Мониторинг упоминаний бренда для повышения прибыли на 18%
По данным маркетингового агентства Apex Global Learning, каждая звезда в онлайн-рейтингах влияет на прибыль. Разница в выручке брендов с тремя и пятью звездами составляет 18%.
Повысить онлайн-рейтинги и уровень продаж можно благодаря проработке обратной связи от клиентов и легальному удалению токсичного негатива. Но сначала его нужно найти, используя базовые инструменты мониторинга упоминаний в интернете.
Польза мониторинга
Приветствуем! Мы — агентство «Репутация Москва». На протяжении 11 лет мы удаляем из интернета плохие отзывы, негативные статьи и видеоролики.
В прошлом работа с отзывами клиентов способствовала незначительному росту продаж. Сейчас ситуация кардинально изменилась. Из-за широкого распространения смартфонов, социальных сетей и народных рейтингов мониторинг упоминаний бренда в интернете стал необходим даже флагманам рынка.
По данным РАЭК, ежедневно в России 94 млн человек выходят в сеть. 90,2 млн предпочитают использовать мобильный интернет. Одни ищут информацию, другие делают покупки, а третьи выплескивают накопившиеся эмоции, оставляя отзывы.
Зачем нужен мониторинг упоминаний в сети:
Прорабатывать обратную связь. По данным компании Anketolog, 63 % пользователей Рунета изучают реакцию компаний на отзывы и лояльно относятся к тем, кто адекватно реагирует на негатив.
Анализировать рынок. Мониторинг упоминаний позволяет отслеживать зарождение новых трендов и черпать вдохновение из инфополя лидеров рынка, поскольку иногда в отзывах клиенты предлагают интересные решения для бизнеса.
Пресекать информационные атаки. Стоит проигнорировать негативный инфоповод — и общественность возмутится, сочтя молчание бренда проявлением равнодушия и надменности.
Кейс: негатив от блогеров. Популярный дизайнер Катя Добрякова опубликовала в своем блоге пост, в котором пожаловалось на то, что в сети магазинов «Азбука вкуса» используется слишком много пластиковой упаковки.
За считаные часы ее пост получил более 6000 социальных действий — его читали, лайкали и активно репостили, а Катя тем временем создала петицию и подключила к решению проблемы Greenpeace.
Благодаря круглосуточному мониторингу упоминаний бренда в социальных сетях, «Азбука вкуса» выявила пост дизайнера и все сообщения, связанные с ним. Реакция бренда была мгновенной. «Азбука вкуса» пообещала принять меры и сократить количество пластика в магазинах. О решении бренда сообщили крупные СМИ: «Афиша Daily», The Village и др.
Скорость стала решающим фактором в вопросе проработки негативного поста известного блогера и предотвратила скандал, связанный с использованием пластиковой упаковки в магазинах.
Мониторинг упоминаний: инструменты
Прежде чем использовать сервисы мониторинга упоминаний вроде BA Express, YouScan и Пресс Индекс, наберите в поиске «название компании отзывы». Указанные сайты подходят для массового отслеживания упоминаний, но зачастую допускают погрешности.
Точность BA Express варьируется в диапазоне 60–80%, в то время как Пресс Индекс может пропустить отзыв, если автор не укажет в нем название компании. Что касается YouScan — это самый дорогостоящий вариант мониторинга упоминаний в сети. Мы использовали сервис для работы с крупными проектами и заплатили 35 000 рублей с условием оплаты за 3 месяца. Сейчас компания скрыла информацию о стоимости тарифов и узнать цены заранее не получится.
Ни один сервис не может похвастаться 100%-й точностью, которую дает ручной поиск. Наши специалисты автоматизировали процесс и для мониторинга упоминаний в интернете разработали репутационный калькулятор.
Его особенности:
Доступность. Программа находится в открытом доступе и не требует активации, установки и ввода ключа.
Удобство. Время подсчета составляет меньше одной минуты.
Поддержка. На возникшие вопросы вам ответит наш специалист.
Как пользоваться калькулятором:
1. Откройте стартовую страницу и наберите в поиске запрос «компания отзывы» или «компания отзывы сотрудников». Нажмите «Показать».
Одновременно можно ввести до 5 запросов. Чтобы увеличить охват поиска, дополните основной запрос адресом компании, телефоном, ФИО руководителя и т. д.
2. Менее чем за минуту внутренние алгоритмы проанализируют данные и покажут топ-10 поисковой выдачи Google и Яндекса по каждому запросу.
Среди ссылок отметьте те, что содержат негативные упоминания, и нажмите «Получить отчет о репутации».
3. В финальном окне укажите свою почту (спама не будет, обещаем).
Вы получите объективный и понятный отчет. Узнаете, сколько о вас негативной информации в интернете и каково ее влияние на репутацию, продажи и рекрутинг. Бонусом станут наши рекомендации о том, что можно с ней сделать и с чего начать работу с репутацией
Что дальше?
Для проработки негативного отзыва требуется определить его источник. Кто это: реальный покупатель или конкурент? Выяснить авторство можно по деталям в отзыве и начав диалог.
Выясните причину недовольства клиента и предложите решение. Так вы сформируете у него новые ожидания. Когда проблема решена, дополните общение небольшим подарком или извинениями. Зачастую владельцы бизнеса психологически давят на клиентов, требуя удаления, но так можно спровоцировать новую волну негатива.
Как вести общение с недовольными покупателями:
Сдержанно. Не поддавайтесь на эмоциональные выпады. Ваша задача — удалить отзыв, а не покарать виновных.
Кратко. Доведите до клиента, что вы готовы решить его проблему, и предложите перейти в мессенджеры компании. Для этого достаточно 1–2 сообщений, больше не требуется.
Без спешки. Не торопитесь удалять плохой отзыв. Если раньше у автора был надуманный повод критиковать компанию, после внезапного удаления появится реальный.
Ситуация: клиент сделал крупную покупку и только дома понял, что приобрел не то. Загрузив тяжелые коробки в машину, он поехал обратно в магазин, но продавцы отказали ему в возврате.
Для этого потребовалась карта, которой он оплачивал покупку. Клиент забыл ее дома. Продавцы предложили ему назвать реквизиты карты. Мужчина их не знал. Раздосадованный, он вернулся домой и выплеснул эмоции в интернет, оставив магазину стройматериалов разгромный отзыв.
Решение: наши специалисты узнали личный номер клиента и позвонили ему. Извинились за недоразумение с возвратом и предложили заключить сделку: мы переводим деньги за товар на его карту, а он возвращает коробки в магазин в любое удобное время. Клиент согласился и по собственной инициативе удалил плохой отзыв, поскольку его проблема была решена.
Как управлять репутацией
Для удаления заказных и устаревших отзывов изучите правила сайта, на которых они опубликованы, и отправьте техподдержке жалобу.
Мониторинг упоминаний: кратко
Прорабатывая негатив, вы повышаете лояльность клиентов и поднимаете уровень продаж.
Для быстрого мониторинга упоминаний в СМИ, социальных сетях и блогах наберите в поиске Google и Яндекса «компания отзывы».
Сервисы мониторинга могут упустить из виду важные отзывы. Чтобы их учесть, используйте репутационный калькулятор.
90 % плохих отзывов можно удалить, начав с авторами диалог.
Если ничего не помогает, свяжитесь с нашими экспертами по удалению информации. Консультация бесплатная и конфиденциальная.
Наш YouTube-канал и Telegram, на которых мы размещаем лайфхаки, пошаговые инструкции и советы по управлению репутацией в интернете. Полезно предпринимателям и медиаперсонам.
Кейсы
Маркетинговые исследования
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании