• Маркетинговые исследования

CJM (customer journey map) исследования

Customer Journey Map (CJM) или карта пути клиента — это мощный, современный инструмент, который помогает бизнесам понять, как клиенты взаимодействуют с продуктами и услугами на протяжении всего пути от знакомства с брендом до покупки и последующей поддержки.

CJM позволяет увидеть и детально проанализировать весь процесс взаимодействия клиентов с продуктами и услугами, выявить проблемы и недостатки (pains) на каждом этапе пути и разработать программу (action plan) для улучшения опыта клиентов.

CJM позволяет определить:

• Все этапы и шаги клиента на протяжении всего пути взаимодействия с брендом.

• Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, в каждой точке контакта.

• Неудовлетворенные потребности клиентов на каждом этапе пути.

• Продукты и услуги наиболее востребованные на каждом этапе пути.

• Каналы маркетинга и продаж наиболее эффективные на каждом этапе пути.

• Наиболее важные точки контакта бренда с клиентами на каждом этапе пути.

• Наиболее важные меры поддержки клиентов на каждом этапе пути.

Тем не менее, у CJM есть несколько слабых мест, которые могут влиять на эффективность его применения в бизнесе.

Одно из слабых мест — это ограниченность данных, которые могут быть получены из CJM. Для того, чтобы устранить это слабое место, необходимо обогащать опросы потребителей другими методами исследований (дневниками, наблюдениями, SML, анализом фактических данных), что позволит получить более полную картину о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой, и что можно улучшить.

Еще одно слабое место CJM — это невозможность отслеживания пользовательского поведения в режиме реального времени. Некоторые пользователи могут изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, изменения условий внешней среды и других факторов, что может привести к искаженному пониманию реальной ситуации. Для устранения этого слабого места необходимо не только ретроспективно изучать опыт потребителя, но и отслеживать поведение пользователей в реальном времени.

Также, одним из слабых мест CJM может быть неспособность предоставления полной картины о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой, поскольку некоторые пользователи могут выбирать нестандартные пути взаимодействия. Для устранения этого слабого места необходима обязательная верификация качественного CJM на количественном исследовании.

В целом CJM помогает бизнесу более системно и структурированно взглянуть на весь путь взаимодействия клиента с брендом и усовершенствовать его в тех точках контакта, где это действительно необходимо, чтобы улучшить опыт клиентов и повысить их удовлетворенность и лояльность бренду.

Первоисточник: Customer Journey Map (CJM исследования) в маркетинговом агентстве ResearchView в Москве.

ResearchView
еще 5 публикаций

Лучшее в блогах

21.10.2024

Гиперперсонализация и прочая магия: как ИИ помогает в digital

Позавчера

Red Apple на НРФ’8: дорогу молодым талантам

02.11.2024

На какую CDP и ESP платформу переезжать в 2024 году. Экспертный взгляд

01.11.2024

Спрос и предложение на рынке операционного персонала

Вам понравится

СайтКрафт

24.10.2024

Как сэкономить время на настройке рекламных кампаний или самая полная инструкция по Директ Коммандеру

Digital Маркетинг

Меня зовут Дмитрий Шестаков, более 13 лет руковожу маркетинговым агентством Сайткрафт. За всё время я убедился — не надо тратить кучу времени на настройку рекламных кампаний в Яндекс.Директ. Хотите много заявок быстро и без усилий? Используйте Директ Коммандер. А как — я сейчас и расскажу.

Веб-интегратор «Компот»

21.10.2024

Какие современные инструменты и технологии помогают сохранить конкурентоспособность в веб-разработке

Digital Маркетинг

Инвестиции в создание и развитие сайта — стратегический шаг, напрямую влияющий на продажи и рентабельность инвестиций (ROI).

Фестиваль рекламы Red Apple

18.10.2024

Как продвигать агросектор: «зеленые» ниши для креативщиков

Маркетинг Промышленность

Сельское хозяйство является основой экономического развития многих стран, обеспечивая население продуктами питания и создавая рабочие места. Однако в России сложившиеся стереотипы об этой отрасли часто связаны с негативными образами тяжелого физического труда и низких доходов. Эксперты фестиваля Red Apple рассказали, как достижения и перспективы работы в индустрии сельского хозяйства могут способствовать формированию позитивного имиджа отрасли и привлечению молодых специалистов.

ZAMEDIA

07.10.2024

Роль упаковки в брендинге и её влияние на потребителя

Маркетинг Брендинг

Упаковка продукта — это важный аспект маркетинга и брендинга, который недооценивают. Она не только защищает товар, но и формирует первое впечатление о нем, привлекает внимание потребителей и способствует их окончательному выбору. В этой статье брендинговое агентство ZAMEDIA подробно рассмотрит роль упаковки и её влияние на потребителей.