Кейс: как наш клиент мигрировал с зарубежного сервис-деска на отечественный
Рассказываем, через что прошла компания в процессе переезда и как изменилась работа ее службы поддержки спустя год.
Задача
Найти подходящий по функционалу российский сервис-деск, перенести в него данные с зарубежной системы и обучить сотрудников.
Результат
Компания выбрала для работы Admin24 — Service Desk, импортировала свои данные в систему. Сотрудники довольно быстро адаптировались к сервису, используют его в основном в Битрикс24. Улучшились показатели работы поддержки: время реагирования на заявку и удовлетворенность клиентов.
C чем столкнулся клиент
В прошлом году много зарубежных сервисов покинули российский рынок, и компаниям приходилось экстренно переходить на отечественные аналоги.
С этим столкнулся и один из наших клиентов, небольшая компания по ремонту компьютерного оборудования СмартПроСервис. Она четыре года использовала для работы сервис Kayako. Однако весной 2022-го у компании истекал срок действия подписки, продлить ее не смогли. В результате пришлось быстро искать замену среди российских сервисов.
Главными проблемами в миграции СмартПроСервис видели:
Сам поиск аналога. Нужно было протестировать разные сервисы, а это не так быстро. У компании на переезд был месяц.
Перенос данных. У нового сервис-деска должен был быть для этого функционал.
Адаптацию сотрудников. Тоже не быстрый процесс. Возможно, и не всем менеджерам понравится новое решение. При этом важно, чтобы качество поддержки клиентов не пострадало.
Как выбирали сервис-деск
Всю ответственность за выбор сервис-деска взял на себя директор компании. В первую очередь он искал систему, в которую можно импортировать данные из прежнего сервиса.
Также было важно, чтобы сервис-деск обладал следующим функционалом:
Распределение заявок по специалистам.
Добавление чат-бота на сайт.
Настройка SLA.
Указание времени работы компании.
Автоматические ответы.
Кастомизация внешнего вида email-писем.
Обязательно — раздел с аналитикой.
Интеграция с Битрикс24. Она упростила бы адаптацию сотрудников, так как компания использовала портал для внутренней работы.
Две недели директор изучал сервисы на российском рынке. Подключал пробный период, оценивал функционал и удобство использования. В результате была составлена таблица с плюсами и минусами каждой программы. По традиции положительные моменты помечали зеленым. А отрицательные, например, отсутствие функций или высокую стоимость тарифов, — красным.
Так это выглядело
Так, директор остановился на Admin24 — Service Desk. Объяснил выбор тем, что система показалась ему компактной, доступной по цене и имела подходящий для компании функционал. Также директор хотел опробовать интеграцию с сервисом чаевых.
Перенос данных и настройка функционала
Сам переезд с зарубежного сервиса на отечественный занял 4 дня. Сначала из предыдущей системы экспортировали пользователей. Затем список email-адресов загрузили в сервис-деск. Также добавили данные об оборудовании: его тип, производителя, серийный и инвентарный номер. А из Битрикс24 перенесли все контакты.
После добавления сотрудников в систему для каждого была назначена роль. Руководителя отдела поддержки директор назначил администратором, чтобы он имел полный доступ к настройкам системы. Других менеджеров — модераторами, это позволяло им управлять заявками и, при необходимости, перенаправлять их другим сотрудникам.
Дальше уже руководитель отдела поддержки разбирался с остальными настройками. Так, был указан график работы компании. Добавлена форма для заявок со списком услуг и тут же за каждой услугой закреплен ответственный сотрудник. Также были настроены автоматические ответы и чат-бот на сайте, заданы параметры SLA: время реагирования на заявку, ее выполнения, срок автовозврата отложенной заявки.
После этого менеджеры уже смогли работать с обращениями в системе.
Максимальная интеграция
Ранее компания СмартПроСервис принимала заявки только через виджет на сайте. При переезде на отечественный сервис-деск появилась возможность получать обращения и через российские платформы: ВКонтакте и Telegram. Несмотря на то, что соцсети в компании особо не развивали, руководство все равно решило воспользоваться этим и подключить интеграции. Так, был добавлен чат-бот в группу во Вконтакте и настроен Телеграм-бот.
Далее компания приступила к настройке интеграции с Битрикс24. Для этого на портал было установлено приложение сервис-деска. Затем — в настройках сервиса подключена интеграция с Битрикс24 и настроены открытые линии. В результате внутри портала появилась отдельная группа, куда поступают заявки из разных источников в виде задач. Менеджеры могут видеть данные клиента, отвечать ему в комментариях к задаче, менять статус заявок.
Наконец, была настроена и интеграция с сервисом Нетмонет, которая позволяла оставлять менеджерам чаевые. Для этого компания зарегистрировалась в сервисе для отправки чаевых: нужно было указать название организации, ИНН, регион, имя управляющего лица и телефон, а также промокод от сервис-деска. После регистрации был выполнен вход в систему Нетмонет через сервис-деск. И уже после обработки данных системой в нее были добавлены все сотрудники службы поддержки: у них появился личный кабинет, откуда они теперь могут выводить чаевые.
Результат
Мы обратились в компанию СмартПроСервис спустя год после переезда, чтобы узнать, как изменилась работа ее службы поддержки.
Так, менеджеры компании довольно быстро адаптировались к Admin24 и используют функционал сервис-деска в основном в Битрикс24. Как показывает аналитика, они стали быстрее реагировать на заявки: время первого ответа сократилось на 37%.
Также компания несколько раз получала заявки из ВКонтакте и Telegram. Учитывая, что сообщества на этих площадках организация не развивает и почти не ведет, без сервис-деска эти обращения могли заметить слишком поздно.
Чаевые от клиентов, как показывает статистика, менеджеры получают не часто, однако получают. Сумма в основном тоже небольшая. И все же, по мнению руководства, возможность получить дополнительное вознаграждение положительно отразилось на работе сотрудников. Удовлетворенность клиентов сервисом увеличилась на 31%.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 15 дней!Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.Узнать подробнее о настройках Admin24 — Service Desk можно на YouTube.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 