До: 60% негатива в поиске и падение продаж. После: 100% позитива, рейтинг 4,4 и доверие клиентов
В этой статье я расскажу, как системная SERM-стратегия помогла вернуть контроль над репутацией девелопера, повысить рейтинги и очистить поисковое поле от негатива всего за несколько месяцев.
В недвижимости доверие решает всё. Для покупателя это не просто сделка, а вопрос комфорта, безопасности и уверенности в завтрашнем дне.
По данным Роскачества, 43% россиян при выборе товара или услуги ориентируются на отзывы и рейтинги. А в сфере недвижимости влияние репутации еще выше: согласно исследованию Единого ресурса застройщиков, более 75% покупателей обращают внимание на репутацию застройщика и этот фактор идет сразу после цены среди ключевых критериев выбора новостройки.
Достаточно нескольких отзывов вроде «задержка сдачи дома», «ужасная отделка» или «невозможно дозвониться до менеджера», чтобы покупатель закрыл вкладку и ушел к конкуренту. В этот момент всё, что делает маркетинг: реклама, PR и лидогенерация — перестает работать. Рекламные бюджеты просто сгорают в поисковой выдаче, где правит негатив.
Ситуация на старте
Когда девелопер пришел к нам, его репутация буквально трещала по швам. На рынке компания уже много лет вела строительство и реализовывала объекты, но в поисковой выдаче складывалось совсем другое впечатление.
Стоило вбить название бренда в Яндексе или Google и пользователь попадал в поток жалоб, отзывов и обсуждений на форумах с типичными формулировками вроде «задержка сдачи дома», «ужасная отделка» и «конфликт с дольщиками».
Для потенциальных покупателей это выглядело как сигнал: что-то не так. На момент старта до 60% видимой зоны поисковой выдачи занимали негативные и нейтральные публикации. Иными словами, каждый, кто интересовался брендом в интернете, видел не новостройки, а возможные проблемы.
Откуда взялся весь этот негатив
Мы провели детальный аудит и увидели, что причина не только в реальных жалобах, но и в системной цепочке ошибок.
Во-первых, были реальные репутационные триггеры:
переносы сроков строительства,
некорректные ответы менеджеров о вводе объектов,
претензии к качеству отделки и коммуникаций,
жалобы от жителей близлежащих домов, которым мешала стройка.
Во-вторых, к этому добавился искусственный фон — волны фейковых отзывов и клонов негатива.
Некоторые отзывы публиковались на мошеннических сайтах, где удаление контента предлагалось только за деньги.
Из-за технических ошибок при публикации реальные отзывы от клиентов система часто помечала как «заказные», что только усиливало ощущение «накрутки».
Если вы тоже сталкивались с несправедливыми отзывами и не знаете, как действовать, я подготовил гайд «Как удалить отзыв на Яндекс Картах». В нём пошаговая инструкция с шаблонами писем и разбором того, что делать, если отзыв не удалили. Забрать можно бесплатно в моем Telegram-боте.
Итог — компания потеряла контроль над своим инфополем. Рейтинги на ключевых площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, Отзовик и др.) держались в районе 3,3–3,5 баллов, а позитив в Яндексе составлял всего 50%, в Google — не больше 40%.
Ключевые болевые точки
Самая токсичная зона была в ТОП-5 поисковой выдачи. На первых позициях стабильно держались ресурсы:
novostroy.ru — профессиональный портал с высоким доверием аудитории, стабильно удерживал негативные публикации;
stroykontrol.info — низкокачественный, но отлично оптимизированный сайт;
форум novostroykin.ru — сообщество дольщиков, где один комментарий с жалобой превращался в десятки обсуждений.
Компания не просто столкнулась с волной негатива — она потеряла контроль над восприятием бренда в поиске. Каждый новый клиент, который вводил название застройщика, первым делом натыкался не на дома, а на негативные отзывы, обсуждения на формах и скандалы.
Задача на старте стояла амбициозная, но четкая:
очистить поисковое поле от фейков и старых жалоб,
вернуть доверие к бренду,
и вывести рейтинги на ключевых площадках до 4,5 и выше.
Решение
После аудита стало ясно: бороться с репутационным кризисом точечными действиями бессмысленно. Проблема была системной — значит, и подход нужен был системный. Мы выстроили стратегию, которая охватывает всё поле — от мониторинга поисковой выдачи до внутренней коммуникации компании.
Первым шагом стал полный мониторинг
Мы внедрили ежемесячный контроль Яндекса и Google по ключевым запросам и настроили ежедневный экспресс-мониторинг площадок, которые реально влияют на решение клиента: 2ГИС, Яндекс.Карты, CIAN, Отзовик и соцсети.
Каждое новое упоминание бренда теперь фиксировалось в реальном времени.
Это позволило мгновенно видеть, где именно вспыхивает негатив, и быстро реагировать — до того, как обсуждения успевали набрать обороты.
Параллельно мы проанализировали всё репутационное поле
Определили долю позитивных, нейтральных и негативных площадок, а нейтральные включили в «зону риска».
На основе анализа составили карту негативных триггеров — от сроков сдачи домов и качества отделки до общения менеджеров и передачи ключей. Так мы увидели, какие проблемы действительно болят, а какие просто подхватываются волной.
Дальше — работа с самим негативом
Мы разделили источники на четыре типа:
реальные клиенты,
фейковые и заказные отзывы,
вбросы от конкурентов,
жалобы от соседних жителей.
Для каждого направления разработали четкие стандарты реакции: сроки, формат ответов, каналы связи и уровень эскалации. Это помогло действовать быстро и слаженно, без хаоса и оправданий.
Встроили репутационную работу прямо в бизнес-процессы застройщика
Отдел продаж, клиентский сервис и наша ORM-команда начали работать как единая система. Любая жалоба из отзывов теперь фиксируется, передается ответственному специалисту и отслеживается до полного решения.
Так мы устранили повторяющиеся поводы для негатива и сделали коммуникацию с клиентами прозрачной.
Отдельно учли специфику девелопмента
Мониторинг был локализован по регионам, где велось строительство, с акцентом на карты, 2ГИС и городские сообщества.
Мы проанализировали сезонность спроса и скорректировали контент-план под пики активности покупателей.
Плюс составили карту медиаполя — ключевые строительные и новостные порталы, где нужно было усиливать присутствие бренда.
И, наконец, перешли от защиты к формированию положительного образа
Мы запустили систему сбора реальных отзывов от клиентов, получивших ключи.
В коммуникациях сделали ставку на честность и реальные истории: репортажи с объектов, интервью руководителей, новости о ходе строительства, социальные инициативы.
А для СМИ и блогов подготовили медиаматериалы, показывающие открытость компании и ее готовность к диалогу.
Результат — компания не просто отбила репутационную атаку, а выстроила прочный фундамент доверия. Репутация стала управляемой, прозрачной и устойчивой к внешним колебаниям.
Результат
За несколько месяцев наша команда выстроила управляемое репутационное поле: негатив исчез из ТОП-10, а на его месте закрепились сильные площадки с положительной тональностью.
Динамика изменения среднего рейтинга с 2,6 до 4,4.
Репутационно-позитивные площадки в ТОП-10 выросли с 25% до 95%.
Яндекс
В Яндексе удалось добиться полного контроля над выдачей: 100% позиций в ТОП-10 заняли площадки с положительной тональностью — доля хороших отзывов превысила 70%.
Все прежние негативные и нейтральные ресурсы были последовательно вытеснены релевантными и позитивными источниками.
В результате в первой десятке устойчиво закрепились сильные площадки — CIAN, Avaho, Restate, Novostroy.ru, Flamp, Yell, 2ГИС, DomClick, Otzovik, Realty.Ya.ru.
Каждая из них демонстрирует стабильно высокий уровень удовлетворенности клиентов и реальный пользовательский контент.
Мы также усилили позиции официальных ресурсов бренда — сайта, карточек на картах, социальных сетей и отраслевых порталов. Это позволило не просто очистить выдачу, а выстроить ее вокруг достоверных и управляемых источников.
Google
В Google-выдаче ситуация полностью стабилизировалась: 90% площадок в ТОП-10 теперь имеют положительную тональность (70%+ положительных отзывов), а оставшиеся 10% — нейтральные, без следов негатива.
ТОП-10 заняли сильные и профильные ресурсы: Restate, Avaho, DomClick, CIAN, Novostroy.ru, Otzovik, 2ГИС, Spr.ru, Ostav-otzyv.ru, Yell.ru.
Все нерелевантные, фейковые и негативные домены были удалены или вытеснены. Благодаря этому поисковая выдача стала чистой, управляемой и полностью соответствующей реальному имиджу компании.
Сегодня бренд устойчиво представлен во всех ключевых источниках Google — от отраслевых порталов до карт и сервисов отзывов.
Хотите понять, как выглядит ваша компания в поиске?
Этот кейс — наглядный пример того, как системная работа с репутацией способна изменить восприятие бренда в интернете. Но прежде чем строить стратегию, важно увидеть исходную точку: какие площадки формируют мнение о вашей компании, где появляются фейки и как это влияет на доверие клиентов.
Мы можем показать это на примере именно вашего бизнеса. Проведем аудит репутации компании бесплатно — оценим финансовые потери и подскажем, как усилить доверие к бренду.
В результате вы получите:
консультацию специалиста с персональными рекомендациями;
анализ текущей репутации в поиске;
финансовую оценку потерь от негатива.
Важно: количество бесплатных аудитов ограничено, поэтому мы проводим их только для компаний, где сможем показать реальный результат.
Кейсы
Неделя рекламы 
Новости 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании