Кейсы
Rambler&Co
09.02.2026
Материал проходит модерацию
uForce
Как мы подняли рейтинг компании с 3.2 до 4.2 за 30 дней
Отзовики — один из самых недооцененных рычагов управления репутацией. Низкий рейтинг в интернете отпугивает новых и снижает лояльность прежних клиентов, мешает продажам и заведению партнёрств. А честные положительные отзывы часто не проходят модерацию, поскольку платформы ставят свои ограничения.
Даже при сильных продуктах и высоком качестве услуг, один проблемный канал обратной связи может разрушить впечатление о бизнесе. В этом кейсе мы рассказываем, как рассчитали, спланировали и провели кампанию, которая за месяц изменила репутационные метрики клиента.
Цифры из кейса:
-
1 месяц — срок, за который рейтинг вырос с 3.2 до 4.2.
-
108 отзывов успешно опубликовано.
-
+1.0 балл к рейтингу.
-
0 удалённых отзывов после окончания кампании.
-
4.2 итоговый рейтинг, превышающий изначальный план (4.0–4.1).
-
3 специалиста в команде: синьор, тимлид и джун.
Голос потребителя как актив: как устроены и зачем нужны отзовики
На первый взгляд, отзывы отражают мнение. У кого-то может сложиться хорошее впечатление от товара или услуги, у других — плохое, а у третьих — нейтральное. Но маркетологи знают, что отзовики (review platforms) формируют параллельную экономику — так называемую экономику пользовательской верификации.
Первая в мире платформа отзывов под названием Epinions появилась в конце 1990-х, когда интернет только набирал обороты. Тогда люди учились делать первые онлайн-покупки, но у них не было удобного и явного способа узнать, стоит ли доверять продавцу. Официальные описания товаров преследовало цель больших продаж, а все время спрашивать мнение друзей и знакомых казалось странным.
И в 1999-м году американский предприниматель Nirav Tolia (будущий сооснователь Nextdoor) вместе с командой запустил сайт Epinions.com. Идея оказалась простой и на то время революционной — площадка, где обычные люди могут делиться честными отзывами о товарах, а другие — читать эти обзоры перед покупкой.
Сайт быстро стал популярен. На нем обсуждали многие категории: от видеокамер до книг. С тех пор покупатели начали привыкать к новой культуре потребления — когда мы сначала читаем мнение других, а уже потом принимаем решение по приобретению.
Сегодня без отзывов уже не представить ни один интернет-сервис: специальные тулзы встроены в маркетплейсы, карты, туристические сайты и приложения в App Store или Google Play.
Как это работает
Большинство отзовиков следуют одной базовой модели:
1. Пользователи создают отзывы
Люди пишут о своем опыте подробно, эмоционально, иногда с фотографиями. Это органичный контент, который воспринимается как более достоверный, чем любая реклама (даже нативная).
2. Платформы проверяют отзывы на достоверность
Фальшивые отзывы — хроническая проблема XXI века. Платформы вкладываются в алгоритмы обнаружения аномалий и проверку аутентичности пользователей.
3. Отзовики подсчитывают рейтинг
Отзывы агрегируются в общий рейтинг: числовой (например, 4.6 из 5) или категориальный («хорошо», «рекомендуют»). Цифра становится публичной метрикой доверия к бренду и зачастую — главным фактором выбора или отказа от покупки.
4. Бизнес реагирует или бездействует
Компании с развитым брендом читают отзывы под своей карточкой и активно включаются в разговор с оставившими их. Отвечают, вовлекают клиентов и меняют внутренние процессы на основе критики или рекомендаций покупателей. Так такой формат играет роль канала обратной связи в реальном времени.
5. Платформы монетизируют свои уникальные функции
Деньги на рынке отзовиков зарабатываются не на пользователях, а на бизнесе, ведь компании заинтересованы в платных кабинетах, чекинге аналитики по настроениям и в приоритетном размещении положительных сообщений. Отзовики в этом смысле давно превратились в B2B-продукты, которые помогают брендам отслеживать настроения потребителей.
Как устроены отзовики в разных странах
Отрасль отзовиков настолько разрослась, что в каждом регионе обрела свои специфические черты. Наша команда глубоко понимает особенности каждой платформы, а здесь мы перечислим ключевые различия.
В США пользователи ценят факты и могут предъявлять претензии за кажущуюся недостоверность. Поэтому ключевые платформы региона – Yelp и Trustpilot –– строго следят за объективностью. В исследовании от Yelp 2025-го года сказано, что 88 % респондентов считают текст важнее одной лишь оценки, а 71 % вообще не воспринимают звездочный рейтинг без текста как полноценный отзыв. Более того, на Yelp лишь 2 % отзывов короче 100 символов (в то время как на Google таких почти 50 %).
Российская практика отзывов гораздо более нарративна и эмоциональна — пользователи делятся впечатлениями, деталями и контекстом.
В Китае доверие формируется главным образом через визуальное подтверждение — фото, видео и рейтинги внутри экосистем. Например, популярная платформа Meituan‑Dianping интегрирует такие отзывы в единое приложение с O2O‑сервисами (от англ. online-to-offline commerce — «торговля из онлайна в офлайн»). Платформы активно используют геймификацию, а именно — баллы, значки, бонусы за отзывы и чекины.
На развивающихся рынках (например, в Африке или Латинской Америке) еще нет устоявшейся культуры отзовиков, поэтому пока ее функции выполняют социальные сети и мессенджеры.
Описание продукта заказчика
К нам обратился заказчик из сферы EdTech — столичное частное высшее учебное заведение гуманитарного профиля, специализирующееся на подготовке специалистов в области изучения личности и смежных дисциплин. Учреждение реализует программы разных уровней высшего и дополнительного профессионального образования, выдает официальные документы установленного образца с регистрацией в государственных реестрах и привлекает к обучению практикующих экспертов и представителей научного сообщества.
С чем мы столкнулись в начале
На момент обращения у клиента уже была выстроенная образовательная система, устойчивая офлайн-репутация и положительные отзывы на большинстве площадок. Однако на одном из главных отзывных порталов России рейтинг компании держался на уровне 3.2. Из-за особенностей площадки положительные отклики учеников очень часто не проходили модерацию, а сверху карточки по умолчанию были размещены негативные отзывы. Это значимо влияло на восприятие бренда. Все потому что при поиске по названию компании карточка с негативными оценками оказывалась в топе выдачи, формируя у новых пользователей негативный опыт уже на этапе первых касаний.
Компания предпринимала попытки улучшить ситуацию самостоятельно: сотрудники компании отвечали на негатив, жаловались на некорректные отзывы, пытались разобраться в том, как работает платформа. Но из-за технических ограничений площадки и специфики её модерации они не могли значительно повлиять на общий рейтинг. Например, одна из таких особенностей — площадка ограничивает количество отзывов, которые могут быть опубликованы в день/неделю. Также есть строгие ограничения по формату откликов и их содержанию.
Возник эффект «замкнутого круга»: из-за низкой оценки потенциальные лиды могли сомневаться в выборе и переходить к конкурентам, а конверсия — снижаться. Сайт, лендинги и лид-магниты могли привлекать потенциальных учеников не в полную силу.
Сложившаяся ситуация стала очевидным репутационным риском, от которого нужно было избавиться в краткие сроки, чтобы в том числе дать студентам возможность выражать своë мнение вне зависимости от тональности.
Какой был KPI у этого кейса
Компания обратилась к нам с конкретной задачей — за один месяц повысить рейтинг карточки на ключевой отзывной платформе с 3.2 до 4.1. Для этого нужно было в том числе помочь опубликовать отзывы выпускников, которые до этого не прошли модерацию из-за особенностей площадки. Причина обращения была очевидна — карточка с низкой оценкой формировала негативный имидж даже в случае с теми, кто никогда не интересовался институтом. В B2C-аудитории это значимо влияло на доверие, а в B2B — на репутационный вес бренда. Важно было достигнуть результата без нарушения правил площадки.
Клиент ожидал четкий результат: быстрый и устойчивый прохождение модерации с упрощенной формой публикации и повышение рейтинга. При этом было важно, чтобы процесс проходил без хаотичного сбора и чтобы сам клиент не тратил свои ресурсы на повторное ручное вовлечение аудитории, ведь до этого подобные меры не давали стабильного эффекта — площадка отклоняла отзывы из-за несоблюдения формата и других тонкостей. Хотелось обратиться к более технологичным и контролируемым инструментам. И у uForce в арсенале как раз были работающие авторские методы.
Технология репутационного сдвига
Мы предложили клиенту решение на стыке аналитики, инфраструктурной экспертизы и официальных инструментов самой площадки. Опирались на авторскую систему работу с репутационными данными. У нас уже имелся позитивный опыт и глубокое понимание специфики подобных площадок как в России, так и в Европе, США, а также Бразилии, Аргентине, Индонезии и других странах. Там команде удавалось получать не менее высокие результаты с учётом требований локальных площадок, гео-таргетирования, прокси и легитимных VPN-инфраструктур.
Как и всегда, в данном проекте вся работа по сбору и публикации отзывов выполнялась исключительно нашей собственной командой — никаких сторонних бирж или подрядчиков мы не нанимали. Это возможно благодаря тому, что у нас есть in-house специалисты, которые полностью контролируют процесс и обладают всем спектром необходимых знаний. Поэтому в итоге работа была выполнена качественно, оперативно и без лишних рисков для заказчика.
На старте клиенту важно было понимать: сколько ресурсов потребуется, какие цифры позволят достичь нужного результата, как строится динамика роста. В начале работы мы провели анализ текущего состояния карточки, количества негативных и позитивных откликов, плотности публикаций и их влияния на итоговый рейтинг. Затем представили прогноз по количеству публикаций, которые потребуются для достижения заданного уровня — 4.1, изучили детали согласования, расписали примерные сроки выхода на нужный рейтинг и экономику проекта. И снова — все в рамках одного месяца.
Из-за политики площадки было решено вынужденно провести промо-акцию с упрощенной формой публикации отзывов и получением записанных лекций в случаях, если у пользователей был запрос узнать больше о профессии психолога. Это официальный механизм платформы — промо-период, при котором отключаются все ограничения на публикации, и карточка получает повышенный приоритет.
Результат не был случайностью: за счёт чёткого плана, прозрачной логики публикаций и использования разрешённых возможностей площадки, клиент получил именно тот результат, который был обещан — и даже выше намеченного KPI.
Команда со стороны агентства
-
Senior Project Manager — куратор проекта.
-
Team Lead — осуществлял стратегическое управление и проводил расчёты.
-
Junior Specialist— занимался операционной реализацией.
Проект вели три специалиста с нашей стороны: тимлид, сеньор проджект-менеджер и джун. Каждый отвечал за свой пул задач Мы работали в плотном контакте с отделом маркетинга клиента и держали команду в курсе изменений.
Финальная точка роста
К финалу кампании мы превзошли заявленные показатели. При стартовом рейтинге 3.2 задача стояла выйти на уровень 4.1 за один календарный месяц. На практике мы достигли рейтинга 4.3 — и при этом ни один из опубликованных материалов на карточке не пропал.
Всего за месяц было опубликовано 108 согласованных отзывов в рамках официальной промо-механики площадки. Команда регулярно получала обратную связь от сотрудников института: каждую неделю им на почту поступало в среднем 15-20 писем от авторов отзывов, которые просили прислать записанные лекции.
Клиент получил прозрачную экономику: фиксированную стоимость промо-периода, прогноз по объёму контента и оценку итогового результата. Благодаря подготовке и выстроенной логике весь процесс прошёл без накладок, технических сбоев или проблем с согласованиями.
В результате сотрудничества с uForce репутационное восприятие компании на площадке изменилось к лучшему, передвинувшись от «красной зоны» до стабильной зелёной. Текущая цифра на крупнейшем отзовике России внушает доверие и нивелирует лишние барьеры в коммуникации с потенциальными клиентами и партнёрами.
На финальной стадии (за день до закрытия промо-окна) итоговый рейтинг составил 4.3. План был не просто выполнен — мы его превзошли. Важно подчеркнуть: все 108 опубликованных отзывов остались на карточке, и сохранятся там, даже после того как модерация снова включится. Благодаря объёмной позитивной базе откат рейтинга невозможен: чтобы вернуться к прежним цифрам, нужно было бы одномоментно получить порядка 100 негативных публикаций — а это физически невозможно даже при организованной атаке.
Следующий наш шаг сейчас — поддержка результата. После завершения промо-акции мы переходим в фазу «мягкой стабилизации»: 2–3 положительных отзыва в месяц, проработка негатива, при необходимости — подключение платной функции «недопуск негативных отзывов», которую также предоставляет сама площадка. Это позволяет удерживать результат на годы без масштабных дополнительных вложений.
Этот кейс показывает, что системная работа с репутацией схожа с инженерной задачей, в которой важны скорость, согласованность действий, знание специфики площадки и легитимность. При этом результат осязаемый: повышение рейтинга напрямую влияет на кликабельность карточки, рост доверия и количество целевых заявок.
Механизм, использованный в этом проекте, может быть адаптирован под любые B2B и B2C сегменты — от консалтинговых агентств до медицинских клиник. Мы уже масштабировали такие кампании на десятках площадок и для клиентов из Европы, США, Бразилии, Аргентины и стран Азии.
Для бизнеса, который всерьёз работает с доверием, следить за отзывами важно, чтобы повысить видимость и восприятие бренда. Особенно в тех случаях, когда качество продукта высокое, а репутация временно не поспевает за реальностью.
Выводы
1. За месяц нам удалось поднять рейтинг клиента с 3.5 до 4.3 на ведущей площадке отзывов в России, что значительно улучшило его позицию и доверие пользователей.
2. Используем уникальные, авторские инструменты, которые позволяют быстро и экономично улучшать репутацию без риска блокировок и проблем с площадками.
3. Процесс работы с отзовиками полностью отлажен и происходит внутри нашей команды — это гарантирует качество и безопасность. Мы отказались от использования внешних бирж — вся работа ведется собственными специалистами.
4. Работа с отзывами эффективна как для B2C, где они чаще простые и краткие, так и для B2B, где требуется более глубокий анализ и подтверждение через документы.
5. География отзывов в России не влияет на рейтинг — важно именно качество и количество отзывов, а не их местоположение.
6. Для зарубежных клиентов мы учитываем особенности площадок и местные правила, что позволяет успешно работать с разными странами — от Европы до США и Латинской Америки.
7. Мы смогли улучшить не только количество отзывов, но и их качество — отзывы стали более содержательными и подкреплены доказательствами, что повышает доверие.
8. Продвижение через отзывы приносит реальные бизнес-результаты, повышая количество и качество лидов.
9. Как итог — благодаря комплексному и авторскому подходу к работе с отзывами, получилось успешно повысить репутацию и конкурентоспособность клиента на рынке.
Дополнительные возможности
Для усиления эффекта и повышения доверия со стороны клиентов и партнёров работу с отзывами можно дополнять:
-
Публикациями в СМИ и блогах.
-
Работой с топом поисковой выдачи (выкуп позиций).
-
Анализом конкурентов (Market Research).
-
Запуском параллельных кампаний по другим площадкам (Яндекс, 2ГИС, Google Maps, Facebook Reviews и др.).
Развеиваем мифы
Многие верят стереотипам, поэтому боятся делать что-либо со своими рейтингами. На примере данного кейса доказываем, что страшиться с тем авторским подходом, который мы практикуем, нечего.
Мог ли рейтинг резко упасть после промо-периода
Чтобы рейтинг снизился, студенты должны бы были написать сопоставимое количество негативных отзывов. Алгоритм площадки не пропускает такой объём отзывов за короткий срок. Поэтому эта угроза имеет малые шансы на успех.
Могла ли площадка расценить всю кампанию фиктивной
Отзывы публиковались в рамках официальной промо-акции, модерация была отключена с согласия площадки. Все действия были легитимны.
Нужно ли вкладывать огромное количество ресурсов, чтобы рейтинг не падал после завершения промо
Мы предложили клиенту план по постоянной органичной поддержке рейтинга: публикация 2–3 органичных отзывов в месяц, работа с негативом и при необходимости — подключение дополнительных функций. Для этого нет необходимости тратить огромные ресурсы, ведь можно планомерно собирать отзывы от студентов и не беспокоиться о падении в цифрах.
Важно оговорить
В данном случае основную трудность составляло прохождение модерации. Если же у вас совсем нет отзывов и рейтинг на нуле, важно начать со сбора первых отзывов. Это позволит создать основу доверия и показать, что ваша компания работает и клиенты довольны. При этом не стоит гнаться только за количеством — даже несколько качественных и искренних отзывов могут значительно улучшить восприятие вашего бренда. Постепенно собирайте новые отзывы, делайте это регулярно и системно, чтобы рейтинг рос плавно и устойчиво.
Для бизнеса, ориентированного на конечных потребителей (B2C), отзывы чаще бывают короткими и эмоциональными — в них люди пишут о своих впечатлениях, удобстве, вкусе или качестве товара и сервиса. Здесь ценятся разные форматы — фото, видео или подробное описание, чтобы потенциальные клиенты могли увидеть доказательства качества. Кроме того, для B2C часто достаточно размещать отзывы на простых площадках без сложной модерации. Так быстрее увеличить их количество и поднять рейтинг.
В сегменте B2B ситуация несколько сложнее. Здесь отзывы обычно более объемные и информативные — это не просто мнение, а развернутые обзоры о том, как прошло сотрудничество, какие результаты были достигнуты, насколько партнеры остались довольны. Из-за более сложной модерации и высоких требований платформ требуется подтверждать отзывы документально: предоставлять чеки, скриншоты и отчёты. Поэтому при работе с B2B стоит выстраивать более системный и опережающий процесс сбора и публикации отзывов, учитывая все нюансы и особенности отрасли.
В любом случае независимо от сегмента, ключевым моментом является использование проверенных авторских инструментов и технологий, которые помогают собирать отзывы эффективно и безопасно без риска блокировок или падения рейтинга. Также важно регулярно анализировать обратную связь, корректировать стратегию и сочетать работу с отзывами с другими маркетинговыми активностями — статьями, блогами, сотрудничеством с лидерами мнений. Комплексный подход поможет завериться положительной репутацией компании на долгосрочную перспективу.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Артикс. Агентство ответственного маркетинга
09.02.2026
10 лет — 10 событий: главные точки развития российского мобильного рынка
![]()
В этом году «Мобилке» (входит в «Артикс») исполнилось 10 лет — и это отличный повод оглянуться назад. За десятилетие рынок мобильного продвижения прошел сложный путь: от первых установок — до супераппов, экосистем и экономики внимания. В рамках проекта «10 лет app performance» мы будем не только говорить с экспертами отрасли, но и отдельно разбирать, как менялся российский мобайл, какие события повлияли на индустрию сильнее всего, что работает сегодня и что определит развитие в ближайшие годы. В первой статье — вспоминаем ключевые моменты, которые сформировали рынок таким, каким мы его знаем сейчас.
Головкин и партнеры
05.02.2026
За пределами скрипта: создание живого голоса компании в AI
![]()
ИИ-помощник, который сегодня шутит, а завтра коммуницирует предельно сухо, мгновенно потеряет доверие, а кроме того будет смотреться со стороны крайне непрофессионально. А вот если его место займет устойчивая цифровая личность, то это будет совершенно иной подход к делу. Да, такую систему придется долго настраивать и отлаживать, постоянно учить её сверять свои реплики с портретом ЦА, который вы для нее создали, но это того стоит. И я постараюсь это доказать.
Axe-marketing
03.02.2026
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 