Бизнес внедряет мессенджер-маркетинг и заводит все больше каналов связи, чтобы быть ближе к клиенту. Но чем их больше, тем чаще теряются заявки. Где граница между клиентоориентированностью и хаосом, из-за которого теряются продажи?
Если коротко, чтобы не терять заказы, нужно объединить все чаты, звонки и сообщения в одном окне. Так менеджеры видят каждое обращение и отвечают клиентам быстрее. Этот подход мы в UIS называем омниканальным.
Кто такие UIS?
UIS — ведущая российская омниканальная система для эффективного управления коммуникациями с клиентом в маркетинге и продажах. Мы помогаем отслеживать и управлять путем клиента на каждом этапе воронки продаж за счет объединения аналитики рекламы, IP-телефонии, обработки голосовых и текстовых коммуникаций с клиентами в единый контур.
Слышали о нас?
Да, конечно! Пользуемся вашим сервисом 100.0%
2
Да, слышали. Но пользуемся другими инструментами 0.0%
Да, слышали. Нам не актуально 0.0%
Не слышали. Вы кто? 0.0%
Когда бизнес-чаты разрозненны, а менеджеры переключаются между вкладками в поисках нужных диалогов, заявки неизбежно теряются. Вместе с ними снижается количество продаж. Не упускать выгоду позволяет омниканальность: когда текстовые и голосовые коммуникации собираются в едином интерфейсе, и менеджер управляет сделками в одном окне.
Проблема бизнес-чатов и текстовых коммуникаций между клиентом и компанией
Представьте, маркетологи настояли на использовании десятка каналов связи, и теперь операторы разрываются между вкладками и приложениями. Звонки, формы и чаты с сайта, почта, социальные сети, мессенджеры — круговорот заявок и диалогов, в которых менеджеры постоянно путаются и теряют важную информацию.
Кроме того, часто они переписываются с личных телефонов, где контакты и потенциальные клиенты оседают без контроля. В итоге заявки не обрабатываются, лиды не конвертируются в сделки, продажи падают. А если сотрудник из компании уходит — велик риск, что контакты лидов и клиентов уйдут вместе с ним.
Любое промедление, ошибки в сервисе стоят дорого: клиенты уходят к конкурентам, а маркетинг впустую тратит бюджет и винит во всем продавцов. Рассмотрим, как правильно работать с бизнес-чатами, чтобы они приносили максимум продаж, а менеджеры не упускали заказы.
Как решить проблему и не терять заказы
1. Поставить менеджерам KPI на количество обработанных заявок.
Плюсы:
Возрастает мотивация операторов, они внимательно относятся к входящим обращениям и стараются обрабатывать их быстрее.
Проще контролировать выполнение планов по продажам.
Видны цифры и результаты.
Минусы:
Сотрудники выгорают, если неверно поставлен KPI.
Менеджеры могут обрабатывать много заявок, но терять переписки во вкладках и упускать сделки.
Нет единой системы, в которой обрабатываются все заказы, поэтому операторам сложно выполнять KPI: потенциальные сделки пропадают из поля зрения.
2. Отключить слабые каналы связи.
Плюсы:
Уменьшаете количество каналов, через которые приходят заявки. Это упрощает контроль за ними.
Менеджеры быстрее обрабатывают обращения и находят нужные диалоги.
Минусы:
Ограничиваете способы контакта с клиентами. Современный клиент хочет получать качественный сервис, связываясь через удобный ему канал коммуникации.
Трудно установить, какой канал стоит отключить, а какой — оставить.
Каналов меньше, но менеджеры продолжают работать в разных вкладках и приложениях. Потерянных заявок по-прежнему много.
3. Собирать текстовые и голосовые коммуникации централизованно в едином интерфейсе.
Плюсы:
Все чаты, диалоги, переписки, звонки — в одном окне, не нужно переключаться между вкладками. Оператор работает в едином интерфейсе, быстрее реагирует на обращения и не теряет заявки.
История каждой коммуникации сохраняется: можно прочитать сообщения или прослушать разговоры.
Сложно потерять заявки: сотрудник видит 100% обращений из всех каналов связи в одном окне так же, как и руководитель. Потерянные коммуникации хранятся в специальных отчетах. Их всегда можно обработать и сохранить клиентов.
Легче выполнять KPI и определять, какие каналы коммуникации самые успешные.
Минусы:
Требует технической подготовки и затрат на поиски сервиса.
Нужно провести аудит бизнеса, постепенно внедрять новшества.
Третий вариант — это современный омниканальный подход, при котором все каналы коммуникации собраны в единой системе. Это обеспечивает бесшовный переход между источниками как на стороне клиентов, так и на стороне компании.
В чем ценность омниканального подхода и как это влияет на бизнес-чаты
Омниканальность, с одной стороны, позволяет объединить текстовые и голосовые коммуникации в едином интерфейсе, а с другой — выстроить полноценную систему для управления маркетингом и продажами: с IP-телефонией, чатами, коллтрекингом, чаттрекингом, интеграцией с CRM, аналитикой рекламы. В итоге вы видите весь путь клиентов и их касания с вами, что позволяет персонализировать общение и увеличивать конверсию в сделки.
Бизнес-чаты — один из главных инструментов современной коммуникации: клиент не только общается голосом, но привык переводить общение в текстовые источники. Омниканальность помогает управлять продажами через любые чаты — от соцсетей и мессенджеров до конкретных платформ, например «Циана» или «Авито».
Преимущества омниканальности для бизнес-чатов:
1. Повышаете качество сервиса.
Вы предоставляете клиентам удобный для них способ связи: они могут позвонить или заказать обратный звонок, а могут написать в чат, социальную сеть, мессенджер или на почту. Меньше риска упустить клиента по причине «У меня нет этого приложения».
При этом операторы коммуницируют с клиентами в едином рабочем пространстве, куда собираются все заявки. Если клиент захочет прямо в процессе разговора сменить канал, он даже не заметит перемены: менеджер в одном окне сразу же напишет ему, например, в мессенджер.
2. Не теряете заявки.
Сотрудники больше не копаются в сотнях открытых вкладок и не ищут обращения по несколько часов, количество неотвеченных чатов сводится к минимуму. Если забыли ответить в чате, то не потеряют заявку: всё фиксируется в системе, отследить диалоги можно в отчетах и вовремя предпринять меры.
Например, в клинике «Анатомия» терялось до 60% обращений, переведенных в мессенджер WhatsApp, также терялись звонки и заявки с сайта. После того как объединили текстовые и голосовые коммуникации в одном окне, потеря обращений снизилась почти до нуля.
3. Собираете данные централизованно и контролируете все источники коммуникации.
Данные о клиентах, информация по прошлым обращениям остается в системе. Сотрудники всегда в курсе деталей любой переписки, могут вернуться к клиенту и «дожать» до сделки.
Важно и то, что коммуникации больше не оседают в личных телефонах операторов: история переписки и результаты продаж сохраняются в вашей базе данных.
Кроме того, вы отслеживаете показатели эффективности сотрудников в едином рабочем пространстве, где видно: общее количество чатов, число потерянных чатов, успешные переписки, длительность обращения и др.
4. Повышаете продажи без лишних вложений.
Это происходит сразу по нескольким причинам:
менеджеры быстро реагируют на обращение клиента, и тот не уходит к конкуренту;
обрабатывают больше заявок и практически не теряют их;
могут перевести недозвон до клиента в чат;
растет количество продаж и за счет персонализации общения, учета истории переписки;
упрощаются процессы допродажи и повторных продаж;
не происходит дублирования данных, если клиент часто переключается между каналами;
менеджер может начать разговор в онлайн-чате, когда видит, что клиент выбирает товар, но собирается покинуть сайт.
5. Выстраиваете омниканальную систему.
Самое главное, что дает омниканальность, — подключить к текстовым и голосовым коммуникациям другие инструменты: интеграцию с CRM, коллтрекинг, чаттрекинг, аналитику рекламы.
Это поможет синхронизировать работу отделов маркетинга и продаж. Так вы увидите полную картину по всем касаниям клиента с вашей компанией: какая реклама его привлекает и какой источник приводит лиды вспомогательно, где что-то пошло не так и кто виноват — продавец или маркетолог.
Как выбрать омниканальный сервис и на какие критерии обращать внимание
1. Технические особенности.
Стабильность связи сервиса должна быть высокой, в противном случае могут случаться частые сбои.
Техническая поддержка в любой момент должна помочь с решением вопроса, поэтому желательно, чтобы она была доступна 24/7.
Гибкость решения и простая настройка инструментов также в приоритете. Это поможет быстро адаптировать инструменты под ваши задачи.
2. Комплексная система.
Задачи у компании могут быть разными: кому-то нужно объединить только текстовые и голосовые коммуникации, кому-то — выстроить целую систему для управления маркетингом и продажами.
Обращайте внимание на то, какие инструменты предоставляет сервис. Чем их больше, тем лучше: меньше стыков — выше точность данных и работа всей системы. Если сервис дает необходимые инструменты в одном контуре, это плюс: IP-телефония, коллтрекинг, аналитика рекламы, текстовые коммуникации, email- и чаттрекинг, виджеты для сайта, интеграция с CRM и др.
Даже если вы пока не планируете расширяться, обязательно проверьте, есть ли у сервиса API, возможность интеграции с CRM и аналитическими системами.
3. Каналы коммуникации.
Смотрите, какие каналы коммуникации доступны у сервиса. Иногда их может быть всего два или три: WhatsApp, Telegram, почта. Некоторые предоставляют не только связь через мессенджеры и соцсети, но еще и через платформы «Циан», «Авито» и др.
4. Функциональность.
Чтобы сервис максимально закрывал ваши задачи, оцените, что он предлагает:
Распределение чатов. Позволяет настраивать сценарии распределения чатов: на ответственного сотрудника, того, кому клиент писал в предыдущий раз, и т.д. Позволяет управлять загрузкой операторов. То же самое касается и распределения звонков.
Трансфер коммуникаций. Менеджер может переадресовать чат или звонок другому сотруднику или на нужный отдел.
Шаблоны ответов. Сокращают время ответа на частые вопросы.
PUSH-уведомления. Оповещения о новых сообщениях позволяют быстрее реагировать на обращения.
Автоперезвон по заявкам. Нужен, чтобы не терялись заявки с сайта, лид-форм.
Лайфхак
Сначала определите задачи, которые вы хотите решить, а затем ищите подходящий сервис. Подключайте только то, что действительно необходимо, и не переплачивайте, консультируйтесь со специалистами.
Рассказываем о возможностях, которые упрощают контроль за продажами и маркетингом, показываем, как выстроить омниканальную систему. Также публикуем анонсы прикладных бизнес-мероприятий.
FAQ: популярные вопросы о бизнес-чатах
1. Что такое бизнес-чат?
Бизнес-чат — перспективный инструмент для общения с клиентами в бизнесе, который позволяет использовать переписки наравне со звонками и увеличивать количество продаж.
2. Зачем бизнес-чаты бизнесу?
Клиенты хотят общаться с компанией не только по телефону, но также в мессенджерах и других чатах. Если лишить их этих каналов связи, можно упустить потенциальных клиентов. Бизнес-чаты: улучшают клиентское обслуживание, привлекают новых клиентов, упрощают сбор данных, увеличивают конкурентоспособность.
3. Как управлять бизнес-чатами?
Можно управлять чатами изолированно, но тогда менеджеры будут работать в нескольких вкладках и терять заявки. Можно объединить текстовые и голосовые коммуникации в одном окне. Тогда заработает бесшовный переход между каналами как на стороне клиента, так и на стороне компании. Менеджеры не потеряют ни одной заявки, потому что все данные будут собираться в едином пространстве.
4. Как бизнес-чаты влияют на эффективность продаж?
Повышают конверсию на сайте за счет наличия удобного клиенту формата для связи. Сокращают время обработки заявок, что в итоге увеличивает количество закрытых сделок и продаж. Автоматизируют работу операторов, а вся информация о переписках с клиентами хранится в общей системе.
5. Какие инструменты помогают в работе с бизнес-чатами?
Существуют сервисы, которые закрывают необходимые задачи бизнеса: объединяют текстовые и голосовые коммуникации, а также выстраивают полноценную систему для контроля маркетинга и продаж — с IP-телефонией, коллтрекингом, чаттрекингом и аналитикой рекламы, интеграцией с CRM, виджетами на сайте.
6. Какие метрики используются для оценки эффективности бизнес-чатов?
В числе показателей могут быть: общее количество диалогов, сколько из них успешных, средняя продолжительность диалога, конверсия в лид или продажу, нагрузка операторов и др. Большинство показателей могут формироваться в автоматических отчетах омниканальных систем или сервисов для текстовых коммуникаций.
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании