How to
ON Медиа
Вчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Документерра
Как написать удобный раздел FAQ
Многие компании добавляют раздел FAQ «для галочки», но в реальности он может стать сильным инструментом поддержки и роста. Грамотно составленный FAQ помогает пользователям быстрее находить ответы, снижает количество однотипных обращений и улучшает пользовательский опыт. Разберём, как собрать правильные вопросы, оформить понятные ответы и превратить FAQ в реально работающий инструмент для бизнеса.
Зачем нужен раздел FAQ и как он помогает пользователям и бизнесу
Раздел FAQ решает сразу несколько задач. Во-первых, он экономит время пользователей, позволяя им самостоятельно находить ответы без обращения в службу поддержки. Во-вторых, он улучшает пользовательский опыт, снижая уровень разочарования при взаимодействии с продуктом или контентом.
Для бизнеса FAQ также играет важную роль: он уменьшает количество рутинных запросов, разгружает сотрудников поддержки, снижает издержки и помогает формировать более прозрачный и доверительный образ компании.
Пользовательская ценность FAQ: как подстроить контент под реальные ожидания?
Представьте, что пользователь хочет получить ответ на самый очевидный вопрос — тот, что начинается со слов «Сколько стоит…?». И вместо конкретной информации он получает ответы вроде:
«Сколько стоит товар?» — «Цена зависит от региона доставки и количества товара. Обратитесь в поддержку».
«Сколько стоит установка?» — «Все условия обсуждаются индивидуально после размещения заказа».
«Сколько стоит разработка мобильного приложения?» — «Зависит от сложности. Скидки обсуждаются индивидуально».
«Какова стоимость поддержки сайта?» — «Уточните цену в отделе продаж».
Такие формулировки не решают проблему пользователя и перекладывают на него обязанность искать информацию дальше. Это вызывает раздражение, снижает доверие и делает FAQ бесполезным.
FAQ становится по-настоящему ценным только тогда, когда он отвечает на реальные вопросы и закрывает реальные потребности пользователей. Поэтому важно собирать вопросы не «из головы», а из живых источников: обращений в поддержку, чатов, соцсетей, комментариев и отзывов. Такой подход позволяет точно понимать ожидания аудитории и формировать максимально полезный и релевантный контент.
Примеры конкретных и полезных ответов в FAQ
Вот как выглядят ответы, которые действительно помогают пользователю:
«Сколько стоит доставка?» — «Доставка по Москве — 300 руб., по России — от 500 руб. в зависимости от региона. Бесплатно при заказе от 5000 руб.».
«Сколько стоит товар?» — «Цена указана в карточке товара. Для заказов от 10 шт. действует скидка 10%».
«Сколько стоит установка?» — «Установка оборудования — 2000 руб. Входит: подключение, настройка и проверка работоспособности».
«Сколько стоит разработка мобильного приложения?» — «Базовая разработка приложения для iOS/Android — от 200 000 руб. Стоимость зависит от функционала, сроков и платформы. Точный расчёт предоставим после консультации».
«Какова стоимость поддержки сайта?» — «Поддержка — от 10 000 руб./мес. Включает резервное копирование, мониторинг, обновления и техподдержку. Подробные тарифы — на странице “Услуги”».
Такие ответы дают конкретику, помогают быстро принять решение, упрощают сравнение вариантов, позволяют делиться информацией и формируют доверие к сервису.
Написание ответов
Ответы в FAQ должны быть:
Ясными и краткими: пишите по существу, избегайте длинных пояснений. Используйте короткие предложения (2–3 предложения, примерно 300 знаков без пробелов) и маркированные списки для пошаговых инструкций. Чем короче и понятнее ответ, тем быстрее пользователь решит проблему.
Понятными: используйте простой язык, без профессионального жаргона. Если термин необходим, поясните его простыми словами. Ответ должен быть понятен даже новичкам.
Наглядными: если ответ предполагает действия, добавьте скриншоты, схемы, иконки или таблицы. Например, для инструкции по установке ПО прикрепите пошаговое изображение процесса. Это ускоряет понимание и выполнение действий.
Ссылочными: если вопрос требует развернутого объяснения, не перегружайте основной текст. Достаточно краткого ответа с ссылкой на страницу сайта с подробной инструкцией или статьёй.
Эти правила помогают сделать FAQ максимально полезным и удобным для пользователей.
* * *
Удобный FAQ — это не просто список вопросов. Это мощный инструмент поддержки пользователей и продвижения бизнеса.
Правильно подобранные, структурированные и регулярно обновляемые ответы помогают:
Снизить нагрузку на службу поддержки.
Повысить лояльность и доверие клиентов.
Улучшить общее впечатление от взаимодействия с продуктом.
Инвестируя в качественный FAQ, вы создаёте ценность как для пользователей, так и для вашего бизнеса, повышая эффективность коммуникации и укрепляя репутацию бренда.
Подробнее о FAQ: актуализация контента, удобство, структура и сбор вопросов, можно почитать здесь.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Rambler&Co
28.01.2026
АКАР
21.01.2026
АКАР разработала Рекомендации по проведению медийных тендеров
![]()
Эффективность рекламной кампании во многом зависит от грамотного выбора медийного партнера. Однако сам процесс тендера часто сопряжен с непрозрачностью, неэтичными практиками и неоправданными затратами ресурсов со стороны как рекламодателей, так и агентств. Для систематизации этого ключевого этапа и создания честных «правил игры» Ассоциация Коммуникационных Агентств России (АКАР) представляет Рекомендации по проведению медийных тендеров.
Violet Violin
20.01.2026
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании