Ключевые метрики в клиентском сервисе: что измерять и зачем
Оценивать эффективность клиентского сервиса на глаз — рискованная стратегия. Без объективных данных сложно управлять качеством поддержки, улучшать процессы и принимать взвешенные решения. В статье разбираем ключевые метрики, которые помогают увидеть реальную картину.
Эффективность работы поддержки
FRT (First Response Time), время первого ответа
Значение. Количество времени, которое проходит с момента обращения клиента до первого ответа от поддержки.
Зачем считать. Показывает, насколько оперативно реагирует команда на заявки из разных каналов.
О чем важно помнить. Быстрый ответ — не всегда правильный. Лучше анализировать FRT в связке с другими показателями.
FCR (First Call Resolution), решение с первого касания
Значение. Отражает долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Используется для оценки работы колл-центров или первой линии поддержки.
Зачем считать. Показывает, сколько обращений получается решить с первого раза и как на это влияет работа команды или изменения в процессах.
О чем важно помнить. FCR не должна быть единственной метрикой. Сотрудники будут стремиться закрыть заявку любой ценой, даже если не помогли клиенту. FCR всегда стоит оценивать в связке с другими показателями, например, длительностью разговора.
TTR (Time to Resolution), время до решения вопроса
Значение. Количество времени, которое уходит на полное решение запроса — от первого сообщения до закрытия обращения.
Зачем считать. Позволяет понять, насколько эффективно работает команда и где теряется время.
О чем важно помнить. Длительное время решение может быть оправдано сложностью запроса. Нужно сравнивать его с типами обращений и нагрузкой операторов.
AHT (Average Handle Time), среднее время обработки заявок
Значение. Среднее время, которое уходит на работу с одним обращением, включая уточнения.
Зачем считать. Позволяет отслеживать эффективность работы и загруженность специалистов.
О чем важно помнить. Погоня за низким AHT может вредить качеству работы с обращениями. Нужно также смотреть на CSAT и FCR.
Удовлетворенность клиентов
CSAT (Customer Satisfaction Score), уровень удовлетворенности клиентов
Значение. Показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов после их взаимодействия с компанией или продуктом и услугой, обычно по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10.
Зачем считать. Помогает понять, насколько клиент доволен «здесь и сейчас», оправдались ли его ожидания.
О чем важно помнить. Метрика эмоциональная и ситуативная. Лучше использовать регулярно и в сочетании с другими показателями.
Оценка, которая обычно запрашивается сразу после закрытия заявки в HappyDesk
NPS (Net Promoter Score), индекс потребительской лояльности
Значение. Измеряет степень готовности клиентов рекомендовать компанию или продукт знакомым.
Зачем считать. По результатам измерения клиентов делят на «сторонников», «критиков» и «нейтралов». Исходя из этого можно выстраивать стратегию коммуникации.
О чем важно помнить. Важно тщательно продумывать формулировку вопроса. Интервал между опросами должен быть достаточно большим, чтобы оценить реальную динамику удовлетворенности.
Значение. Показывает, сколько денег принес клиент за все время сотрудничества с компанией.
Зачем считать. Помогает изменить ценность клиентов и оценить окупаемость маркетинга, продаж, поддержки и так далее.
О чем важно помнить. LTV — стратегическая метрика. Ее нельзя анализировать без учета самого продукта.
CES (Customer Effort Score), индекс усилий клиентов
Значение. Показывает, насколько легко клиенту было решить свой вопрос или выполнить какое-либо действие: оформить заказ, связаться со службой поддержки и так далее. Оцениваться может, например, по шкале от «очень просто» до «очень сложно».
Зачем считать. Помогает понять, на каких этапах у клиентов бывают сложности. Чем проще процесс, тем выше вероятность того, что пользователи совершат целевое действие.
О чем важно помнить. Высокое значение CES — тревожный сигнал и повод упростить путь клиента.
CE (Customer Engagement), вовлеченность клиентов
Значение. Оценивает, насколько активно клиент взаимодействует с компанией или продуктом.
Зачем считать. Помогает лучше понимать клиентов, запускать более эффективные маркетинговые кампании, предлагать качественный сервис.
О чем важно помнить. Не всякая активность полезна. Важно следить за тем, чтобы клиенты оставались лояльными и совершали дополнительные покупки.
Значение. Показывает, какой процент клиентов продолжает пользоваться продуктом или услугой компании за определенный период.
Зачем считать. Помогает понять, насколько эффективно компания удерживает клиентов и поддерживает их интерес к продукту. Высокий CRR свидетельствует о качественном клиентском опыте и стабильности клиентской базы, низкий — сигнализирует о проблемах в продукте или сервисе.
О чем важно помнить. CRR зависит не только от работы поддержки, но и от ценности самого продукта, конкурентной среды и качества коммуникации. Метрику стоит анализировать в связке с NPS, CSAT и LTV и в разрезе разных сегментов аудитории.
CDSAT (Customer Dissatisfaction Score), уровень неудовлетворенности клиентов
Значение. Отражает долю клиентов, выразивших недовольство после взаимодействия с компанией — например, поставивших низкую оценку в опросе или оставивших негативный отзыв.
Зачем считать. Помогает быстро выявлять негативный клиентский опыт и оперативно реагировать на проблемы. Рост показателя — повод пересмотреть процессы, обучение сотрудников или нагрузку на команду.
О чем важно помнить. Важно не только фиксировать недовольство, но и разбираться в его причинах. Метрику стоит отслеживать в динамике, а также в сочетании с CSAT и FCR.
Что в итоге
Метрики — важный инструмент, но не самоцель. Они помогают увидеть узкие места, оценить эффективность и принимать обоснованные решения. Но если гнаться за цифрами ради самих цифр, можно упустить главное — реальный опыт клиента.
Если вы хотите не просто собирать метрики, а действительно улучшать клиентский опыт — попробуйте HappyDesk. Система не только показывает, как работает служба поддержки, но и помогает быстро реагировать на проблемы и автоматизировать рутину.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании