Чем больше источников обратной связи вы собираете — тем лучше. При составлении семантики для клиентов нашего агентства в системе аналитики соцмедиа мы подключаем всё, до чего смогли дотянуться. Сложные ресурсы обязательно добавляем в каналы, а также проходимся по актуальным акциям, событиям, ищем уникальные хештеги мероприятий. Для самой семантики продумываем возможные опечатки в названиях брендов, а также добавляем народные названия. Часто люди коверкают названия не просто так, а подсвечивают вполне реальную проблему — рост искажённого наименования может свидетельствовать об актуальности проблемы. Чтобы использовать пользовательский фидбек для роста, изучайте свою аудиторию, что им нравится или нет. Нередко пользователи в сообщениях сравнивают компании между собой — это кладезь полезной информации. Ведь одну компанию могут выбрать вместо другой, только потому что доставка более оперативная. Вот и первая точка роста. Стоит только вчитаться в отзывы о компании, и таких моментов можно собрать очень много. Мы собираем обратную связь и по группе агентств AMDG по всем странам, обрабатываем каждое сообщение и отзыв. Встречается и негатив, тогда первым делом мы разбираем ситуацию внутри и обязательно связываемся с автором, чтобы уладить конфликт. Мы используем инструмент Brand Analytics, который оповещает о каждом новом сообщении о компании на почту, в том числе рассылка идет и на топ-менеджмент. Так что нет вариантов что-то пропустить и не отработать. Ещё один тип пользовательского фидбека — это популярность в живых обсуждениях. Запустили рекламу на радио, ТВ, в интернете? Стоит замерить не только её охваты по официальным источникам, но и стали ли про вас больше говорить в сети, упоминать, советовать.
Анна Стадольник-Богуминская
Руководитель ORM направления RQ (AMDG)