How to
Диасофт
20.02.2026
Материал проходит модерацию
ОСМИ ИТ
Универсальный ИИ-агент для поддержки пользователей и обработки запросов 2-го уровня
Для крупной металлургической компании мы внедрили универсального AI-агента, который работает поверх сервис-деска и базы знаний, понимает запросы пользователей и либо находит ответ в документации, либо направляет обращение в нужную команду. Решение автоматизировало типовые обращения, ускорило первые ответы и снизило нагрузку на экспертов поддержки.
Клиент — крупная металлургическая компания с корпоративной системой, в которой множество ролей и сложная предметная область. Её поддержкой занимаются несколько команд: им приходится разбираться в большом объёме документации и постоянно решать нетривиальные кейсы.
Цель проекта — автоматизировать поддержку клиентов компании с учётом глубокой оргструктуры, сложной документации и необходимости точной маршрутизации.
Задачи
Анализ и архитектура
Провести аудит текущей поддержки и источников знаний, сформировать требования и спроектировать архитектуру AI-агента: контур LLM, семантический поиск, интеграции с сервис-деском, порталом, SSO и правами доступа.
Подготовка данных и моделей
Собрать и очистить документацию и исторические тикеты, разметить выборки; развернуть векторный поиск (эмбеддинги, индекс), обучить модели интентов/классификации/маршрутизации и настроить RAG-пайплайн для ответов.
Разработка и интеграция сервиса AI-агента
Реализовать backend-оркестратор и коннекторы к ITSM/порталам, встроить агента в интерфейс операторов и пользователей, настроить логику: автоответ, маршрутизация, эскалация на экспертов.
Качество, дообучение и безопасность
Настроить контур валидации ответов экспертами, сбор фидбэка и дообучение моделей; автоматическое пополнение базы знаний; внедрить контроль доступа к данным, аудит действий агента и требования по инфобезопасности.
Мониторинг и аналитика
Ввести технический мониторинг компонентов и метрики работы поддержки/агента (доля автоответов, эскалаций, SLA), настроить дашборды и отчётность для дальнейшей оптимизации процессов.
Что сделали
Мы развернули универсального AI-агента 2-го уровня, который работает поверх существующей инфраструктуры поддержки и базы знаний металлургической компании.
AI-агент
Понимает тематику и сложность запроса. Из текста обращения определяет, о каком модуле, сценарии или типе задачи идёт речь, и оценивает, можно ли решить её автоматически.
Ищет ответ в документации и базе знаний. Использует LLM/семантический поиск, чтобы быстро находить релевантные статьи, инструкции, регламенты и прошлые решения.
Отвечает пользователю автоматически, если находит однозначный и проверенный ответ в базе знаний.
Классифицирует и маршрутизирует сложные кейсы: определяет тип обращения и отправляет его сразу в нужную рабочую группу, минуя лишние пересылки.
Эскалирует нестандартные ситуации: помечает кейсы, где требуется участие эксперта, и передаёт их на 2-ю линию вместе с подборкой релевантных материалов.
Дообучается на новых шагах решения — успешные кейсы и обновлённые статьи автоматически расширяют базу знаний и повышают качество следующих ответов.
Этапы проекта
Обследование и проектирование
Собрали требования бизнеса и службы поддержки, проанализировали текущие процессы и базу знаний, сформировали целевые сценарии работы AI-агента и спроектировали архитектуру решения: LLM-контур, векторный поиск, интеграции с ITSM, порталом и SSO.
Подготовка данных и ML-основания
Выгрузили и очистили документацию и тикеты, разметили выборки, настроили пайплайн индексации (chunking, эмбеддинги, метаданные) и векторного поиска, а также провели первичное обучение и настройку моделей интентов, классификации и маршрутизации.
Разработка ядра AI-агента и интеграций
Реализовали backend-оркестратор (связка LLM, векторного индекса и бизнес-правил), разработали коннекторы к сервис-деску и порталам, внедрили логику автоответов, маршрутизации и эскалации в реальный поток обработки обращений.
Пилот и донастройка качества
Запустили пилот на ограниченном периметре (отдельные очереди и подсистемы), подключили экспертов для валидации ответов и сбора фидбэка, откалибровали пороги уверенности, дообучили модели и настроили пополнение базы знаний по результатам пилота.
Промышленный запуск, безопасность и масштабирование
Расширили покрытие на дополнительные очереди и роли, внедрили все требования по инфобезу и аудиту, настроили мониторинг и дашборды, оптимизировали производительность и стоимость, а также утвердили регламент регулярного дообучения и обновления индексов.
Результаты и аналитика
Технологический стек
Лучшее в блогах
Вам понравится
Purrweb
20.02.2026
БиномТех
12.02.2026
Интеграция ваших нестандартных систем с ЭПД
С 1 сентября 2026 года вступает в силу требование об обязательном использовании электронных перевозочных документов (ЭПД).
Предприятия, эксплуатирующие собственные логистические информационные системы, могут сталкиватся с отказами со стороны аккредитованных операторов ЭПД в подключении — стандартные коннекторы и типовые протоколы обмена несовместимы с уникальной архитектурой таких решений.
Наша интеграция: исключение ручного документооборота и предотвращение штрафных санкций.
Мы создаем индивидуальные интеграционные решения для подключения к ЭПД в случаях использования нетиповых учетных систем, при этом не требуется замена базового ядра вашей учетной платформы:
— сокращение временных затрат на 15–40 часов ежемесячно — достигается за счет полностью автоматизированной передачи данных в государственную информационную систему ЭПД, что исключает необходимость ручного внесения информации по транспортным накладным
— полное соответствие нормативным требованиям — реализуется путем интеграции через операторов, аккредитованных Министерством транспорта, с неукоснительным соблюдением форматов, утвержденных Федеральной налоговой службой
— сохранение вашей текущей системы в неизменном виде — используется легковесный адаптер, который извлекает необходимые данные из вашей TMS или ERP и передает их напрямую оператору ЭПД
-непрерывность операционной деятельности — обеспечивается полная готовность к работе в условиях обязательного применения ЭПД задолго до дедлайна сентября 2026 года
Для кого это решение является необходимым
Наше предложение ориентировано на организации, которые:
— применяют самостоятельно разработанные или глубоко кастомизированные системы управления перевозками (не относящиеся к решениям на базе 1С или платформе СБИС)
— получили официальный отказ от оператора ЭПД на этапе согласования интеграционного взаимодействия
— осуществляют перевозки опасных веществ, скоропортящихся товаров или фармацевтической продукции — где любая ошибка в оформлении документации влечет за собой простой и остановку транспорта
— стремятся избежать двойного ввода данных и параллельного ведения учета в своей внутренней системе и на внешнем портале ЭПД.
«Типовые, стандартизированные решения ориентированы исключительно на массовый сегмент рынка. В случае наличия уникальной, нешаблонной логистической системы необходим персонализированный подход к интеграции — в противном случае после наступления сентября 2026 года каждый рейс будет требовать трудоемкого ручного оформления ЭПД», — подчеркивает специалист в области интеграционных процессов.
Обеспечьте свою готовность к переходу на обязательный ЭПД, не прибегая к замене действующей системы.
Оформите заявку на проведение бесплатного аудита интеграционных возможностей — мы проанализируем точки взаимодействия вашей системы с ГИС ЭПД в течение 48 часов.
ООО ДС-АРТ
05.02.2026
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании