• Кейсы

Markway и «Акваград»: как повысить скорость реакции на отзывы

Предложенная стратегия позволила не только улучшить репутационные показатели, но и оптимизировать работу команды по управлению репутацией.

Согласно данным Determ, 89% путешественников проверяют отзывы перед бронированием номера. Это делает активную работу с онлайн-репутацией критически важной для бизнеса в сфере гостеприимства. Особенно в условиях высокой конкуренции, характерной для курортных регионов России, где уровень сервиса напрямую влияет на выбор.

Наш заказчик — популярный курортный комплекс в Сочи. Несмотря на высокое качество инфраструктуры и сервиса, гостей редко просили оставить отзывы, и поэтому в сети они появлялись редко. Также из-за высокой загрузки отеля отсутствовала возможность оперативно реагировать на обратную связь.

Где нужны отзывы: анализ площадок

Первым этапом стал полный аудит онлайн-репутации. Были выявлены основные платформы, где размещаются отзывы: Google Maps, Яндекс Карты, Booking.com, TripAdvisor, социальные сети и мессенджеры. Мы провели анализ массива упоминаний за последние 12 месяцев и смогли понять, на чем делать акцент в коммуникации.

Как использовать активатор отзывов

Ключевым инструментом стала интеграция платформы Pointer — системы централизованного сбора, анализа и автоматизации работы с упоминаниями. Основные изменения:

• Все отзывы агрегируются в единой панели управления.

• Процесс обработки обращений автоматизирован.

• Установлены QR-коды в ключевых зонах: у ресепшен, в номерах, SPA, у бассейна, в ресторане.

• Разработаны стандарты ответов на разные типы упоминаний.

Формула ответа на отзыв 1–3 звезды:

Формула ответа на отзыв 4–5 звезд:

QR-коды стали эффективным каналом привлечения отзывов. Их размещение в зоне присутствия гостя позволило увеличить количество отзывов на 62% (с 230 до 372 за 3 месяца). Кроме того, новая стратегия позволила сократить время реакции в 6 раз! Это дало возможность оперативно решать инциденты, минимизировать их последствия и сохранять лояльность гостей.

Как вовлекать гостей в процесс

Для повышения вовлечённости гостей внедрены следующие механизмы:

• Размещение QR-кодов в номерах, SPA, у ресепшен, в зоне ожидания, в печатных материалах.

• Подключение системы «умного перенаправления»: довольный гость — на платформу для отзыва, недовольный — на внутреннюю форму обратной связи.

• Внедрение «триггерных точек»: персонал напоминает оставить отзыв после положительного опыта (например, после массажа или быстрого заселения).

• Геймификация: Конкурс «Оставь отзыв — получи шанс выиграть день в SPA»Подарок при отъезде (брендированная вода, магнит) за оставленный отзыв.

• Денежная мотивация персонала за количество полученных положительных отзывов.

Результаты работы активатора через 3 месяца

Репутационный фон отреагировал на изменения в максимально краткие сроки. Зафиксирован рост по ключевым метрикам:

• Общее количество отзывов увеличилось на 62% (с 230 до 372).

• Средняя оценка стабильно удерживается выше 4,5 баллов на всех площадках.

• Время реакции сократилось до 24 часов.

• Доля обработанных отзывов — 95%.

• Конверсия сканирований QR-кодов в отзыв — 8,4%.

• Доля негативных отзывов снизилась с 27% до 17%.

Для поддержания достигнутых результатов в условиях высокого потока туристов внедрён усиленный режим работы. В частности, ежедневный мониторинг упоминаний и еженедельное обновление статистики, обновление шаблонов ответа в зависимости от сезона зима/лето, проверка состояния QR-стикеров и точек размещения. В числе текущих целей — снизить время реакции до рекордных 12 часов.

Кейс демонстрирует, как внедрение системного подхода к управлению отзывами позволяет не только повысить репутационные показатели, но и усилить внутренние процессы. Использование платформы Pointer и активатора отзывов помогло» выстроить прозрачную, быструю и эффективную систему коммуникации с гостями.

Нравится: Markway

Markway
еще 27 публикаций

Лучшее в блогах

Вчера

Мир, дружба, реклама — как меняется подход к созданию социальных проектов

Вчера

Тренды-2025, с которым рекламщики входят в новый 2026 год

Вчера

SEO: как играть честно и выигрывать на органике

Вчера

8 трендов эмоционального дизайна 2026: аутентичность, коллажи и несовершенство

Вам понравится

Коммуникационное агентство LAMPA

Вчера

Чтобы быть счастливым, нужно перестать быть «хорошим»: «Лампово посидели» с Анной Саркисян

Коммуникации Образование

Гостем нового выпуска подкаста «Лампово посидели» стала Анна Саркисян — психолог-практик и коуч ICF, автор запатентованного метода L.O.V.E.

IBC Corporate Travel

Вчера

К 2044 году в командировки будут ездить только мужчины?

Коммуникации Мероприятия

Эксперты агентства деловых путешествий и MICE-мероприятий IBC Corporate Travel заметили интересную особенность: за нескольких последних лет число мужчин, отправляющихся в командировку, каждый год растет на 1%. Соответственно, число бизнес-путешественниц ежегодно на 1% уменьшается. Если эта тенденция продолжится в том же ритме, то к 2044 году в деловые поездки будут отправляться только мужчины.

ТЕКАРТ

15.01.2026

Разработка логотипа и фирменного стиля для «АВК-ХИМ»

Брендинг

CleverPumpkin

14.01.2026

Инструменты клиентской поддержки: опыт e-commerce брендов

Коммуникации Ритейл

Высококонкурентный рынок в e-commerce не прощает ͏ошибок. 89% клиентов готовы поменять сервис после одного негативного опыта в сервисе. При этом, привлечение нового͏ стоит бизнесу до 25 раз дороже, чем удержание текущего. Поэто͏му важность ка͏чества ͏сервиса становится важнейшей функцией, ͏которая вл͏ияет на ͏удержан͏ие, прибыль и͏ репутацию бренда.
Аналитик студии комплексной разработки цифровых решений CleverPumpkin и эксперты «Сантехника-Онлайн», METRO и Gulliver Group разбирают какие инструменты клиентской поддержки помогают их e-commerce продуктам расти и удерживать клиентов.