Отзывы — мощный маркетинговый инструмент, который может как улучшить позиции бренда, так и привести к потере клиентской базы. Согласно статистике, не менее 80% клиентов смотрят чужие обзоры и оценки перед тем, как купить тот или иной продукт.
В данном материале мы разберем, как правильно попросить клиентов оставить отзыв и какие каналы коммуникации следует использовать для этого.
Почему так важно просить покупателей оставить отзыв
У начинающих владельцев бизнеса не всегда есть четкое понимание того, зачем нужны клиентские отзывы. По этой (и не только) причине, они не просят своих лояльных клиентов оставить оценку.
При этом, 84% покупателей доверяют отзывам в интернете так же, как и личным рекомендациям. На инфографике ниже показано, как много людей читают отзывы о компаниях.
Примеры, как попросить оставить отзыв
Есть несколько примеров, как попросить оставить отзыв у клиента (покупателя, заказчика):
Личное обращение.
Звонок по телефону.
Через СМС.
Письмо на e-mail.
Через корпоративный сайт.
Через соцсети.
У каждого варианта своя специфика, о которых будет рассказано ниже. При этом, компаниям рекомендуется использовать не менее 5 разных способов запроса отзыва, поскольку это поможет обеспечить бренд стабильным потоком обратной связи.
При личном общении
Запрос отзыва у клиента через личное обращение к нему подразумевает взаимодействие с ним в офлайн режиме (например, в магазине, пункте выдачи или при доставке товара на дом).
Ответ на похвалу: клиент положительно высказывается о товаре или обслуживании, а продавец, в ответ, просит оставить отзыв в интернете, например, со словами: «Такие комментарии помогут другим клиентам чувствовать себя увереннее при обращении к нашим предложениям. Прошу Вас отзыв оставить в наших соцсетях».
Вопрос: если клиент нейтрально общается с менеджером, то можно взять инициативу на себя и напрямую спросить «Вам все понравилось?». Если ответ будет «да», то можно попросить отзыв. В противном случае не говорим об этом.
Главное здесь — не давить на клиента. Если человек не настроен на беседу, или сомневается, то излишняя настойчивость только ухудшит взаимоотношения между брендом и клиентом.
При общении по телефону
По телефону, обычно, звонят через 3–7 дней после доставки товара. Если компания работает со сложными продуктами, то звонки стоит проводить через 10–20 суток.
Чтобы попросить клиента оставить отзыв по телефону, следует:
сказать, что звонок связан с контролем качества обслуживания;
попросить собеседника дать оценку товару, сервису и так далее;
если все ок, предложить оставить комментарий на сайте, в сообществе в соцсети и так далее.
Важно! Оптимальное время для звонков клиентам — 10–12 часов дня, когда человек уже точно проснулся и еще не успел погрузиться в дела и устать. В конце рабочего дня и ближе к ночи такой обзвон не приведет к результату.
Запрос отзыва от клиента по СМС
СМС — распространенный маркетинговый инструмент, позволяющий автоматизировать работу с клиентами. Крупные компании используют SMS-сервисы, автоматически рассылающие шаблонные сообщения, и работающие следующим образом:
Сервис сохраняет в базу все номера.
Клиент выполняет целевое действие (триггер), и CRM передает сервису информацию об этом.
Потребитель получает соответствующее сообщение.
Здесь, однако, стоит отметить, что у СМС ограниченный объем, поэтому нужно назвать имя клиента, кратко поблагодарить за заказ, попросить оставить отзыв и дать краткую ссылку на нужный сайт.
Если компания развивает личный бренд сотрудников и стремится наладить контакт между клиентом и менеджером, то можно создать личные сообщения. В этом случае добавляют большую персонализацию, которая зависит от Tone of Voice и сегмента. Но в сообщении точно делают акцент на личной значимости отзыва для работника.
Через электронное письмо (e-mail)
E-mail работает по тому же принципу, что и СМС. При этом электронные письма дешевле, и имеют меньше ограничений по содержанию и дизайну. С их помощью также можно попросить клиента оставить отзыв на сайте и сторонних отзовиках. Однако конверсия электронных рассылок, в среднем, составляет всего 3–4%.
Письма, как правило, рассылаются автоматически при появлении триггера или через 1–7 дней после продажи. При этом важно персонализировать сообщение, то есть добавить имя, товар, а также оставить ссылки на сайты, где можно рассказать о бренде.
В B2B и B2D нишах используют рассылки внутри организации. В этом случае, поставщик просит сотрудников клиента рассказать об опыте использования продукта.
Через сайт компании
Очень часто клиенты размещают отзывы на корпоративных сайтах, в том числе и интернет-магазинах. Главное, выделить для этого определенное место:, рядом с историей покупок, на странице «Корзина», в товарных карточках или на специально выделенной отдельной странице.
Онлайн магазины интегрируют блоки для отзывов в товарные карточки. Обычно компании не просят оставить отзывы прямо в товарной карточке. Это оставляют для email-писем.
Если бренд раньше работал в соцсетях и не имел сайта, рекомендуется включить на сайт существующие оценки. У ВК, Flamp и других платформ есть API для интеграции со сторонними ресурсами. Благодаря ему компании могут опубликовать на сайте оценки с отзовиков.
Через соцсети
Соцсети — эффективная платформа для общения с ЦА. Здесь создано больше возможностей для прямого общения с потребителями и сбора обратной связи. Обычно компании используют 2 метода:
Личное общение: клиент получает шаблонное сообщение со ссылками на отзовике и просьбой рассказать о своем опыте работы с брендом. Такой вариант подходит, если клиенты активно общаются с компанией.
Посты: это более универсальный способ, который отлично работает во всех нишах. Компании публикуют в ленте обзоры клиентов и в конце просят читателей рассказать о своем опыте. Обратите внимание, что перед публикацией важно попросить разрешение на это!
Как мотивировать покупателя дать подробный отзыв
С учетом того что конверсия email-рассылок, СМС и постов, в среднем составляет 3–5%, подавляющее число клиентов не хотят тратить время на написание обзоров и тем более съемку аудио- и видеоотзывов. В этом случае есть несколько способов мотивировать ЦА:
Отвечать на отзывы: постоянная работа с клиентами — это хорошая практика. Она поможет исправить негативную оценку, а также покажет, что бренд готов к диалогу, и есть смысл общаться с ним через отзывы.
Предлагать бонусы: компании предлагают бонусные баллы, бесплатные подписки и подарки к заказам за комментарии. Главное — не делать акцент только на выгоде. Оценка должна быть искренней, а не купленной.
Использовать креативные призывы: чтобы увеличить конверсию в отзыв, в ряде случаев можно применять и креативные приемы. К примеру, «Оставь свой отзыв, пожалуйста, родной! Оставляй на здоровье!».
Добавить кнопки отзыва на страницы с услугами и товарами: чем короче путь от призыва до места, где нужно писать обзоры, тем выше шанс получить оценку. Стоит проявить заботу и помочь клиенту найти профиль компании на Otzovik, Flamp и так далее, оставив ссылки.
Провести конкурс: этот вариант близок к бонусам за оценки. Главное — четко прописать условия, а именно: уникальность, определенная длина, наличие фото. Они помогут отсеять бессмысленные отзывы, которые будут похожи на ботовские.
Как правильно оформить обращение к клиенту, чтобы получить отзыв
ТОП-8 рекомендаций, как составить письменное обращение к клиенту, чтобы попросить у него отзыв:
Придумайте мотивирующую тему. Такие варианты, как «Просьба об отзыве», — плохо. Лучше сразу назвать личную выгоду для клиента — «Отзовитесь. Меняем обзоры на скидки», «Получи баллы за небольшой отзыв».
Пишите от лица конкретного сотрудника. Это делает письмо более личным и персональным. Массовость и обезличенность не мотивирует к диалогу.
Укажите награду. В письме делают акцент на выгоде (баллы, скидка, бесплатная доставка и так далее), если она есть. Награду прописывают не только в ленте, но и в конце письма.
Напомните, с чем связан отзыв. Если бренд пишет через неделю, то клиент, возможно, уже не помнит о заказе.
Спрашивайте о конкретных вещах. Чтобы упростить написание отзыва (если продукт сложный), желательно подготовить пару вопросов. Из ответов на них получится отзыв.
Задавайте открытые вопросы. Просто «Да, хорошо» или «Нет, плохо» — это не то, что хотят читать люди. Чтобы клиент подробнее описал опыт взаимодействия с брендом, компании используют открытые вопросы. К примеру, «Какие бизнес-задачи решил наш продукт?».
Не составляйте длинное письмо. У людей нет времени читать большие тексты про важность отзывов для чужой компании. Сокращайте лишнее, выделяя главную информацию с помощью заголовков.
Используйте усилители. Они подчеркнут простоту написания отзыва. Примеры усилителей — «это потребует всего 2 минуты», «всего один вопрос».
Виды шаблонов писем
Официальный
Здравствуйте!
Спасибо за то, что сделали заказ у нас. Будем признательны, если расскажите о своем опыте работы с нашим магазином. Ваша оценка нам поможет стать лучше, а другим клиентам — узнать про нас.
Просим Вас ответить на 3 вопроса:
Какие бизнес-задачи вы хотели решить с помощью нашего продукта?
Вам удалось закрыть потребности?
Каких результатов Ваша компания добилась?
Здесь нужно поставить ссылки на отзовике.
Дружеский
Здравствуйте, Григорий!
Вы уже давно смотрите кино на нашем сайте. Напишите отзыв о нас и получите бесплатную подписку на месяц. Ответьте в обзоре на 4 вопроса:
В чем преимущество нашего сервиса?
Как часто смотрите фильмы?
Устраивает ли вас кинотека?
Порекомендовали бы онлайн-кинотеатр друзьям?
Ссылки на отзовики. Спасибо!
Как сделать письмо с просьбой об отзыве автоматическим
Для автоматизации маркетинговых рассылок используют различные сервисы (например, SendPulse). Их интегрируют с CRM и базами данных. Чтобы рассылать письма без участия менеджера, нужно:
Определить условия рассылки. К примеру, доставка товара, особая дата и так далее.
Подготовить контент. Для этого привлекают копирайтеров и дизайнеров. Они создают контент для email, SMS, мессенджеров и PUSH. В письмах оставляют переменные (имя, название заказа, дату), которые автоматически заменяются на точные данные.
Создать рассылку. У большинства сервисов есть автоцепочки с просьбой об отзыве, так что настройка не займет много времени. Главное — подключить CRM для передачи клиентской информации.
Примеры готовых решений
Четыре лапы. Email-письмо полностью посвящено запросу отзыва. В нем есть 2 интерактивные кнопки и мотивационные крючки (бонусы, личная просьба).
Азбука вкуса. Главные мысли выделены жирным, так что клиент даже в крупном письме быстро найдет важное.
Декатлон. Спортмагазин отправляет простое и лаконичное письме. В нем есть 2 варианта обратной связи — оценка и развернутый обзор на сайте.
Petshop. Это хороший, но не идеальный вариант. В нем баннер с просьбой стоит на втором месте. Письмо посвящено обзору, поэтому запрос должен быть в самом начале.
Стоит ли покупать отзывы
Если компания новая и еще не имеет наработанную клиентскую базу, то первые оценки можно «накрутить». Они упростят привлечение первых клиентов и создадут положительный образ бренда.
Однако сильно увлекаться покупкой отзывов не стоит. Конкуренты могут узнать об этом и заняться антипиаром, в результате чего ваши клиенты просто потеряют доверие. А сервисы Яндекс и Google карты, «Отзовик» ставят особую метку «Компания замечена в накрутке отзывов» или вообще удаляют страницу бренда с сайта. В результате все вложения в комментарии будут потрачены впустую, а доверие клиентов упадет.
Оптимально — покупать не больше 20–30 обзоров в месяц, чтобы естественно повышать средние оценки и появляться на новых отзовиках.
How to
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании