Как самостоятельно провести исследование пользователей
Исследования пользователей — важная часть планирования, это процесс, который помогает узнать о потребностях, предпочтениях, целях и проблемах ЦА.
Планирование — процесс, которым лучше не пренебрегать. Чем подробнее планирование, тем меньше времени будет затрачено на реализацию, так как исключаются многие ошибки и их исправления, которые могли бы быть допущены без планирования.
Исследования пользователей — важная часть планирования, это процесс, который помогает узнать о потребностях, предпочтениях, целях и проблемах ЦА. Исследование пользователей помогает создать дизайнерские решения, которые будут учитывать все важные факторы.
Почему исследования пользователей важны?
UX дизайнер не пользователь. Субъективное восприятие мешает ставить себя на место пользователя. Мы часто основываемся на собственном опыте и обобщаем, предполагая, что то, что нравится нам, должно понравится и другим. Это когнитивное искажение, которое называется предубеждением доступности. Чтобы достигнуть хорошего результата, нужно бороться с этим предубеждением. В этом как раз помогают исследования пользователей.
Люди не говорят правду. Пользователи не лгут намеренно, но то, что они говорят, отличается от того, что они делают на самом деле. Например, согласно гипотезе эффекта третьего лица (http://cscc.scu.edu/trends/v24/v24_2.pdf), на основе личных предубеждений человек склонен считать, что другие более внушаемы, чем он. То есть слова пользователя о том, что уловка на него не подействовала, может быть не совсем правдой.
Когда проблема ясна, ее проще решить. Когда у вас есть ответы, не нужно гадать и искать их самостоятельно, что, к тому же, может дать неверное представление о потребностях и задачах ЦА. Глубокое понимание пользователей, их потребностей и проблем позволяет создать лучшую версию продукта и сэкономить ресурсы.
Но нужно понимать, что это не тестирование удобства использования. Исследование пользователей ориентировано на понимание пользователей, их проблем и потребностей и проводится в основном в начале проекта или этапа проектирования нового функционала.
Когда нужно проводить UX-исследования?
Всегда, когда есть возможность. Проведение исследований помогает прийти к объективности, определить и структурировать бизнес-задачи и на их основании создать качественный эффективный продукт.
Когда не нужно проводить UX-исследования?
1. Если заинтересованные стороны не готовы участвовать и выделять ресурсы для UX-исследований.
2. Когда у вас есть идея и вы хотите подтвердить ее с помощью исследования пользователей. Это повлияет на формулировку вопросов и другие факторы. Исследование будет не объективным.
3. Если вы не понимаете, зачем нужно исследование и как применить полученные данные.
4. Когда вы не уверены, как сможете реализовать решения, основанные на полученной информации.
Как проводить исследования?
Определите цели. Стремитесь достичь 3–7 целей в проекте. Что именно вы хотите узнать от ЦА? Например, понять, что нужно людям, чтобы сделать покупку в интернет-магазине домашних растений. Попробуйте узнать:
Стимул. Какое событие или какое обстоятельство может послужить причиной покупки растения.
Ситуацию. Различные ситуации, в которых часто оказывается ваша ЦА, например, задержка доставки или поврежденный товар.
Знание. Что является общеизвестным при выборе домашнего растения? Например, для комнаты, окна которой выходят на северную сторону, нужно подобрать растение, которое сможет обойтись без яркого солнечного света.
Процесс принятия решений. Как покупатели выбирают растение, по каким критериям, какие из них обязательны, а какие второстепенны.
Какие действия предпринимает пользователь перед покупкой и в каком порядке.
У кого брать интервью?
Постарайтесь опросить пользователей с различным опытом. Например, в случае с упомянутым выше магазином домашних растений, возьмите интервью у людей с разной покупательской активностью, например:
Активные покупатели, которые очень часто покупают растения.
Те, кто покупает иногда, время от времени.
Кто покупал всего 1-2 раза.
Те, кто хотел бы купить, но сомневается.
Если нужно провести исследование e-commerce, опросите пользователей с разной покупательской активностью: одноразовых покупателей, постоянных, коммерческих.
Берите интервью не только у пользователей, но и у заказчиков, если в брифе и ТЗ недостаточно информации. Это поможет выявить их цели, услышать предложения и узнать о пользовательском опыте изнутри.
Как брать интервью?
Перед тем, как проводить исследование пользователей, нужно составить руководство. Определить список вопросов и структурировать их. Начните с общих вопросов, постепенно погружаясь в детали. Избегайте абстрактных вопросов («Что должен делать продукт?», «Каким вы видите интернет-магазин домашних растений?»), формулировок, наводящих на определенный ответ. Просите рассказать истории о своем опыте, это позволит сразу ответить на многие ваши вопросы. Не раскрывайте пользователям свою идею, в противном случае они, возможно, будут искажать свои ответы, чтобы сказать то, что хочет услышать интервьюер. Тогда ответы будут не достоверными.
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании