• Кейсы

Markway и «Акваград»: как повысить скорость реакции на отзывы

Предложенная стратегия позволила не только улучшить репутационные показатели, но и оптимизировать работу команды по управлению репутацией.

Согласно данным Determ, 89% путешественников проверяют отзывы перед бронированием номера. Это делает активную работу с онлайн-репутацией критически важной для бизнеса в сфере гостеприимства. Особенно в условиях высокой конкуренции, характерной для курортных регионов России, где уровень сервиса напрямую влияет на выбор.

Наш заказчик — популярный курортный комплекс в Сочи. Несмотря на высокое качество инфраструктуры и сервиса, гостей редко просили оставить отзывы, и поэтому в сети они появлялись редко. Также из-за высокой загрузки отеля отсутствовала возможность оперативно реагировать на обратную связь.

Где нужны отзывы: анализ площадок

Первым этапом стал полный аудит онлайн-репутации. Были выявлены основные платформы, где размещаются отзывы: Google Maps, Яндекс Карты, Booking.com, TripAdvisor, социальные сети и мессенджеры. Мы провели анализ массива упоминаний за последние 12 месяцев и смогли понять, на чем делать акцент в коммуникации.

Как использовать активатор отзывов

Ключевым инструментом стала интеграция платформы Pointer — системы централизованного сбора, анализа и автоматизации работы с упоминаниями. Основные изменения:

• Все отзывы агрегируются в единой панели управления.

• Процесс обработки обращений автоматизирован.

• Установлены QR-коды в ключевых зонах: у ресепшен, в номерах, SPA, у бассейна, в ресторане.

• Разработаны стандарты ответов на разные типы упоминаний.

Формула ответа на отзыв 1–3 звезды:

Формула ответа на отзыв 4–5 звезд:

QR-коды стали эффективным каналом привлечения отзывов. Их размещение в зоне присутствия гостя позволило увеличить количество отзывов на 62% (с 230 до 372 за 3 месяца). Кроме того, новая стратегия позволила сократить время реакции в 6 раз! Это дало возможность оперативно решать инциденты, минимизировать их последствия и сохранять лояльность гостей.

Как вовлекать гостей в процесс

Для повышения вовлечённости гостей внедрены следующие механизмы:

• Размещение QR-кодов в номерах, SPA, у ресепшен, в зоне ожидания, в печатных материалах.

• Подключение системы «умного перенаправления»: довольный гость — на платформу для отзыва, недовольный — на внутреннюю форму обратной связи.

• Внедрение «триггерных точек»: персонал напоминает оставить отзыв после положительного опыта (например, после массажа или быстрого заселения).

• Геймификация: Конкурс «Оставь отзыв — получи шанс выиграть день в SPA»Подарок при отъезде (брендированная вода, магнит) за оставленный отзыв.

• Денежная мотивация персонала за количество полученных положительных отзывов.

Результаты работы активатора через 3 месяца

Репутационный фон отреагировал на изменения в максимально краткие сроки. Зафиксирован рост по ключевым метрикам:

• Общее количество отзывов увеличилось на 62% (с 230 до 372).

• Средняя оценка стабильно удерживается выше 4,5 баллов на всех площадках.

• Время реакции сократилось до 24 часов.

• Доля обработанных отзывов — 95%.

• Конверсия сканирований QR-кодов в отзыв — 8,4%.

• Доля негативных отзывов снизилась с 27% до 17%.

Для поддержания достигнутых результатов в условиях высокого потока туристов внедрён усиленный режим работы. В частности, ежедневный мониторинг упоминаний и еженедельное обновление статистики, обновление шаблонов ответа в зависимости от сезона зима/лето, проверка состояния QR-стикеров и точек размещения. В числе текущих целей — снизить время реакции до рекордных 12 часов.

Кейс демонстрирует, как внедрение системного подхода к управлению отзывами позволяет не только повысить репутационные показатели, но и усилить внутренние процессы. Использование платформы Pointer и активатора отзывов помогло» выстроить прозрачную, быструю и эффективную систему коммуникации с гостями.

Нравится: Markway

Markway
еще 25 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

Вчера

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

Вчера

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вчера

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

FAVES Communications

22 часа назад

Личный бренд — это тренд: публичный имидж развивают 40% российских управленцев

Коммуникации Брендинг

Развитие личного бренда постепенно превращается в неотъемлемую характеристику успешного руководителя. Как выяснили эксперты hh.ru, ведущей российской платформы онлайн-рекрутинга, и коммуникационного агентства FAVES Communications, сразу 40% управленцев разного уровня уделяют внимание своей публичности и имиджу в профессиональной среде. Еще 28% хотели бы это делать, однако пока к этому не приступили по разным причинам.

АРИР

27.11.2025

Онлайн-версия Журнала НРФ’9 вышла в свет

Коммуникации Маркетинг

Главное об индустрии — в одном издании.
Опубликована цифровая версия Журнала НРФ’9 — отраслевого издания о российском рекламном и медийном рынке, приуроченного к Национальному рекламному форуму. Новый выпуск фокусируется на ключевых вызовах индустрии и предлагает прикладные ориентиры для бизнеса, работающего в условиях стремительной трансформации.

Grape

19.11.2025

Непросто чек — простые вещи, которые имеют особое значение в конце жизни

Фармацевтика Брендинг

Простые вещи, которые помогают делать так, чтобы дом в конце жизни оставался местом любви

Тринадцатый

09.11.2025

Репозиционирование застройщика ПМД

Брендинг Недвижимость

Пермский девелопер ПМД решился на изменения. Прежнее позиционирование «Надежный застройщик» перестало отличать компанию, став стандартом в отрасли. Кроме того, у ПМД появились новые проекты в комфорт-классе за пределами центра, и вместе с ними — потребность быть ближе к аудитории. Мы сохранили фирменный стиль, но заново выстроили платформу бренда, сделав акцент на связи с городом.