Просто о сложном
Adgasm
18.11.2025
ADPASS рекомендует материал к прочтению
MRF
Хвалите меня: этичные способы получить больше положительных отзывов
Положительные отзывы для каждого бизнеса крайне важны. Помимо того, что это просто приятно и свидетельствует о том, что компания движется в верном направлении, отзывы в интернете — это ещё и маркеры доверия, которые напрямую влияют на решения потенциальных клиентов.
Отзыв в интернете работает как рекомендация, которую человек получает в тот момент, когда сам готов к выбору. И если для написания плохого отзыва нужен только повод, то хороший — это всегда результат продуманной работы со стороны бизнеса.
Значение отзывов невозможно переоценить. Согласно исследованию BrightLocal, 98% потребителей будут изучать отзывы в интернете перед покупкой/обращением за услугами, а 42% потребителей доверяют отзывам в той же степени, что и личным рекомендациям друзей.
Но ответьте себе честно на вопрос: оставляют ли пользователи позитивные отзывы с той же лёгкостью, что и негативные? Позитивный опыт часто воспринимается как норма, а значит, не требует комментариев. Зато малейший сбой мгновенно становится поводом для эмоционального отзыва. Это создает огромную несправедливость для бизнеса и не отражает объективно результаты его деятельности.
Чтобы этого не происходило, компаниям важно не только хорошо работать, но и уметь корректно выстраивать диалог с аудиторией.
Как это сделать — рассказывает руководитель отдела ORM агентства MRF Наталья Зобнина.
Создайте «безбарьерную» среду для отзывов
Первый шаг — позаботиться о том, чтобы оставить отзыв было легко. Для этого необходимо зарегистрировать карточки компании на геосервисах и профильных площадках: «Яндекс Карты», Google Maps, 2GIS, «Отзовик» и других, где потенциальные клиенты уже ищут информацию и готовы делиться впечатлениями.
Следите за актуальностью информации на этих сайтах. Если ваш офис переехал — оперативно отредактируйте карточки, так как ложные данные могут сбить с толку тех людей, которые по своей инициативе захотели о вас написать.
Наталья ЗобнинаРуководитель отдела ORM
Ссылки на карточки стоит разместить на сайте, в социальных сетях и в коммуникации с клиентом, чтобы упростить путь. QR-коды в заведении, закреплённые ссылки в мессенджерах, таблички с короткой инструкцией — чем проще путь от впечатления до отзыва, тем выше шанс, что этот отзыв появится.
Правильно просим
Работа с отзывами — это не про настойчивость, а про уместность. Когда клиент доволен, доверяет и возвращается, у бизнеса появляется идеальный момент для того, чтобы инициировать диалог. Главное, сделать это по-человечески.
В кофейнях, где постоянные гости узнаваемы и желанны, достаточно простого живого запроса: «Если несложно, напишите пару слов, нам это действительно важно». Часто именно такой личный тон срабатывает сильнее любых промо-кампаний. А на двери вскоре появляется наклейка «Хорошее место» — как результат доверия и лояльности.
Что помогает выстроить коммуникацию с клиентами?
1. Просьба, адресованная «своим». Публику, которая уже сформировала мнение о компании, возвращается и готова поддержать, нужно лишь немного подтолкнуть.
2. Упростить задачу: разместить QR-код, дать ссылку, предложить прикрепить фото. Всё это вовлекает и переводит лояльность в действие.
Наталья ЗобнинаРуководитель отдела ORM
Другой пример — сеть ресторанов, где на столах стоит табличка: «Понравилось? Расскажи на “Яндекс Картах”. Есть вопросы? Напиши в поддержку». И это правильно! Бизнесу не нужно добывать любые отзывы. Его задача сделать так, чтобы в карточках были положительные отклики, а негатив решался подальше от посторонних глаз. Это простая, но очень точная сегментация: позитив идёт в публичное поле, негатив — в закрытую коммуникацию.
Но просто просить — недостаточно. Здесь нужно проявить чуткость и удостовериться, что клиент действительно доволен. Всегда важно запрашивать обратную связь, уточнять, доволен ли клиент, есть ли какие-то вопросы или сложности спустя время. Независимо от ответа это помогает лучше понять свою целевую аудиторию и ее потребности, а также увидеть точки роста для бизнеса.
Если клиент доволен — можно предложить оставить отзыв и отправить удобную ссылку. Желательно давать выбор из пары площадок, не перегружая вариантами. Например, предлагать всегда базово «Яндекс Карты» и еще один вариант на выбор. Инициатива и комфортный путь к действию — ответственность самой компании.
Если в процессе возникли сложности — важно отработать их спокойно и уважительно, сохраняя профессиональное достоинство. Пассивная агрессия и выяснение отношений не помогут решить вопрос клиента. Важна конкретная помощь и искренний фокус на решении. И уже после, при наличии положительной реакции, можно предложить поделиться опытом и оставить отзыв. Часто именно такие клиенты становятся самыми лояльными.
Мотивация: этичные стимулы против запрещенных приёмов
К простой человеческой просьбе оставить отзыв о комапнии и услуге можно дозированно подключать мягкую мотивацию, особенно если она не нарушает доверие и не выглядит попыткой «купить» мнение. Здесь важно подобрать формат, который будет уместен именно для вашей аудитории и отражать ценности бренда.
Скидка на следующую покупку, участие в розыгрыше, полезный цифровой продукт (чек-лист, инструкция, гайд), символический подарок или дополнительный бонус — всё это может стать дополнительным стимулом для тех, кто уже готов оставить отзыв, но откладывает это «на потом».
Важно помнить: мотивация работает, если она вызывает интерес и не выглядит унизительной. Скидка 3% — не всегда то, что вдохновляет. В некоторых случаях лучше вообще не предлагать ничего, чем предложить слишком мало.
Наталья ЗобнинаРуководитель отдела ORM
Вовлечение — ещё один способ усилить эффект. Устройте цифровое шоу или конкурс, максимально вовлеките своих клиентов в процесс, публикуйте их отзывы в своих социальных сетях, благодарите публично, дарите какой-то пробник или сувенир за лучшие отметки. Другие тоже подтянутся, так как захотят быть «причастными» к сообществу.
Это поможет создать вокруг вашего бренда амбассадоров, которые будут привлекать к вам новых потенциальных покупателей. Главное — сохранять уважение к тем, кто уже доверился бренду, и не превращать отзывы в элемент торга.
Что делать с отзывом после того, как он получен?
Когда клиент оставляет отзыв, особенно положительный, важно не упустить момент. Отвечать нужно обязательно. На положительный отзыв напишите искреннюю благодарность, избегайте шаблонов и штампов. Это точка соприкосновения, и в ней должно звучать внимание.
Негативные отклики не менее важный сигнал. С ними тоже необходимо работать: связываться с клиентом и прояснять ситуацию. Это необходимо не только для автора отзыва, но и для неограниченного круга лиц, которые будут видеть это со стороны. Достойный ответ и прояснение ситуации может сыграть на руку бренду, если реакция корректная, а действия — чёткие. Игнорирование негатива же наоборот может отвернуть от бизнеса потенциальных клиентов. Данные из свежего исследования BrightLocal говорят о том, что 89% пользователей доверяют компаниям, которые отвечают как на негативные, так и на позитивные отзывы.
И не забывайте просто общаться со своей аудиторией в Сети: отвечайте на их отзывы, ставьте лайки и пишите комменты под их публикациями — будьте ближе к людям. Человеку нужен человек — это 100% работает и в бизнесе!
Наталья ЗобнинаРуководитель отдела ORM
Конкуренция высокая. Услуг и предложений много. Покупатели не просто выбирают товар, они выбирают, кому и зачем отдают деньги. История бренда, лицо команды, процесс создания продукта — всё это влияет на решение не меньше, чем цена. Да, такой подход требует усилий. Но он же и формирует настоящую лояльность.
Именно внимание к деталям, открытость и искренность помогают выделиться на фоне молчаливых конкурентов. И когда пользователь всё-таки решается оставить отзыв — это не просто плюсик в карточке, это инвестиция в будущие отношения.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Щи Продакшен
17.11.2025
Fresh Russian Communications
12.11.2025
Агентство FRC запустило направление аналитики для повышения эффективности PR и маркетинговых коммуникаций в B2B
![]()
Чтобы помочь B2B-компаниям принимать data-driven решения, коммуникационное агентство Fresh Russian Communications запустило направление аналитики для B2B-коммуникаций и B2B-маркетинга. В рамках этого стрима В2В-клиенты получат комплексные решения: от конкурентной разведки на российском и зарубежных рынках (СНГ, Европа, MENA) до оценки эффективности каналов коммуникации и репутационного аудита.
АРИР
05.11.2025
АРИР Digital Advertisers Barometer 2025: как изменился рынок интерактивной рекламы
![]()
Интерактивная реклама сегодня — главный источник роста рекламных бюджетов и ключевой элемент медиапланов. В 2025 году ее доля в структуре рекламных расходов компаний может достичь 56%, при этом траты на офлайн-каналы продолжат снижаться, а средства перераспределяться в пользу digital. Такие ответы дали участники исследования АРИР — Digital Advertisers Barometer, которое проводится в десятый раз при участии Аналитического центра Российской индустрии рекламы и Data Insight. Проект традиционно ставит целью представить мнения рекламодателей о рынке интерактивной рекламы, его динамике, перспективах развития и доступных инструментах.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании