• Маркетинговые исследования

Чат-боты эффективны не для всех типов вопросов. А эффективны ли вообще?

Использование чат-ботов — один из трендов в организации процессов поддержки клиентов в социальных сетях. Однако, как показывает практика, компании и их клиенты относятся к этому инструменту неоднозначно. Сначала бренды активно внедряли роботов в работу, но спустя какое-то время многие от них все-таки отказались.

Почему это произошло, что не так с чат-ботами и в каких случаях они эффективны, а в каких нет, разбираемся в этой статье.

Что такое чат-бот?

Для начала давайте вспомним, что такое чат-бот. Так называют компьютерные программы, которые имитируют человеческий разговор. Они могут отвечать вопросы человека, некоторые поддерживать разговор. Большой плюс чат-ботов в том, что они не устают, могут работать в буквальном смысле 24/7 и готовы прийти на помощь клиентам в любое время дня и ночи. У них не бывает плохого настроения, они всегда вежливы и оперативны.

Клиенты не хотят общаться с чат-ботами

Казалось бы, преимущества чат-ботов на лицо. Однако, как выяснила компания Gartner в недавнем исследовании, большинство клиентов используют их неохотно. Всего лишь 8% опрошенных обращались за помощью к чат-боту в прошлый раз, когда им потребовались услуги службы поддержки. Из них только 25% заявили, что готовы снова воспользоваться чат-ботом в будущем. Остальные 75% предпочли бы общаться с реальным оператором.

Такая статистика говорит о том, что большинство клиентов осталось недовольно опытом взаимодействия с чат-ботами. Причины на то могут быть разными: от недостатка эмпатии со стороны роботов до реальных трудностей с решением вопросов пользователей. Дело в том, что чат-боты не всегда правильно понимают своих собеседников и иногда не знают, как им помочь.

С какими задачами чат-боты справляются, а с какими — нет?

Давайте посмотрим на статистику, как чат-боты справляются с разными типами обращений.

Лучше всего им удается решать проблемы, связанные с возвратом продукции и отменой заказов, а также с их оформлением. А вот отвечать на вопросы, связанные с изменениями в товарах и услугах, а также решать споры по поводу счетов у роботов получается в разы хуже.

Как видите, бот не панацея. Он не закрывает ни один из типов задач на 100%, даже предоставление информации о продукте или услуги. Поэтому полагаться только на роботов в работе службы поддержки не стоит. У чат-ботов всегда на подхвате должен быть человек.

Когда использование чат-бота — эффективное решение?

Чат-бот точно выручит вас в 2-х ситуациях:

• Когда вы не можете позволить себе круглосуточную поддержку. Робот сможет ответить на часто задаваемые вопросы. А если его знаний окажется недостаточно, он вежливо сообщит собеседнику, что сейчас все спят, но утром оператор поддержки обязательно ответит ему.

• Когда нужно снизить нагрузку на операторов. Если ваша команда поддержки не справляется с наплывом обращений, чат-бот в любом случае поможет немного разгрузить сотрудников. Даже если он не сможет ответить на все запросы клиентов, и в сложных случаях менеджерам все-таки придется подключаться в разговору, часть обращений робот закрыть сможет. Главное помните, что клиент всегда должен иметь возможность связаться с реальным человеком.

Есть и другие способы автоматизации службы поддержки, с помощью которых можно снизить нагрузку на операторов. Например, вы можете попробовать инструмент реагирования в социальных сетях и мессенджерах Angry.Space. Он собирает обращения пользователей из разных источников в единую ленту и позволяет отвечать на них всего в один клик.

Возвращаясь к разговору о чат-ботах, сложно дать однозначный ответ по поводу их эффективности. Как показывает статистика, многое зависит от ситуации и специфики обращения. Отказываться от их использования или нет — решать вам. Однако помните, что у медали всего две стороны: ни один робот не заменит общение с живым человеком, но в то же время чат-боты могут стать хорошим подспорьем для операторов в моменты пиковой нагрузки.

Нравится: Angry.Space

Angry.Space
еще 19 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

09.12.2025

Новая эра медиа: интеграция каналов, доверие аудитории и стратегии роста

04.12.2025

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

04.12.2025

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вам понравится

Инсайт Люди

10.12.2025

«Медийный Оркестр» стал лучшим B2B-проектом по версии международной премии Eventiada Awards

Мероприятия Маркетинг

Проект «Медийный Оркестр», реализованный ГПМ Реклама при участии продюсерского центра «Инсайт Люди», одержал победу в престижной международной коммуникационной премии Eventiada Awards в номинации «Лучший В2В-проект». ГПМ Реклама и «Инсайт Люди» входят в «Газпром-Медиа Холдинг».

PR-CY

27.11.2025

Как ИИ влияет на SEO и маркетинг: инсайты с Optimization-2025 (часть 1)

Digital Маркетинг

9–10 октября в Сколково прошла главная конференция по поисковому маркетингу Optimization-2025. В этой статье собрал самые полезные и интересные инсайты спикеров о влиянии ИИ на SEO и маркетинг.

СберМаркетинг

26.11.2025

Подкаст MEDIA MIX получил премию «МедиаКульт-2025»

Маркетинг Контент

Первый видеоподкаст о рекламе и маркетинге признан лучшим в категории «Видеоконтент».

SSD

18.11.2025

Сколько нужно подписчиков в Инстаграме* чтобы зарабатывать — обзор 26 площадок

Маркетинг Контент

Сколько нужно подписчиков в Инстаграме чтобы зарабатывать? Это вопрос, который волнует многих начинающих блогеров! Я, Ирина Найденова, маркетолог, помогу вам разобраться, как монетизировать свой аккаунт, независимо от количества подписчиков. В своей статье я расскажу вам секреты эффективного партнерства с брендами, создания собственного продукта и привлечения целевой аудитории. Узнайте, как превратить своё увлечение в прибыльный бизнес!