Customer Journey — что это и зачем вашему бизнесу вообще это нужно
Customer Journey, или «путь клиента» — это последовательность шагов клиента от «увидел рекламу» до «купил товар». Также это живая история взаимодействия человека с вашим брендом: его мотивация, сомнения, эмоции, поведение от первого контакта до рекомендаций друзьям.
А Customer Journey Map (CJM) — визуальная карта этого пути: с этапами, точками касания, мыслями и барьерами клиента. Такой инструмент помогает бизнесу понимать, что на самом деле происходит в голове покупателя. Где его можно потерять, а где влюбить в себя навсегда.При организации мероприятий CJM помогает выстроить сценарий так, чтобы каждый этап участия от регистрации до обратной связи был логичным, комфортным и эмоционально точным. Вы заранее знаете, где участник может запутаться, заскучать или, наоборот впечатлиться. Это снижает риски и усиливает эффект.
Что включает CJM?
Каждый CJM — это набор ключевых точек соприкосновения клиента с брендом:
Что он чувствует?
Что думает?
Что может его остановить или наоборот — «зацепить»?
Именно поэтому грамотная CJM — это стратегический инструмент, который помогает бизнесу действовать точно, вовремя и по делу.
Ключевые этапы пути клиента
Самый универсальный фреймворк — это 6 этапов Customer Journey. На каждом этапе у клиента свои задачи и эмоции. А у вас свои цели и способы влияния.
Awareness — клиент узнает о бренде или продукте.
Клиент понял: у него есть задача или боль. Он впервые слышит о вас через рекламу, статьи, соцсети или отзывы.
Цель бизнеса: Привлечь внимание. Показать, что вы понимаете проблему — и умеете её решать.
Инструменты: SEO, блог, контент-маркетинг, таргет, PR.
Consideration — Поиск решений.
Человек сравнивает варианты: читает обзоры, смотрит кейсы, анализирует отзывы.
Цель бизнеса: Попасть в короткий список. Убедить, что вы подходите лучше других.
CJM — это способ смоделировать то, как посетитель или потребитель будет взаимодействовать с брендом на стенде, фестивале или во время покупки в магазине. Помимо непосредственного рассказа про шаги гостя, этои способ систематизировать, что мы долго и красочно рассказывали на множестве слайдов во время презентации. Показать, как это укладывается в систему: в каком месте человек «зайдёт» в коммуникацию, через какие взаимодействия пройдёт и с чем выйдет — с подарком, призом, контентом или просто каким-то воспоминанием об экспириенсе.Мы в IMagency внутри периодически стараемся экспериментировать с этим форматом. Иногда, например, уходим от стандартной формы и пишем его от первого лица: Я — студент Дима, пришёл на ВК-фест и сразу увидел огромный стенд в виде пачки молока. Потом я зашёл внутрь, и мне сразу повесили колокольчик на шею. Оттуда я отправился валяться на зелёном лугу и считать проекционные облака и т. п. — это позволяет взглянуть на путь под углом пользовательского опыта (но тут главное не перемудрить и не запутать, потому что это всё-таки инструмент для систематизации информации).Иногда путь можно прописать прямо отзывами с мероприятия — от разных людей. Иногда сделать его нелинейным, показав вилки развития событий и выборы гостя. Иногда (особенно если механика сложная) — стоит сделать CJM минималистичным и максимально стандартным.
Вадим Кампель
Creative Director IMagency
Зачем бизнесу нужна карта пути клиента?
Потому что это:
Точная картина, где и почему вы теряете клиентов.
Возможность выстроить коммуникации точечно, по сценарию клиента.
Повышение лояльности за счёт эмпатии и «вау-опыта».
Рост конверсии и снижение затрат на привлечение.
Продолжение работы с клиентом после покупки.
В сфере ивент‑планирования это позволяет превратить событие в путешествие, где каждый момент оказывается точно на своём месте.
Как строится CJM: пошагово
Создайте персоны (портреты клиентов): Узнайте их мотивацию, страхи, цели — через интервью, аналитику, опросы.
Определите этапы пути: От осознания проблемы до рекомендаций.
Пропишите точки контакта и каналы: Где и как клиент пересекается с брендом: сайт, чат, соцсети, поддержка, офлайн.
Фиксируйте эмоции и мысли: Что человек чувствует и думает на каждом этапе?
Выявите барьеры и вдохновляющие моменты: Что пугает? А что вызывает «вау»?
Визуализируйте: Таблица, инфографика, интерактив в Miro или Uxpressia — главное, чтобы было наглядно.
Обновляйте карту регулярно CJM — не статичный документ. Это живой инструмент, который растёт вместе с вашим бизнесом.
Частые ошибки при создании CJM
CJM на догадках, без данных и интервью.
Фокус только на покупке — игнор «до» и «после».
Одна карта «на всех» без сегментов.
Сделали один раз — и забыли.
Customer Journey — не про ваш бизнес, а про клиента. Про его взгляд, опыт, страхи, желания. Чем точнее вы его понимаете, тем сильнее влияете на него.
Customer Journey Map — мощный аналитический и стратегический инструмент, который превращает хаотичные контакты в управляемую систему роста. Создавайте персонализированные CJM под ключевые сегменты. Используйте реальные данные, не догадки. И реагируйте — стройте опыт, в который хочется возвращаться.
Просто о сложном
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании