ORM/SERM.
Ситуация была сложной: в первой десятке сайтов по запросу заказчика 8 отмечены как негативные. Соотношение позитива/негатива — отрицательное. На агрессивные отзывы в соцсетях нет ответа. Средний рейтинг — всего 3,1 из 5 баллов.
Мониторинг выявил любопытный факт. Оказалось, что большая часть негатива относится даже не к фонду, а к работе банка в целом. Многим клиентам сложно разобраться в пенсионном страховании, поэтому они без разбора пишут отзывы в сети.
Наши задачи:
• Организовать мониторинг репутации.
• Создать и оптимизировать более полусотни карточек фонда. Акцент на Google.Maps, «Яндекс.Картах», 2GIS.
• Удалить негатив, вытеснить с первых строчек сайты с негативом.
• Отреагировать на отзывы.
Оптимизация карточек
Пенсионное страхование — одна из наиболее сложных отраслей для управления репутацией. Во-первых, узкий профиль: простой покупатель не понимает нюансов и боится потерять деньги. Во-вторых, очень много представительств. Для каждого филиала создана своя карточка сразу на нескольких отзовиках. И каждому необходим высокий рейтинг и хороший имидж.
Политика коммуникации
До работы с имиджем фонд точечно реагировал на упоминания. Тон общения был сухим, формальным и отстраненным. Мы вместе с заказчиком переработали систему обратной связи: убрали официоз, непонятную людям терминологию и формальные отписки. Сделали диалог более доброжелательным, открытым, бытовым, потому что люди ждут именно этого.
100 ответов
было сформировано в ответ на претензии и благодарности.
На чем основана новая система коммуникации:
-
Правоте клиента. Не торопимся опровергать, а ищем аргументы.
-
Разных ответах. Не используется один скрипт на все случаи.
-
Человечном Tone of Voice. Стремимся разговаривать на равных позициях, а не с высоты знатоков.
Официальные ответы до старта работ:
Официальные ответы после работ:
Удаление негатива
Клиенты, не разобравшись в проблеме, нередко торопятся обвинять компанию в мошенничестве. Это тип фейковых откликов, которые не соответствуют реальности, но сильно портят общее впечатление. Выхода два: связаться с автором, а если он не ответит, — удалить.
Пример негативного отзыва и его удаление
SERM
Работа с отзывами помогла постепенно повысить оценки на ключевых ресурсах на отзовиках и геосервисах. Благодаря открытости фонда люди начали чаще рассказывать о личном опыте.
в 5 раз
увеличилось число отзывов с благодарностями
На первых позициях прочно расположились ресурсы с рейтингом более 4,5 баллов.
Первые строчки поисковой выдачи после работ по SERM
Хотите восстановить репутацию бизнеса? Подключайте SERM в Markway.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Маркетинговое агентство ОМНА
20.11.2025
Почему качественного продукта недостаточно для победы на промышленном рынке
![]()
«Наш продукт лучший в своей категории, зачем тратиться на маркетинг?» — это убеждение мы часто слышим от руководителей промышленных компаний. Один из наших клиентов, производитель металлоизделий, был уверен в этом, пока через несколько месяцев не столкнулся с тем, что менее сильные конкуренты стали активно отбирать у него заказы. Анализ показал: они инвестировали не в производство, а в маркетинг. В системный и стратегический подход к продвижению.
Сидорин Лаб
13.11.2025
События, которые формируют репутацию: что дает бизнесу ивент-маркетинг и как его выстроить
![]()
В 2025 году привлекать клиентов стало сложнее. Отключение Google-кабинетов, запрет на рекламу в Instagram* и новые требования по маркировке вынуждают искать другие способы продвижения. Один из них ― событийный маркетинг. Он дает аудитории эмоции и опыт, которые нельзя получить в цифровых каналах. О пользе событийного маркетинга, трендах отрасли и возможных результатах расскажет Янина Баранова, руководитель отдела событийного маркетинга SL.
Demis Group
12.11.2025
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании