• Просто о сложном

Рост лояльности и снижение оттока клиентов: зачем бизнесу тикет-система

Тикеты (от англ. ticket — «билет») — это запросы от клиентов или сотрудников компании, поступающие в службу поддержки из почты, мессенджеров, социальных сетей, виджета на сайте и других каналов. Соответственно, тикет-система — это сервис, который помогает эффективно управлять входящими обращениями. Каждое обращение сохраняется в виде тикета, в котором есть описание проблемы, контактные данные обратившегося, информация о канале и времени обращения, прикрепленные файлы и так далее.

Какие функции есть у тикет-системы

В HappyDesk, который тоже является тикет-системой, есть следующие возможности для работы с заявками.

• Создание карточки тикета. Это можно делать втоматически или вручную, если оператор общался с клиентом лично. В каждую карточку можно внести все нужные данные.

• Разделение потоков заявок по разным признакам. Это в том числе статусы обработки, теги, приоритеты, типы, категории.

• Объединение заявок. Инструмент полезен в случае, если клиент пришлет несколько похожих запросов: чтобы не отвечать на каждый по отдельности, можно их объединить.

• Изменение внешнего вида списка обращений. Это основной раздел системы, где пользователи могут создавать собственные списки и настраивать их под свои потребности: выбирать фильтры (по дате обновления, заявителю, исполнителю и т. д.), менять видимость, удалять ненужные.

• Работа с диалогами. В этот раздел попадают все сообщения из виджета на сайте (кстати, пользователи HappyDesk могут подключить его совсем бесплатно) и мессенджеров Telegram и WhatsApp.

• Назначение обращений на разных сотрудников. Можно настроить специальные триггеры, или правила автоматической обработки запросов. К примеру, все сообщения из определенного канала — клиентского портала — будут сразу попадать в работу одному оператору.

• Распределение заявок между сотрудниками. В системе устанавливается ограничение на максимальное число тикетов, которое может быть в работе у одного агента. Все новые запросы находятся в очереди, пока кто-то не освободится.

• Установка лимитов по соблюдению SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания). Функция позволяет увеличить скорость работы команды в несколько раз. Например, можно установить ограничение на время реакции на первое обращение или на его закрытие.

• Автоматическое формирование отчетов. В HappyDesk удобно следить за тем, сколько обращений поступило в работу за некоторый период, сколько времени операторы тратят на первый ответ, какие каналы самые востребованные и так далее.

Это лишь часть функций тикет-систем — их может быть больше или меньше в зависимости от продукта.

Чем полезна тикет-систем для бизнеса

Такой сервис нужен всем компаниям — как тем, которые обрабатывают по несколько заявок в день, так и тем, где есть полноценная служба поддержки. Перечислим плюсы тикет-систем.

• Обращения не теряются. Каждый клиент вовремя получает ответ на свой вопрос, его не перенаправляют от одного сотрудника к другому.

• Данные о запросах не нужно постоянно актуализировать. Информация обо всех заявках обновляется автоматически и сохраняется в системе — ее удобно просматривать.

• Операторы больше не отвечают на однотипные вопросы. Заранее подготовленные шаблоны ответов добавляются в сообщения в пару кликов. На основе HappyDesk также можно создать базу знаний с ответами на частые вопросы — это тоже отсеет часть заявителей.

• Обращения легко сортировать и приоритизировать. Никакого хаоса в отделе поддержки: каждый знает, какую заявку в какую очередь обрабатывать.

К тому же, у тикет-систем обычно простой и понятный интерфейс. Так, HappyDesk можно подключить и настроить за 20 минут, и он сразу начнет приносить пользу бизнесу.

Как работать с тикет-системой

Тикет-система будет эффективной, если соблюдать несколько правил.

• Поддерживайте порядок в списке заявок. Недостаточно просто подключить каналы и настроить доступы. Нужно пользоваться такими инструментами, как статусы обращений (например, «В процессе» или «Закрыто»), теги, категории, типы и другие.

• Пользуйтесь инструментами автоматизации. Это триггеры, шаблоны, автоуведомления и другие функции.

• Дайте клиентам возможность самостоятельно находить ответы. Здесь помогут клиентский портал и база знаний.

• Отслеживайте показатели. В HappyDesk все данные о работе с заявками выводятся на интерактивный дашборд и сохраняются в виде таблиц, которые выгружаются в формате Excel.

Тикет-система — полезный инструмент для компаний, которые хотят предлагать клиентам качественный сервис. Правильная работа с этим инструментом поможет повысить уровень доверия к бренду и улучшить бизнес-показатели.

HappyDesk
еще 6 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

09.12.2025

Новая эра медиа: интеграция каналов, доверие аудитории и стратегии роста

04.12.2025

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

04.12.2025

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вам понравится

Qform

10.12.2025

«Видео в углу»: как работает эффект floating-плеера и зачем он нужен бизнесу

IT и инновации Маркетинг

АРИР

10.12.2025

Кейсы AI/ML: как алгоритмы снижают стоимость заявок на 50% и автоматизируют конкурентный анализ

Коммуникации Маркетинг

Искусственный интеллект и машинное обучение переходят из разряда экспериментальных технологий в рабочие инструменты digital-маркетинга, демонстрируя измеримую эффективность в решении конкретных бизнес-задач. Комитет по AI/ML Ассоциации развития интерактивной рекламы (АРИР) представляет кейсы, показывающие, как современные алгоритмы помогают компаниям сокращать расходы, экономить ресурсы и повышать эффективность рекламных кампаний в условиях растущей конкуренции и дорожающего трафика.

Инсайт Люди

05.12.2025

Представители «Газпром-Медиа Холдинга» обсуждают в Индии совместные проекты в кино и цифровой среде

Медиа Коммуникации

На панельной дискуссии в Нью-Дели представители «Газпром-Медиа Холдинга» и индийской киноиндустрии определили возможности копродукции и продвижения контента

Haiku AI

24.11.2025

Как ИИ-поиск помогает бизнесу экономить деньги

Digital IT и инновации

Представьте, у вас есть база из сотен документов — инструкции, регламенты, технические описания. Чтобы найти в ней нужную информацию, сотрудники копаются в папках, переспрашивают коллег и… теряют часы впустую. Так работает множество компаний.Проблема не в людях и не в документах. Проблема в поиске. Он не понимает, что мы хотим найти, ищет по словам, а не по задаче. А бизнес теряет на этом миллионы. Расскажем, как крупные компании уже решают эту проблему с помощью ИИ-поиска и оптимизируют тысячи рабочих часов в год.