• Просто о сложном

Эффективная работа с клиентской базой: автоматизация продаж и оптимизация бизнеса

Работа с клиентской базой способствует:

• Повышению лояльности клиентов — за счет того, что вы создаете более релевантные персонализированные предложения;

• Увеличению среднего чека — за счет того, что вы можете предлагать клиентам дополнительные товары на основе ранее совершенных заказов и просмотренных страниц;

• Улучшению качества обслуживания — за счет того, что вы можете оперативно реагировать на боли покупателей и улучшать качество сервиса;

• Оптимизации маркетингового бюджета — за счет того, что вы можете провести сегментацию аудитории и направить рекламные усилия и финансы туда, где прогнозируется максимальная отдача (например, на целевые email-кампании и push-уведомления).

Хорошая клиентская база — это фундамент для успешного бизнеса. Она помогает не просто сохранять контакты, а анализировать покупательское поведение.

Кирилл Балагуров

Руководитель отдела продаж RTBSape

Какие данные должны быть в клиентской базе и как ее собрать

Идеальная клиентская база должна включать в себя:

1. Контактные данные. (ФИО, адрес электронной почты, номер телефона клиента). Эти данные предоставляет сам клиент, мотивировать его на это можно разными способами:

• через регистрацию на сайте — предложите пользователям зарегистрироваться, предоставив свои контактные данные в обмен на ценный контент или эксклюзивные бонусы;

• через клиентские мероприятия — организуйте мероприятия или вебинары, для доступа к которым участникам надо будет оставить свои контактные данные;

• через социальные сети — проводите конкурсы и розыгрыши, предлагайте скидку за подписку или предоставление контактных данных.

2. Покупательское поведение. (информация о приобретенных товарах или услугах, дате и частоте совершения покупок). Информацию можно получить:

• через CRM-систему: в ней зафиксирована история взаимодействия с клиентами (продажи, возвраты, обращения в поддержку);

• через сервисы онлайн-аналитики (Яндекс Метрика, Google Analytics) — сервисы способны отслеживать действия пользователей на сайте (просмотры страниц, брошенные корзины, завершенные покупки);

• через программу лояльности: карты постоянных покупателей позволяют собирать детальную статистику о покупках каждого клиента;

• через маркетинговые акции и опросы: специализированные мероприятия помогают выявить сезонность спроса, наиболее востребованные товары и услуги.

3. Предпочтения клиентов. (интересы клиентов, необходимые для сегментации аудитории). Эти данные можно получить:

• через опросы и анкетирование клиентов: предложите заполнить анкеты с контактной информацией в обмен на полезные советы и скидки;

• через тестирование продукции: фокус-группы и пилотные запуски новых продуктов позволяют получать прямые отзывы и реакции от целевой аудитории;

• через социальные сети: мониторинг обсуждений в социальных сетях помогает определить актуальные тенденции среди целевой аудитории;

• через анализ отзывов.

4. Обратную связь. (комментарии и отзывы клиентов о вашей компании). Эти данные можно получить:

• через опросы и анкетирование клиентов: предложите заполнить анкеты с контактами в обмен на полезные советы и скидки;

• через анализ отзывов.

Стоит ли использовать готовые клиентские базы

Готовая клиентская база — это список контактных данных потенциальных или действующих клиентов, который собран сторонними организациями или частными лицами. Как правило, в него входят email-адреса, номера телефонов, имена, фамилии, демографические данные, сведения о покупках, интересах и т.д.

Получить готовую клиентскую базу можно несколькими способами:

1. Через онлайн-сервисы и приложения, которые хранят данные пользователей, участвовавших в опросах, конкурсах, розыгрышах и пр.

2. Через покупку:

• у дата-брокеров (Data Brokers) — специализированных компаний, которые собирают, объединяют и продают большие объемы данных о потребителях;

• у маркетинговых агентств: некоторые агентства предлагают доступ к собственным чистым или таргетированным базам данных;

• на черном рынке: к сожалению, существуют и незаконные способы получения баз данных, например, с помощью хакерских атак и утечек — важно понимать, что использование таких баз данных является незаконным и неэтичным.

3. Через базы данных в открытых источниках. Это может быть:

• информация из профилей пользователей в социальных сетях;

• общие каталоги: например, телефонные справочники.

Использовать готовые клиентские базы можно,но нужно учитывать нюансы:

1. База данных должна быть собрана законно. Понятно, что использование базы, купленной на черном рынке, незаконно.

2. В базе должно быть 100 000+ email-адресов или мобильных телефонов. Только в этом случае после процедуры мэтчинга в cookie получится достаточная емкость для таргетирования.

Мэтчинг в cookie — идентификация пользователей путем связывания уникального идентификатора, хранящегося в файле cookie браузера, с соответствующим адресом электронной почты клиента. Процесс может осуществляться как вручную, так и автоматически специализированными алгоритмами и инструментами:

• ручной процесс мэтчинга cookie возможен, если файлы cookie сохраняются локально и администратор системы имеет доступ к ним (получение списка cookies → анализ содержимого → проверка соответствия);

• автоматическое сопоставление cookie реализуется через специализированные скрипты и алгоритмы (сбор данных → извлечение ключевых полей → хеширование → алгоритмы сравнения → создание профилей).

3. Данные в базе должны быть актуальными. Это важно, потому что иначе:

• вы не сможете дотянуться до клиентов — сообщения будут отправляться по неверным адресам, потенциальные сделки будут потеряны;

• клиенты будут получать нерелевантные предложения (например, услуги, которыми клиенты уже пользуются);

• вы будете терять деньги на отправке писем и SMS, а также на звонках и рекламе на неактивные контакты.

Актуальность информации, содержащейся в базе данных, важно поддерживать. Что делать:

• проверяйте контакты (телефоны, email, адреса) клиентов вручную или с помощью автоматических сервисов проверки валидности;

• проводите регулярный мониторинг активности клиентов в вашей CRM-системе;

• поддерживайте обратную связь с клиентами: во время звонков, чатов или личного общения уточняйте у клиентов актуальные контактные данные и предпочтения;

• периодически удаляйте записи, которые содержат недостоверные или устаревшие данные;

• используйте DMP (платформы управления данными) — они помогают собирать, анализировать и сегментировать данные о клиентах, обеспечивая своевременность и точность информации.

Как использовать клиентскую базу в рабочих процессах

В работе с клиентской базой есть два основных направления.

Первое направление — сегментация клиентов. Разделяйте клиентскую базу на группы, чтобы персонализировать предложения. Группы могут быть выделены:

• по интересам (спортсмены, автолюбители, путешественники и т.д.);

• по истории покупок (покупатели электроники, косметики, предметов интерьера и т.д.);

• по демографическим характеристикам (мужчины, женщины, молодёжь, молодые родители, люди пожилого возраста и т.д.).

Сегментацию клиентов можно проводить вручную, но лучше автоматизировать этот процесс. С помощью:

• платформ для автоматизации маркетинга: amoCRM, Битрикс24, Мегаплан;

• аналитических платформ: Google Analytics, Яндекс Метрика;

• ИИ-решений и Machine Learning.

Второе направление — анализ данных. Он проводится в несколько этапов:

1. Сбор данных о клиентах (имя, телефон, email, дата последней покупки, количество покупок, сумма всех покупок) из всех источников:

• CRM-система;

• данные о покупках (онлайн и офлайн);

• анкеты лояльности;

• опросы клиентов и пр.

2. Группировка и сегментация данных. Здесь используем RFM-анализ — сегментацию клиентов на основе давности последней покупки, частоты покупок, общей суммы покупок. Также оцениваем клиентов по прибыли, которую они приносят, на группы A (самые ценные), B и C.

3. Анализ сегментов. Здесь нужно:

• описать поведение и предпочтения каждого сегмента;

• определить, какими характеристиками обладают разные сегменты.

4. Разработка стратегии взаимодействия с разными сегментами. Например, если в сегменте клиенты давно не посещали сайт, то на рекламный баннер можно вывести: «Мы по вам соскучились! Сейчас у нас распродажа, приходите!». В ситуации, если покупатель уже приобрел что-то, можно подготовить креатив: «К этому товару хорошо подойдет этот».

Автоматизация работы с клиентской базой — обзор 3 инструментов

Упростить процесс ведения клиентской базы могут инструменты автоматизации — CRM. Разберем три инструмента:

• amoCRM;

• Битрикс24;

• Мегаплан.

amoCRM:

Основная задача amoCRM — управление взаимоотношениями с клиентами. В сервисе доступны:

1. Простое и удобное отслеживание этапов сделок. Помогает следить за прогрессом в работе, вовремя выявлять и устранять причину застоя. Разберем на примере организации из сферы недвижимости. Здесь сделка проходит в несколько этапов: знакомство с клиентом, показ, расчет стоимости, заключение договора, оплата. Каждый этап отображается в amoCRM в виде карточки сделки, где видно статус: «Новый», «Знакомство», «Показ», «Расчет», «Договор подписан».

2. Автоматическое распределение входящих заявок между менеджерами. Разберем на примере организации, у которой много входящих звонков в течение дня. Чтобы равномерно распределять нагрузку среди менеджеров, в amoCRM настроено правило: входящие заявки распределяются автоматически между свободными сотрудниками в порядке живой очереди.

3. Интеграция с телефонией и почтовыми сервисами. Коммуникация с клиентом в формате телефонного разговора или электронного письма автоматически сохраняется в системе и привязывается к конкретной сделке. Это важно, поскольку любой подключившийся к коммуникации менеджер будет видеть всю необходимую информацию.

4. Ведение аналитики эффективности менеджеров и отделов. Сервисы хранят информацию о том, сколько сделок обработано каждым менеджером, какая конверсия по этапам, каковы средний чек, длительность закрытия сделки и т. д. Такая информация полезна руководителю для понимания того, как идет работа в отделе, требуют ли какие-либо процессы его участия.

5. Настройка триггеров и автоматических действий на каждом этапе сделки. Разберем на примере организации из сферы недвижимости. При переходе сделки от этапа «Знакомство» к этапу «Показ» система автоматически создает задачу для менеджера: «Записаться на просмотр недвижимости с клиентом». Срок выполнения задается заранее. В случае если менеджер не успевает выполнить задачу вовремя, система напоминает ему повторно, а при просрочке дедлайна сообщает руководителю.

Система интегрируется с популярными каналами связи и сервисами маркетинга.

Подходит для задач малого и среднего бизнеса.

Битрикс24:

Битрикс24 — платформа, предназначенная для управления бизнесом. Функционал сочетает в себе инструменты CRM, документооборота, корпоративного портала. Среди ключевых возможностей:

1. История взаимодействия с клиентами. Представим компанию, которая занимается продажей мебели. Иван, постоянный клиент, попросил менеджера подобрать диван для гостиной. Менеджер фиксирует этот контакт в системе Битрикс24, где уже хранится другая информация о взаимодействии с Иваном: телефонные звонки, переписки в чате, личные встречи, заказы и обращения в техподдержку. Все эти события собираются воедино, и если при повторном обращении Ивану ответит другой менеджер, вопрос клиента решится быстро, ведь менеджер будет видеть полную историю общения.

2. Трекер задач. Сотрудники ставят в системе задачи друг на друга и контролируют здесь же их выполнение — без лишней коммуникации.

3. Инструменты автоматизации бизнес-процессов: работа с заявками, договорами, отчетностью и т. д. Представим, что посетитель сайта заполнил форму заявки на приобретение товара. После этого Битрикс24 запускает автоматические процессы обработки новых клиентов.

4. Инструменты для эффективного командного взаимодействия: внутренняя почта, чаты и видеоконференции.

5. Интеграция с сайтом и социальными сетями. Представим, что потенциальный покупатель оставляет комментарий в социальной сети с вопросом о цене и доставке товара. Сотрудник мгновенно получает уведомление об этом на портале Битрикс24 и связывается с потенциальным покупателем.

Система отличается комплексностью решений.

Подходит крупным компаниям.

Мегаплан:

Мегаплан — CRM и система управления проектами, которая настроена на повышение эффективности внутренней и внешней работы команды. Ключевые возможности Мегаплана:

1. Систематизация всех контактов внутри единого интерфейса. Представим, что клиент совершил покупку в организации. В Мегаплане сохранены его контакты, заказы, предпочтения и детали прошлых встреч. Любой сотрудник, открыв его карточку, увидит полную историю взаимодействия с ним и получит актуальную информацию для дальнейшего контакта.

2. Настройка правил поведения с клиентами.В Мегаплане можно настроить автоматические напоминания сотрудникам о важных событиях: звонках клиентам, письмах и прочих мероприятиях.

3. Детальная аналитика и отчеты: графики занятости сотрудников, финансовые показатели, сравнительные диаграммы по отделам и исполнителям.

4. Трекер задач.

Подходит малому и среднему бизнесу, которому важно:

• вести учет клиентов и проектов;

• эффективно организовывать рабочий процесс;

• минимизировать рутинные операции.

Анализ покупательского поведения дает возможность более четко сегментировать и таргетировать аудиторию, а также строить качественные Look-alike сегменты для рекламных кампаний. Работа с клиентской базой — это не просто сбор контактных данных, а целый процесс, требующий внимательного подхода. Применяя грамотную стратегию, можно значительно повысить эффективность бизнеса и построить долгосрочные отношения с клиентами.

Кирилл Балагуров

Руководитель отдела продаж RTBSape

RTBSAPE
еще 24 публикации

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

20 часов назад

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

20 часов назад

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

20 часов назад

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

ТЕКАРТ

Вчера

Автоматизация анализа популярности бренда производителя теплоизоляции и его конкурентов

Маркетинг

Hate Agency

11.11.2025

Финансовая грамотность через игру: опыт «Банки.ру» и Hate Agency

Финансовый сектор Маркетинг

Как с помощью двойного конкурса в Telegram привлекли 8 000 подписчиков и подняли ER в 2 раза.

MILONASK MEDIA

11.11.2025

В России вышел второй сезон шоу о научной фантастике «Моя мама — голограмма»: в нем ученые и звезды обсудили реалистичность оцифровки сознания, бессмертия и киборгов

Маркетинг Контент

MILONASK Media при поддержке Института развития интернета («ИРИ») выпустили второй сезон комедийного шоу о будущем и технологиях «Моя мама — голограмма», в котором ученые, комики и селебрити выясняли, смогут ли технологии будущего улучшить нашу жизнь или приведут к апокалипсису?

АКАР

11.11.2025

Итоги XXXVII Ежегодно-перевыборного общего Собрания членов АКАР

Коммуникации Маркетинг

Итоги XXXVII Ежегодно-перевыборного общего Собрания АКАР. В понедельник, 10 ноября, состоялось XXXVII Ежегодно-перевыборное общее Собрание членов АКАР, на котором прошли выборы Президента АКАР на двухлетний срок, была утверждена новая структура ассоциации и состав Совета АКАР на 2026 год, а также дан старт открытию новых региональных представительств: АКАР Дальний Восток и АКАР Сибирь.