Игра в прятки: как удаление негативных отзывов подрывает репутацию бренда
Помните знаменитую сцену из культового фильма «Люди в черном», где главные герои легко стирают нежелательные воспоминания с помощью специального устройства? Щелчок – и человек забывает о встрече с инопланетянами.
Примерно так же предприниматели представляют процесс работы с негативом: удалил комментарий, и репутации вновь ничего не угрожает. Но в реальности все иначе. Управление репутацией – сложный и многогранный процесс, где каждый негативный отзыв требует комплексного подхода. Почему все так сложно? Расскажем в нашей статье.
Отзыв – руководство к действию современного клиента
Представьте, что вам необходимо купить пылесос. Вы зашли на маркетплейс или сайт магазина техники, нашли две модели, которые подошли по характеристикам и цене, но в отзывах увидели следующее:
Модель № 1: «После третьего применения треснула пластиковая труба, помимо этого, быстро нагревается, очень шумный и шнур короткий»
Модель № 2: «Простой в управлении, хорошая мощность всасывания, легко чистить, работает тихо, покупкой доволен»
Какую модель пылесоса приобретете после прочтения отзывов других покупателей? Смеем предположить, вторую. Почему? Отзывы в интернете – мощный инструмент, влияющий на решения потребителей и на репутацию компании. Согласно результатам ежегодного исследования Local Consumer Review Survey, в 2025 году 42% опрашиваемых доверяли отзывам в той же степени, что и личным рекомендациям друзей. Не читали их всего 4% пользователей.
Современные покупатели нуждаются в коммуникации, стремятся к диалогу с брендом: хотят, чтобы учитывали их мнение, прислушивались к рекомендациям, не игнорировали эмоции.
Интересно, что пользователям важны не только сами отзывы, но и реакция брендов на них, особенно когда речь идет о негативе. У них есть потребность знать заранее, как компания поведет себя в случае возникновения неприятной ситуации.
Работа с критикой – инвестиция в доверие
Согласно статистике, 32% клиентов готовы отказаться от услуг компании после первого же промаха. Но есть и хорошая новость: при правильной реакции бренда, покупатель готов простить и плохой сервис, и некачественный товар (если бренд готов исправляться).
Грамотная обратная связь на плохую публичную оценку формирует у потенциального клиента доверие еще до покупки. И это действительно важно, так как лояльные покупатели – крупный источник дохода. По данным RJMetrics, 10% наиболее лояльных клиентов тратят в 3 раза больше, чем остальные 90%. А 1% самых преданных клиентов тратит в 5 раз больше, чем 99% остальных.
Звучит заманчиво, но на практике оказывается, что далеко не все компании готовы работать с обратной связью.
Цена идеального рейтинга
Ни для кого не секрет, что негативные отзывы можно удалять. Звучит заманчиво, но на деле это очень рискованный шаг, связанный с серьезными репутационными рисками.
Идеальный рейтинг и отсутствие негатива вызывает у пользователей подозрение. Это может показаться парадоксальным, но слишком хорошая репутация способна оттолкнуть потенциального покупателя.
Если пользователь решит, что рейтинг сформирован искусственно, а негативные отзывы удалены, он потеряет доверие к бренду еще до совершенияпокупки.
Накрутку и удаление отзывов не любят не только пользователи, но и площадки, которые дорожат их доверием. Поэтому если они заметят, что компания пытается искусственно сформировать рейтинг, может заблокировать её карточку. Секретом это ни для кого не станет.
Ну и напоследок: существует эффект Стрейзанд. То, что очень сильно хотят скрыть, вызывает еще больший интерес. Негативные комментарии могут годами игнорироваться большинством пользователей, а вот их исчезновение обязательно кто-нибудь рано или поздно заметит.
Работа с негативом: практические советы и конкретные кейсы
Начнем с того, что в любой ситуации прежде всего важно не поддаваться эмоциям. Ответные выпады и агрессия – не самая лучшая тактика. Когда бренд оскорбляет покупателя и язвит в своём ответном отзыве, он теряет лицо в глазах тех, кто наблюдает за диалогом.
Следующий важный момент – не тяните с ответом. Паузу могут расценить по-разному, в том числе как слабость. Своевременный ответ демонстрирует вашу клиентоориентированность и готовность брать на себя ответственность за ошибки. Чтобы повысить шансы на урегулирование конфликта, важно реагировать в течение нескольких часов, максимум – одних суток.
Чтобы не опоздать с реакцией, нужно заранее подготовить несколько типовых ответов для различных ситуаций. Они должны быть адаптируемыми, но при этом сохранять Tone of Voice вашего бренда. В идеале необходимо разработать регламент обработки негатива и нанять сотрудника или команду, которая будет ответственна за оперативную коммуникацию с клиентами.
Иметь в запасе шаблон полезно, но использовать его на постоянной основе не стоит. Нужно стремиться к индивидуальному реагированию на каждый негативный отзыв. Обезличенные ответы создают впечатление, что бренду безразличны проблемы и потребности его клиентов.
Ну и последнее: первостепенно работа с негативом – это не реакция на отзывы, а оптимизация рабочих процессов внутри компании и повышение качества товаров или услуг в ответ на обратную связь от клиентов. Если продукт имеет дефект, но компания ничего с этим не делает, грамотный ответ на отзыв не сохранит доверие покупателей.
А чтобы не пропустить негативные комментарии и не упустить драгоценное время, необходим мониторинг. Его можно осуществлять с помощью специализированных систем.
Когда усложнять не стоит?
Удалять негативные отзывы – не лучшая идея. Но порой бывают ситуации, когда это становится вынужденной мерой. Например, если отзыв является фейком.
В этом случае нужно подготовить аргументы, подтверждающие, что комментарий – клевета, и обратиться к администраторам платформы, на которой он размещен. Помните, что здесь тоже нужно следить за качеством коммуникации, от этого зависит исход событий.
Если есть возможность оставить публичный ответ – сделайте это спокойно, вежливо и профессионально. Объясните свою позицию, соберите документы (скриншоты, сертификаты качества и любые другие доказательства), подтверждающие необоснованность негатива. Это покажет потенциальным клиентам вашу открытость, готовность решать проблемы и вести диалог. Иногда площадки могут пропускать запросы из-за большого объема обращений или в потоке понять наш запрос неправильно. Попробуйте связаться с ними снова. Еще один инструмент для воздействия – отправить досудебную претензию. Для этого необходимо обратиться к грамотному юристу. Мы сталкивались с тем, что только после отправления этого документа администраторы сайтов начали выходить на связь и все решалось в нашу пользу.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании