7 причин уйти от клиентов, которые приносят миллионы
Недавно мы расстались с клиентом, который принёс нашей контент-студии несколько миллионов. Расстались по собственной инициативе. И нет, это не про скандалы / интриги / расследования, а про не совсем комфортный для нас порядок работы.
Всем привет! Меня зовут Стася Шер, я руководитель контент-студии 4Х. Мы пишем тексты для малого и среднего бизнеса, запускаем блоги и редакции. Одним словом — делаем контент-маркетинг для людей и компаний.
Стася Шер
Руководитель студии 4X
У нас в агентстве есть важное правило: мы не работаем с клиентами, если не сходимся во взглядах на контент, работу над ним или в целом на организацию работы.
Это не значит, что мы пасуем перед трудностями. Наоборот, для нас важно придерживаться своих принципов и ценностей и действовать в интересах бизнеса и сотрудников. Сейчас я приведу примеры, и вы согласитесь, что это правило — не каприз, а необходимость.
Пример № 1. «Ой, да возьмите инфу для текста с потолка»
Клиент говорит: «А придумайте вот тут что-то, чтобы было красиво, а мы потом как-нибудь извернёмся». Мы не станем так делать, даже если рискуем потерять контракт — это важный принцип работы. Это касается всех текстов, которые мы пишем: статей, лонгридов, инструкций, исследований, лендингов и пр.
Несмотря на очевидные выгоды, в таком сотрудничестве слишком много но. В результате останется разочарование, а нам этого не хочется.
Да, у нас хорошая фантазия, выдумать мы можем что угодно, но мы за честный контент. Не готовы браться за те задачи, в которых предполагается обман читателей или введение в заблуждение. По этой же причине мы не работаем с тематиками эзотерики, магии и всем недостоверным, извините.
У меня был случай ещё во времена фриланса. Я провела маркетинговое исследование и написала лендинг, но некоторых важных цифр для него не хватало. Их мог бы дать собственник, но за две недели работы с его менеджером я так и не смогла добиться конкретики. В итоге просто вернула часть денег, когда мне сказали: «Ну что вам эти цифры дались, придумайте сами!».
Стася Шер
Руководитель студии 4Х
Сбор фактуры — важный этап качественной работы. Поэтому сложные тексты и экспертный контент мы не пишем без помощи специалистов на стороне клиента. Именно они могут погрузить в контекст, указать на важные нюансы работы и привести классные примеры, которых не найти в интернете. В нашем опыте есть истории, как мы в тандеме с экспертами успешно редактировали журнал о космосе, писали о колонковом бурении, крионике и теории ограничений.
Пример № 2. «Напишите точно как я!»
Мы сохраняем стиль общения эксперта, от лица которого пишем контент — важно, чтобы его читатели видели характерные словечки, узнавали манеру человека, считывали его подачу в текстах.
Стремимся к тому же и при редактуре текста, максимально облегчая тексты, но сохраняя стиль автора.
Иногда мимикрия удаётся особенно хорошо так, что клиенты не всегда могут отличить, где писал один человек, а где второй.
Но, к сожалению, не всегда получается писать ровно так, как видит себе в голове клиент. По разным причинам. Чаще всего не удаётся настроиться, если клиент не готов тратить время, записывать голосовые, созваниваться и давать фактуру, но хочет, чтобы текст слово в слово совпадал с тем, как он звучит у него в голове. Но бывает, что сонастройка не срабатывает и просто так — ну никак не совпадаем и всё тут.
Никто не виноват, так сложилось. Увы, в таких ситуациях мы прощаемся.
Пробный объём
Чтобы не было мучительно больно от того, что время и деньги потрачены без результата и удовольствия, мы можем заключить пробный договор на небольшой объём. Если видим, что всё складывается отлично — договариваемся об увеличении объёма. Если не складывается — расходимся.
Пример № 3. «Давайте больше созваниваться! Утром, днём, вечером, ночером!»
Бывают клиенты, настроенные на максимально плотную коммуникацию. «Давайте больше общаться!», «Давайте вы будете присутствовать на всех наших планёрках, чтобы быть в контексте всех планов». Вроде бы хорошо? Как бы не так.
У нас был клиент, который совершенно не хотел решать вопросы в переписке. Только созвоны. «Звоните в любое время!» — говорил он и звонил нам сам в 7, 8, 9, 10, 11 вечера, хотя мы уже просили решать задачи в наше рабочее время.Мы и так достаточно оперативно отвечаем на вопросы, от нашей работы не зависят важные космические запуски и международные переговоры — всё можно решить спокойно и в обычное время.Я не готова разговаривать по рабочим вопросам в 19:08, когда готовлю ужин, или в 22:33, когда хочу сериальчик глянуть перед сном. Просто-напросто невозможно сосредоточиться на рабочей задаче, когда варишь суп, мешаешь макароны и проверяешь домашку у ребёнка.
Стася Шер
Руководитель студии 4Х
Ещё некоторым клиентам хочется, чтобы мы были максимально погружены в рабочий процесс проекта и ходили на командные созвоны. Это самые бесцельно потраченные часы нашей жизни (да, увы, не во всех случаях мы сразу «отмахались»). Ни один такой созвон не помог нам в создании контента, много слов от десятка сотрудников, но никакой конкретики. «Нужно больше, выше, сильнее!» —, а как, чего, куда и кем — неизвестно.
С клиентом, который видел смысл работы в огромном количестве бессмысленных созвонов, мы расстались. Да, у него был выгодный для нас проект — пока мы делали то, что умеем лучше всего, а не пытались разобраться после созвона, что же всё-таки решили и кто за что отвечает.
«Больше» не значит «лучше»
Созвоны должны быть продуктивными, а не просто быть. Точечные созвоны по конкретному вопросу работают лучше, чем обсуждение неизвестно чего большой компанией не очень-то знакомых и не очень скоординированных друг с другом людей.
Пример № 4. «Давайте утверждать текст всем отделом»
В крупных компаниях решения по контентным задачам редко принимает один человек. Это нормально, когда текст смотрят и утверждают несколько сотрудников.
Есть одно но: сотрудники должны договориться между собой по правкам, а отвечать за них и утверждать — кто-то один.
Иначе агентство будет делать дурную работу: сначала вносить одни правки, а потом всё откатывать назад или переиначивать по правкам нового человека.
Однажды клиент предложил проверить текст всей команде проекта. Своё мнение довольно безапелляционно высказали все: от тиктокеров до специалистов техподдержки. Это было «весело», но абсолютно непродуктивно — увы, не все разбираются в том, как тексты работают.
Стася Шер
Руководитель студии 4Х
Правки разных людей могут противоречить друг другу, найти рациональное зерно в этих спорах крайне сложно. А тексты потом не работают.
Ответственное лицо — это важно
На этот случай у нас есть техника безопасности — мы прописываем в договоре то самое ответственное лицо заказчика. На стороне клиента принимает текст и отвечает за правки кто-то один. Точка.
Пример № 5. «Хорошо! Ой, нет, плохо! Хотя нет, подождите, хорошо»
Сегодня хорошо, завтра плохо. Вчера плохо, сегодня — ничего так. Иногда клиенты устраивают эмоциональные качели, что ужасно мешает нормальной работе.
Например, клиент утвердил кейс, тот вышел на всех площадках, а спустя неделю оказалось, что кейс «какой-то не такой» и надо его удалить. Или переписать. Или нет, всё-таки оставить. Хотя нет, лучше удалить, а потом перевыпустить.
В этот момент думаешь: что вообще происходит?
Кстати, очень часто бывает, что текст перестаёт нравиться после того, как его показали кому-то. Это значит, что лицо, принимающее решение, сильно зависит от мнения других людей.
У меня в практике был такой случай: писала текст для одной компании. Премиальная целевая аудитория, всё дорого и круто, для избранных — на чём и был упор.И владельцы попросили мнения о тексте у своих друзей. Всё бы хорошо, но…Друзья — вчерашние студенты (и даже не мажоры) — высказали своё мнение, что в тексте совсем нет упора на скидки, а это главное. Скидки… для премиальной ЦА, которая ни разу не вчерашние студенты. В общем, текст друзьям совсем не понравился. А текст — не мой — с фокусом на скидки почему-то не сработал…
Стася Шер
Руководитель студии 4Х
Это, собственно говоря, ещё один способ получить неработающий текст. Или гору правок, которые будут либо в стиле «поиграем со словами», либо противоречить друг другу.
Правки — только конкретные
К сожалению, такую ситуацию сложно предусмотреть в договоре, хотя мы постарались прописать, что претензии должны быть конкретными, а не просто отписка «не нравится». Но всё равно приходится с клиентами в спорных ситуациях договариваться и передоговариваться. Хотя с опытом таких ситуаций всё меньше и меньше — чуйка работает.
Пример № 6. «Давайте ещё вот тут слово заменим»
Или штришок на картинке добавим. Или со шрифтами поиграем. Или «Разве тут не нужна запятая?» в месте, где она не нужна. Миллиард мелких незначительных правок, которые бесконечно жрут время и не дают возможности решить более важные задачи. Одно дело исправить фактические ошибки. Другое — заниматься бессмысленным улучшайзингом, который ничего не меняет глобально.
Как-то раз мы правили примеры в материале три… нет, четыре раза. Сначала добавляли пример в каждый — не преувеличиваю, реально в каждый — абзац текста. Потом правили анонимные примеры на примеры конкретных людей, после правили конкретных людей на других конкретных людей, а затем убирали примеры вовсе, потому что без примеров было лучше.Статью в полторы страницы А4 согласовывали почти 4 месяца. За это время можно было написать 8–10 статей или кейсов, которые привели бы трафик на сайт или клиентов в отдел продаж.
Стася Шер
руководитель студии 4X
Незначительные правки без аргументов, почему именно так, — признак вкусовщины и один из первых звоночков, что сотрудничество будет неэффективным.
Бесконечные правки ведут к проигрышу
Чтобы сократить вероятность бессмысленной и беспощадной «игры со словами» мы прописываем в договоре количество итераций правок. По опыту, двух итераций вполне достаточно.
Пример № 7. «Наш юрист сказал…»
Сложная причина из сложного опыта. Мы работаем с клиентами по своему договору. Он обкатан, проверен и в целом учитывает интересы всех сторон.
Но недавно столкнулись с юристом клиента, который исправил весь наш договор и достаточно агрессивно настаивал на своих правках.
Таким красненьким стал договор
Мы обратились к своему юристу за консультацией. Некоторые формулировки нас очень смущали, поскольку накладывали на нас в случае чего жёсткие санкции, при этом снимая ответственность с клиента по всем статьям.И таки да, наш юрист предложила изменить некоторые формулировки, не ущемляя интересы клиента и не ставя нас в неудобную позицию.Правда, юрист заказчика не согласился. По сути он решил не договариваться, а поставить нас перед фактом.А ещё порадовал фразой: «Чего это исполнитель решил сделать, как ему будет удобнее?» Мы посмеялись. И были готовы прощаться с клиентом, потому что не могли согласиться на ряд условий.«Если хочешь завалить сделку, поручи согласование юристу», — как сказала наш юрист.
Стася Шер
Руководитель студии 4X
Правда, эта история окончилась хэппи-эндом, потому что клиент был настроен на сотрудничество и решил вопрос со своим юристом. Но так бывает не всегда. А мы теперь понимаем, почему многие агентства даже не обсуждают правки своего договора.
Договор — чтобы договариваться
В каких-то вопросах можно пойти навстречу друг другу, в каких-то — прийти к общему пониманию формулировок, но мы не соглашаемся на условия, которые нам категорически невыгодны.
Если работать с клиентом некомфортно, то нужно уходить. Или не начинать, если вы чувствуете изначально, что что-то не так. Это касается не только контент-студий — любых услуг.
Чуйка важна в работе и не стоит её недооценивать. Иначе это всё может обернуться тратой времени, финансов и полным разочарованием в работе или выгоранием. А оно вам надо? Вот и мы думаем, что нет.
Когда мы расстались с клиентом, который принёс нам несколько миллионов, мы, конечно, переживали (ага, мы все умрём с голоду). Но финальная точка в отношениях принесла нам облегчение. И сил на новые проекты стало больше, ура.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании