Главный конкурент в сфере услуг — самостоятельное закрытие потребности
Любое самостоятельное удовлетворение потребностей клиента — это потеря для вашего бизнеса. В этой статье попробуем разобрать этот вопрос.
Введение
Ваш главный конкурент — это не сильный игрок на рынке услуг, который оказывает услуги быстрее, лучше и дешевле, чем вы. Главный конкурент — это клиент, самостоятельно закрывающий свои потребности.
К примеру, компания может заказать создание программы на стороне, а может создать свой отдел, который закроет эту потребность. Или девушка может сходить в парикмахерскую для окраски волос, а может сделать это, на свой страх и риск, сама в домашних условиях. Таким образом, это может быть, как в B2C, так и в B2B сегментах.
Любое самостоятельное удовлетворение потребностей клиента — это потеря для вашего бизнеса. В этой статье попробуем разобрать этот вопрос.
Как это происходит?
Сначала клиент не в зуб ногой в вашей услуге: он не понимает, что делать, как делать и какие риски неверных решений. Он обращается во вне за оказанием услуги и может со стороны в общих частях понять, как происходит процесс оказания услуги. Затем он начинает примерять на себя: «Так, это я могу, это тоже мы сможем сделать и так далее». И когда у него есть понимание, что все реально сделать самому, он может попробовать оптимизировать свои затраты на ваши услуги, реализовать весь процесс и получить нужный результат.
Это не хорошо и не плохо, это нормальное желание заказчика, и с этим нужно считаться.
Более того, в некоторых случаях вам может быть выгодно вовлечение заказчика в детали оказания услуги. В будущем он может стать вашим партнером или более лояльным заказчиком — ведь теперь он понимает всю сложность услуги. Теперь он не будет кидать знакомое всем конечным исполнителям: «Ну это совсем просто, там делов на 5 минут».
Как бороться с самостоятельным закрытием потребности по услуге?
Ключевая задача — предоставить правильную информацию клиенту о вашей услуге.
Расскажем, что это может быть
Расскажите о сложностях оказания услуги.
Показывайте различные нюансы и детали. Большинство заказчиков на услуги совсем не знают подноготной по услуге. Особенно это касается сложных услуг (создание ПО, авторемонт, юридические моменты). Чем больше заказчик видит сложность вашей услуге, тем меньше у него желания во все это погружаться самостоятельно.
Покажите временные затраты.
Если оказание услуги у профессионала занимает большое количество времени, то любитель будет делать в 3 раза дольше и потом еще несколько раз переделывать придется.
Этот пункт является производным от первого — чем сложнее, тем больше времени требуется. Есть ли это время у вашего заказчика?
Покажите побочные эффекты плохого решения, покажите плохой результат при самостоятельном решении.
Рассмотрите в деталях негативный результат самостоятельной реализации: что может пойти не так, где будут ошибки и так далее.
Для матерого заказчика, который все равно будет реализовывать сам проект — это будет очень полезно, и он скажет вам спасибо. Для остальных это будет выглядеть как: «Да ну это все нафиг, проще заказать и не париться».
Показывать вторичные риски.
Плохой результат по услуге — это одно, но оно может тянуть за собой и другие проблемы.
Плохое окрашивание дома может кардинально «убить» ваши волосы. Плохое окрашивание — это дополнительно потеря денег и нервов. Плохое окрашивание — вас будут высмеивать ваши подруги. В общем риски домашнего окрашивания велики, как никогда.
Вторичные риски могут быть гораздо больше, чем просто плохой результат. Это потеря репутации, попасть в неловкое положение, выявление будущих скрытых проблем и так далее. У многих отобьют желание решать проблему самостоятельно.
Покажите, что этот результат — это только звено в цепочке. И если оно слабое, то цепь рвется.
Если вы сами решили сделать фундамент дома, то есть риск, что вы можете сделать критическую ошибку, которую потом будет практически невозможно исправить. Либо это будет стоить очень дорого. Если услуга — это только часть длинной цепочки, то плохое исполнение услуги может привести к проблемам в последующих узлах. Это увеличивает ответственность заказчика за надлежащее исполнение данной части и уменьшает у него желание сэкономить на этом.
Рассказать, что потом клиент сам обязан поддерживать свое решение.
Такие вещи как программа или сайт требуют поддержки. Допустим, заказчик сам сделал сайт, но готов ли он дальше вкладывать свое время в развитие сайта?
Можно показать все трудозатраты, которые заказчик должен нести в будущем при сопровождении сайта: обслуживание сервера, анализ системных метрик, поисковая оптимизация, веб-аналитика и так далее.
В каких случаях может быть выгодно самостоятельное выполнение для бизнеса?
В некоторых случаях вам может быть выгодно, чтобы заказчик сам оказывал себе услуги. Что это может быть?
Объем услуги мал для вас, но в будущем клиент может заказать более крупный объем. Например, человек купил нашу платформу для создания личных кабинетов для мелкого проекта, но в будущем у него может подвернуться более крупный проект, который будет лучше всего делать на базе нашей платформы.
Клиент очень придирчивый, конфликтный, сложный в общении, и вы больше тратите нервов, сил и средств, нежели имеете выгоду от оказания услуги. В этом случае будет неплохим вариантом научить клиента самостоятельному решению вопроса. Тем самым вы себе упрощаете жизнь, и помогаете ему решить свою проблему (в будущем, возможно, окажется, что он не так уж плох + может привести другого клиента к вашим услугам).
В услугах ключевой ресурс — это время специалиста. Если он тратится на дурацкий проект — это не профит, это потеря. Если маломаржинальный проект делает ключевой специалист — вероятно это надо рассматривать как потерю (Разумеется при возможности найти проект получше. Ну, а на безрыбье, и рак рыба). В сложных услугах типа разработки ПО все же на первое место надо ставить именно конечного исполнителя — программиста. Именно он создает конечный продукт. В 80% случаях между Заказчиком и Исполнителем я выберу именно разработчика (то есть того, с кем мы давно работаем и понимаем друг друга).
Заключение
Мы вкратце разобрали вопрос самостоятельного закрытия потребности клиентом и как мы можем уменьшить этот фактор для вашей услуги. Напоследок небольшой совет — изучите свою услугу глазами клиента. Самому делать или все же проще и дешевле заказать? Если вы не видите сложности для самостоятельного решения вопроса, то так же будут думать и большинство ваших клиентов. Значит, что-то в вашей услуге надо менять. Все эти когнитивные потуги позволять увеличить шансы на выигрыш в конкурентной борьбе с внутренним исполнителем у заказчика.
How to
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 