• Маркетинговые исследования

Что удерживает клиентов в 2025 году: исследование программ лояльности

Осознанное участие и ожидание прозрачности

• 77% пользователей активно участвуют в программах: накапливают баллы, выполняют задания, следят за акциями

• Однако простая скидка воспринимается как стандарт, а не бонус. Главное требование — понятность и честность.

• 72% прекращают участие, если бонусы быстро сгорают или сложно применимы. Еще 39% уходят из-за сложных или неясных условий.

Коммуникация: низкая активность через email и мессенджеры.

• Только 27% респондентов хотят получать регулярные сообщения от брендов. А большинство клиентов используют максимум 1–2 канала связи. Это говорит о необходимости тщательной сегментации и грамотной работы с омниканальностью, чтобы она не шла во вред.

При этом низкая заинтересованность в рассылках не говорит о нежелании приобретать товары и не является признаком нелояльности.

Ключевые факторы, определяющие лояльность покупателей

• Лишь 6% считают, что их лояльность зависит от популярности бренда.

• 88% заявили, что главным фактором для них является качество продукта.

• 79% связывают свою лояльность с системой акций и бонусов.

Таким образом, доверие клиентов формируется не вокруг известного имени, а вокруг ценностного предложения и опыта взаимодействия.

Конкуренция между программами лояльности разных брендов

Соперничество между различными программами лояльности существует, но не критичное. Пользователи активно используют сразу несколько карт:

• 54% имеют до 10 карт лояльности;

• почти 30% используют больше 10 карт.

При этом большинство сразу может назвать только 2 бренда, к которым они особенно лояльны. Около 47% респондентов упоминают от двух до четырех компаний.

В отчете также есть статистика с делением по разным нишам ритейла. Например, в фарме почти треть клиентов участвуют максимум в 5 программах, а главной причиной вступления остается немедленная выгода при первой же покупке.

Признаки лояльности клиентов и лояльное поведение

Основной признак лояльности — это регулярные покупки, так ответили 73% опрошенных. Однако:

• 47% считают установку фирменного приложения следствием своей лояльности к бренду;

• 40% демонстрируют лояльность через рекомендации бренда друзьям и семье.

Что нужно учесть ритейлерам при работе с лояльностью?

Программа лояльности перестала быть вспомогательным инструментом из скидок и бонусов и требует полноценной стратегии с большим вниманием к ценностям клиентов и их покупательскому поведению. Эффективная программа лояльности должна быть:

• выгодной;

• простой и прозрачной для клиента;

• максимально персонализированной по условиям и коммуникациям.

Также необходимо учитывать специфику отрасли, поэтому в исследовании MAXMA представлены данные по работе с клиентской базой отдельно по разным сферам бизнеса с учетом особенностей товарной категории и особенности поведения клиентов в нише.

Так, потребители в индустрии продуктов питания руководствуются устоявшимися привычками и регулярной потребностью. Поскольку продукты относятся к товарам первой необходимости, маркетинговые инструменты, эффективные в других категориях, демонстрируют меньшую эффективность. Аудитория реагирует в первую очередь на монетарную выгоду — 84% респондентов ответили, что предпочитают баллы, которые можно конвертировать в скидки.

В индустрии товаров и услуг для здоровья — ситуационный, а не регулярный характер потребления. Балльная система эффективна, при условии оптимального расчета срока действия баллов: периода должно хватать для накопления и использования вознаграждения.

Потребители в категории фэшн указывают скидки как универсальный фактор влияния на решение о покупке — абсолютно все опрошенные (100%) отметили их важность в процессе принятия решения. Выбор покупателя в этой категории в большей степени обусловлен эмоциями, чем практическими соображениями. В сфере фэшн высокая готовность к подписке (60%), что открывает значительные возможности для персонализированного взаимодействия с аудиторией.

Полный отчет можно скачать по ссылке. 

MAXMA
еще 7 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

09.12.2025

Новая эра медиа: интеграция каналов, доверие аудитории и стратегии роста

04.12.2025

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

04.12.2025

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вам понравится

Рекламное агентство IQ

26.11.2025

Зимний маршрут решает: как выбрать 5–9 точек и не сжечь бюджет

Маркетинг Брендинг

Каждый сезон компании распределяют рекламные бюджеты на широкий перечень локаций. Эффективность кампании повышается, если учитывать маршруты перемещения премиальной аудитории и концентрироваться на ключевых точках контакта. Как это сделать — расскажем в статье.

Маркетинговое агентство ОМНА

21.11.2025

Customer Development: как проверить спрос на продукт до запуска и избежать убытков

Промышленность Маркетинг

Потратить полгода и бюджет на продукт, который не найдёт покупателя, — распространённый сценарий. Для B2B-рынка и производства последствия особенно серьёзны: это не только прямые убытки, но и упущенное время, демотивация команды и удар по репутации.

MoreLogin

19.11.2025

Используем GEO как трамплин. SEO и генеративная выдача

Digital Маркетинг

GEO-продвижение: как попасть в ответы ИИ.

Ingate Group

18.11.2025

AI-driven Customer Journey: как ИИ предсказывает путь пользователя до покупки

Коммуникации Маркетинг

В маркетинге мы постоянно говорим о воронке, анализируем слабые места и ищем способ провести по ней пользователя. Также мы анализируем результаты стратегии по ключевым показателям воронки, но забываем, что классическая воронка давно перестала отражать реальное поведение пользователей.