Просто о сложном
СберМаркетинг
01.12.2025
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Natallia Sarmont and Victor Michalski Consulting
Высокая вовлечённость ≠ успех и повод для радости
Когда вы последний раз смотрели более глубокую аналитику вовлеченности по вашим соцсетям, нежели процент ERR* и количество реакций?
Социальные сети — это мощнейший инструмент для получения не только обратной связи от аудитории, но и инсайтов, связанных с ней. А для ритейла, банков, ресторанного бизнеса, образовательных платформ — ещё и прямая линия связи с клиентами и возможность услышать реальные эмоции аудитории: что работает, а что вызывает проблемы.
Но что чаще всего делают SMM-отделы и агентства?
Отчитываются перед руководством/клиентом, добавляя в отчет цифры ключевых показателей.
И… ничего не анализируют.
Результат? Ошибочные выводы, если они вообще есть, возможная потеря клиентов и рост репутационных рисков.
Классическая ошибка: верить только в цифры
ERR = реакции / охват.
Но кто сказал, что эти реакции позитивные? Если ERR растёт, это не всегда успех.
Клиенты массово лайкают пост? Окей, здорово.
А если они регулярно пишут жалобы?
Почему слабый контент подрывает доверие к бренду
Контент — это не просто визуалы и тексты. Это отражение отношения бренда к своей аудитории.
Когда компания публикует шаблонные посты, скучные тексты или визуал без идеи, аудитория воспринимает это так:
-
«Раз контент сделан плохо — значит, и сервис такой же»
-
«Нас не ценят, если позволяют себе такой низкий уровень общения с нами»
В итоге — доверие падает. Даже если офлайн-продукт или услуга отличного качества.
Примеры из практики
-
Проблемы в офлайн-точках Сеть супермаркетов. SMM-команда фиксирует рост комментариев. Клиент доволен — ERR на пике. Причина? Массовые жалобы на нехватку персонала и мышь, которая стала героиней вирусного видео получившего миллионы просмотров.
-
Кейс банка Крупный банк. ERR вырос на 70%, охваты растут. Но в комментариях — негатив: Клиенты недовольны изменением тарифов и массово обсуждают проблемы с приложением.
-
Слабый контент SMM-отдел публикует «проходные» посты без ценности. Реакция аудитории:
-
«Зачем вы это постите?»
-
«Контент ради контента?»
-
«Такое ощущение, что вам всё равно»
Результат: ERR растёт, но за счёт раздражения аудитории.
Как использовать данные соцсетей правильно
1. Анализировать не только ERR, но и тип вовлеченности. Разделять её на
-
Контентную — когда аудитория реагирует на сам контент (лайки, репосты, обсуждения тем постов).
-
Репутационную — когда вовлеченность связана с восприятием бренда, качеством сервиса или продуктом (жалобы, вопросы, обсуждение опыта взаимодействия с брендом).
Использовать автоматизированный анализ тональности или проводить ручную классификацию.
2. Передавать данные в офлайн-команды
-
SMM-команда должна быть не пожарным, а центром сбора данных для клиентского сервиса и PR-отдела.
-
Включать в отчёты не только ERR, но и причины его роста с подробными комментариями.
3. Работать над качеством контента
-
Ошибка: «Главное — просто постить что-то».
-
Правильно: создавать контент, который транслирует заботу о клиенте и соответствует уровню бренда.
Только не забывайте, что всё это… зависит от масштаба и сферы бизнеса, от количества аудитории и так далее. Для пустой страницы, где никто не вовлекается в контент и охваты минимальны, чуда в отчёте с подробной аналитикой того, чего нет, — не будет.
Итог
Соцсети — это не просто канал рекламы. Это зеркало, в котором аудитория видит, как бренд относится к своим клиентам.
Рост вовлеченности не всегда означает успех. Анализируйте тональность, работайте с качеством контента и учитывайте влияние офлайн-факторов.
А какие инсайты про аудиторию вы узнали с помощью анализа вовлеченности? Делитесь в комментариях
Лучшее в блогах
Вам понравится
Редакция ADPASS
26.11.2025
15 инстаграммов рекламы: бюджеты российских рекламодателей в запрещенной соцсети рухнули в 64 раза
![]()
В сентябре-октябре 2025 года объем рекламы в Instagram* сократился до 15,7 млн рублей — в 64 раза меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Ограничения, вступившие в силу 1 сентября, привели к перераспределению бюджетов в пользу YouTube, Telegram и VK. Крупный бизнес полностью ушел с запрещенной площадки, а малый — перешел к серым схемам продвижения, говорят участники рынка и жалуются на стагнацию в инфлюенс-маркетинге. Между тем, по данным Ассоциации развития интернет-рекламы (АРИР), этот сегмент в 2025 году может вырасти на 17%.
LOOKY
12.11.2025
Блогеры-миллионники переносят контент в «российскую Инсту*»
![]()
После запрета рекламы в Instagram* целый ряд крупных инфлюенсеров с аудиторией выше 1 млн перенесли контент на российскую платформу LOOKY. При этом блогеры сохраняют до 15% подписчиков — благодаря функции синхронизации аккаунтов. Для использования приложения не требуется VPN, можно легально размещать рекламу и использовать различные механики продвижения, геймификацию и возможности искусственного интеллекта.
«Э.К.Г.» — студия копирайтинга для маркетологов и пиар-менеджеров
05.11.2025
«Ваш текст — ужас!» Как пиар-менеджеру работать с «капризными» клиентами
![]()
Пиар-менеджер управляет подготовкой статей в интересах работодателя или клиента. Это значит, качество контента оценивают заказчики — внутренние (коллеги из других отделов) либо внешние. Они бывают недовольны текстами: таких клиентов пиарщики называют капризными. В статье рассматриваем причины этого явления и обсуждаем, как поступать специалисту по связям с общественностью, чтобы согласование шло быстрее.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании