Репутационные риски в бизнесе: в каких нишах один негатив стоит дороже всего
В этой статье я разберу пять ниш бизнеса, которым нельзя без управления репутацией.
Недавно к нам обратился владелец магазина, который продает комплектующие для геймерских ПК. С точки зрения бизнеса у него всё выглядело нормально: сайт есть, реклама запущена, карточки на маркетплейсах оформлены, продажи шли.
При этом за два месяца он получил минус 40% заказов из поисковой выдачи.
Когда начинаешь разбираться в таких ситуациях, первое, что имеет смысл сделать, — открыть Яндекс и посмотреть, что видит потенциальный клиент при вводе названия компании. В этом случае картина была наглядной и неприятной. В топе выдачи — отзывы про «кидают с гарантией», «комплектующие непонятного происхождения», «прислали сломанный блок питания», «разбитые матрицы».
Важно, что отзывы были не новыми. Это были старые публикации, с которыми в свое время никто не работал. Но именно они стали главным источником информации для новых клиентов. Других сигналов в поиске просто не было.
Ситуацию усугубляло то, что почти на всех площадках из топ-10 эти отзывы шли первыми и активно поддерживались комментариями в стиле «я тоже у них покупал» и «подтверждаю, качество ужасное». В итоге средние рейтинги держались на уровне 2,5–3,0, а для человека, который выбирает продавца в поиске, этого более чем достаточно, чтобы закрыть вкладку и пойти дальше.
В конечном счете именно это и привело к падению заказов. И здесь важно зафиксировать один момент. Продажа комплектующих для ПК — это не самая репутационно зависимая ниша. Это не медицина и не застройщики, где доверие критично по умолчанию. Но даже здесь старые, неотработанные отзывы привели к падению заказов почти на 40%.
Меня зовут Антон Пустовалов, я генеральный директор агентства «Репутация». В этой статье я разберу пять ниш бизнеса, которым нельзя без управления репутацией. Я покажу, где репутационные риски самые высокие, чем может обернуться даже один негативный пост и какие решения позволяют держать ситуацию под контролем в каждой из этих сфер. А также поделюсь кейсами и гайдами для этих ниш.
Автосервисы
Первая ниша, с которой стоит начать, — автосервисы. Это одна из тех сфер, где репутация напрямую влияет на поток клиентов.
Согласно исследованиям, около 46% респондентов называют хорошие отзывы и имидж ключевыми факторами при выборе автосервиса. При этом важно, что еще в 2016 году этот критерий находился только на пятом месте, а сегодня он поднялся на второе. Это означает, что за последние годы значимость отзывов и репутации конкретного сервиса существенно выросла.
На практике это выглядит так: один негативный отзыв на Яндекс Картах, одно негативное сообщение в тематическом чате или один пост на drom.ru могут привести к потере до полутора тысяч обращений в месяц. Проблема усугубляется тем, что многие автосервисы до сих пор работают по старой схеме.
Основной упор делается на сарафанное радио: «главное — набить клиентуру, дальше люди будут рекомендовать». При этом упускается ключевой момент — конкуренция в этой нише высокая, автосервисов становится всё больше, и поведение клиентов давно изменилось.
Даже если знакомый советует конкретный сервис, человек всё равно открывает Яндекс Карты. Он смотрит, где удобнее, что ближе, есть ли запись, какие отзывы и какой средний рейтинг. И если при открытии карточки он видит негатив в первых отзывах и низкий рейтинг, сомнения возникают автоматически.В такой ситуации даже рекомендация знакомого перестает быть решающим фактором. Клиент просто ищет дальше.
Антон Пустовалов
Генеральный директор компании «Репутация»
Пойдете ли в такой сервис, если его порекомендует вам друг?
Что делать автосервисам
Первый базовый шаг для автосервисов — это мониторинг. Необходимо регулярно смотреть, что о вас пишут, где и в каком контексте появляются упоминания. Без этого невозможно понять, в какой момент и по какой причине начинает проседать поток обращений.Если у вас нет времени разбираться с этим самостоятельно, можно начать с нашего аудита репутации. Мы показываем, сколько клиентов не доезжают до вас или не записываются из-за отзывов и негатива в выдаче, считаем реальные финансовые потери и даем понятный план, как вернуть эти записи. Мы делаем такой аудит бесплатно, но количество таких разборов в месяц ограничено.
Второй момент — работа с негативом. Если негативные отзывы уже есть, их необходимо отрабатывать. Речь не идет о попытках удалить всё подряд. Речь идет о корректной реакции и использовании тех методик и инструментов, которые позволяют снижать влияние негатива и возвращать контроль над ситуацией.
Следующий важный фактор, о котором часто забывают автосервисы, — это оформление карточки. На тех же Яндекс Картах должна быть форма для записи, ссылка на сайт и удобные контактные данные. По практике, из-за неоформленных карточек автосервисы теряют в среднем от 10 до 15% клиентов.
Пример хорошей карточки автосервиса на Яндекс Картах
Не утыкаемся только в Яндекс Карты и классические отзовики. Существуют и другие площадки, где активно обсуждают автосервисы: профильные форумы и сообщества, такие как Drom, Drive 2 и аналогичные ресурсы. Именно там репутация может быть серьезно подмочена за счет обсуждений, которые потом расходятся дальше.
Пример отзыва на рандомный автосервис на портале drive 2
Наш кейс:Один из наших клиентов, специализированный автосервис, столкнулся с серьезной репутационной проблемой после ремонта автоматической коробки передач. По словам клиента, автомобиль должен был быть готов в течение десяти дней, но в итоге машина не могла быть выдана почти месяц.На фоне этой ситуации клиент записал ролик на YouTube. Дальше информация с этим видео начала распространяться на профильных площадках и форумах — в том числе на Drom и Drive 2. Обсуждение быстро вышло за рамки одного поста.В результате мы получили снижение записи в автосервис примерно на 30% по новым клиентам, а также порядка 10–15% отказов от уже запланированных визитов.
Антон Пустовалов
Генеральный директор компании «Репутация»
Решающим фактором при записи в автосервис остается человек, который принимает звонки. Именно он в глазах клиента представляет весь сервис. По практике, если этот специалист разбирается в проблемах автомобилей, говорит корректно и профессионально, это позволяет увеличить количество записей в среднем на 15%. Если же разговор оставляет сомнения, репутационные усилия на площадках могут не сработать.
Если автосервис — это в первую очередь доверие к технике, то следующая ниша — это доверие к еде. А это уже гораздо более личная и эмоциональная территория.
Рестораны и общепит
Согласно исследованиям Академии Чибис, пользователи отменяют заказ, если находят негативные фото или отзывы о заведении в интернете. Поэтому один сторис в соцсетях о «рыжем волосе в тарелке» — и вы теряете не просто одного клиента: вы попадаете в самый настоящий блэклист. Особенно если это происходит в сезон.
Пример влияния негативных отзывов на количество заказов
Что делать ресторанам
Не допускать хамства ни в каком виде. Если с клиентом произошел конфликт, важно принести извинения и решить проблему стремительно быстро, чтобы человек ушел максимально довольный. Даже если у вас сильное меню, высокое качество и хороший сервис, но случился неприятный эпизод, не стоит уходить в отрицание и объяснения вроде «это не наши волосы, занесло ветром».
Как делать точно нельзя: Буквально пару недель назад мой коллега рассказал историю из командировки в одном городе N. Он заказал роллы, теплые позиции привезли холодными. Он спокойно написал об этом администратору и оставил отзыв на 3 звезды. В ответ вместо решения проблемы начал получать оскорбления и странные оправдания в духе «не оказалось термосумки». Я сам видел этот отзыв и ответы к нему — и, честно, удивлен, что в 2026 году общепит всё еще может так реагировать на вполне обоснованный негатив.Как делают наоборот — и почему это работает: Именно поэтому сетевые компании вроде «Додо Пиццы» или MyBox никогда не спорят с клиентами о качестве блюд или своих ошибках. Они сразу предлагают компенсацию, возврат или бонусы на следующий заказ. В результате негатив либо снижается, либо полностью закрывается, а клиент с высокой вероятностью возвращается снова — и бизнес уже не теряет клиента, а увеличивает LTV.
Антон Пустовалов
Генеральный директор компании «Репутация»
Рейтинг не менее 4,7–4,8.Дальше подключается второй фактор — высокая конкуренция. В ресторанах и кафе выбор почти всегда начинается с Яндекс Карт. Карточки заведений находятся и в Яндексе, и в спецвыдаче, и именно там клиент принимает первое решение. По практике, не менее 80% пользователей сразу ориентируются на рейтинг и ставят для себя порог 4,7–4,8 и не ниже. Заведения с более низким рейтингом просто не попадают в поле зрения — их не сравнивают и не изучают.Если рейтинг проходит этот фильтр, клиент смотрит меню или цены и только потом читает отзывы.
В Яндекс Картах можно быстро отсеять рестораны с рейтингом ниже 4,7 или показывать места только с наградой «Хорошее место».
Контролируем и мониторим, что о нас говорят нейросети.Отдельно стоит учитывать влияние систем рекомендаций и искусственного интеллекта. Всё чаще пользователи не просто ищут ресторан в поиске, а спрашивают прямо в ChatGPT или других ИИ-помощниках, где поесть или куда пойти на свидание. В таких сценариях рейтинг становится фильтром по умолчанию. Если у заведения рейтинг ниже 4,7–4,8, оно автоматически исключается из рекомендаций, даже если по факту качество кухни или сервиса высокое. В 2026 году репутация начинает работать не только для человека, но и для алгоритмов нейросетей, которые принимают решение за него.Как именно нейросети учитывают рейтинг и репутацию при генерации ответов, я разобрал в статье «Как защитить репутацию компании в нейросетях».
Недвижимость
Следующая ниша — недвижимость: застройщики, девелоперы и агентства. В этой сфере репутация играет критическую роль, потому что цена ошибки здесь значительно выше, а цикл принятия решения длиннее.
В недвижимости один репутационный скандал может остановить продажи целого квартала. Если потенциальный клиент находит негативный отзыв на профильных площадках — например, в Яндекс Недвижимости или в отзывах дольщиков на Яндекс Картах, — решение посмотреть других застройщиков принимается практически моментально.
Ситуация усугубляется тем, что на репутацию застройщика влияют не только внешние источники, но и внутренние каналы обсуждения. Это домовые чаты, локальные форумы и обсуждения, которые на первый взгляд могут казаться неактивными, но при этом оказывают существенное влияние на решение купить квартиру именно у этого застройщика, выбрать конкурента или вообще рассматривать другой район.
Наш кейс: Один из кейсов из нашей практики связан с распространением фейковой информации со стороны конкурентов. На фоне высокой конкуренции в период начала застройки начала распространяться информация о том, что на территории будущего жилого комплекса ранее якобы находился могильник с вредными захоронениями, опасными для жизни людей.В результате потребовалась масштабная работа, включая привлечение экспертиз различного уровня, которые подтвердили, что никаких могильников не существовало, застройка ведется легально и никаких негативных последствий для будущих жителей не будет. Тем не менее на старте эта информация подорвала продажи примерно на 25–35% по оценке клиента.
Антон Пустовалов
Генеральный директор компании «Репутация»
Что делать застройщикам
В недвижимости критически важно следить за тем, какой фон формируется вокруг компании и конкретного объекта. Причем речь идет не только об отзовиках и Яндекс Картах. Существенную роль играют форумы и обсуждения, которые формально могут не относиться к недвижимости напрямую. Это может быть например pikabu, woman.ru, дзен или любые другие площадки, где пользователи обсуждают застройщиков, районы и конкретные жилые комплексы.
Например, статья на пикабу с отзывом о застройщике собрала 301 000 просмотров и 830 комментариев
При мониторинге необходимо отслеживать все упоминания, связанные не только с брендом застройщика, но и с конкретным объектом, а также с фамилиями ключевых лиц компании, например генерального директора. Если говорить о показателях, то по практике средний рейтинг застройщика на Яндекс Картах на уровне 4,5–4,6 уже считается высоким. При этом разница даже в несколько десятых существенно влияет на эффективность рекламы. При запуске рекламных кампаний проекты с рейтингом 4,6–4,7 в среднем показывают эффективность на 15–20% выше, чем при рейтинге 4,5. Рост рейтинга до 4,8–4,9 тоже дает прирост, но он уже значительно меньше — в среднем около 5%.
Если в недвижимости клиенты могут читать отзывы неделями и месяцами, то в сфере образования решение часто принимается буквально за несколько минут. Особенно если речь идет о родителях.Именно поэтому образование — еще одна ниша, где репутация имеет критическое значение. Даже один комментарий в формате «лохотрон» или «развод» под рекламным объявлением способен увеличить стоимость лида в три раза.
Кейс из практики: Один из примеров из нашей практики — компания, занимающаяся продажей обучающих материалов. В определенный момент конкуренты запустили вброс: начали распространять информацию о том, что материалы якобы пахнут химией, могут навредить ребенку, а у одного из детей после взаимодействия с ними даже появилась сыпь.Все проверки показали, что эта информация не соответствует действительности. Тем не менее вброс начал жить своей жизнью. Обсуждения появились на трех форумах, ветки были небольшими — по 10–15 комментариев. Кто-то защищал бренд, кто-то возмущался, кто-то соглашался. Но этого оказалось достаточно, чтобы в период распространения обсуждений продажи материалов снизились примерно на 35%.В этой ситуации были сформированы материалы опровержения, записаны видео и представлены все экспертные заключения, которые подтверждали, что никакой опасности и вреда данные материалы не несут. Отдельно было показано, что запах, который называли «химическим», является обычным запахом печати на новой бумаге — ни больше ни меньше.После распространения этих материалов продажи выровнялись в течение следующего месяца.
Антон Пустовалов
Генеральный директор компании «Репутация»
Медицина
Но всё это еще не пик. Существуют индустрии, где ошибка в поисковой выдаче может не просто ударить по продажам, а привести к проверкам или даже уголовному наказанию. Речь идет о медицине.
В этой нише нет понятия «небольшой репутационный недочет». Здесь существует только полное доверие или его полное отсутствие. По статистике сервиса «ПроДокторов», если рейтинг клиники падает ниже 4,2, трафик с платформ снижается примерно на 47%. Люди просто перестают вас видеть.
При этом один пост в Telegram о халатности врача может всего за сутки запустить волну отмен записей, медийное давление и визит Роспотребнадзора. Репутационные удары в медицине — это не только потеря денег. Это риск для потери лицензии.
В нашей практике достаточно ситуаций, когда негатив выходит в YouTube, TikTok или другие социальные платформы. В таких случаях можно получить полный бойкот записи — либо к конкретному врачу, либо на конкретную услугу, либо вообще в клинику целиком, особенно если она профильная и занимается одним направлением.
К чему это приводит на практике? К потере записи и живых денег. Но этим всё не ограничивается. Подключаются дополнительные проверки со стороны различных государственных инстанций. Репутационное давление усиливается, и если к ситуации подключаются СМИ, история может перерасти в полноценный медийный сюжет. В результате клиника начинает «греметь» не только на отзовиках, но и в федеральных или околофедеральных СМИ.
В первую очередь — не допускать подобных ситуаций. В медицине критически важно следить за квалификацией врачей, качеством предоставляемых услуг, используемыми материалами и препаратами. Все материалы должны быть проверенными, сертифицированными и лицензированными. Также необходимо строго соблюдать государственные требования и регламенты, без исключений.
Дальнейшие шаги зависят от конкретной ситуации. Если негатив не вышел в СМИ, необходимо как можно быстрее связаться с пациентом, найти общее поле для диалога и попытаться закрыть ситуацию, выведя ее как минимум в нейтральное поле.
Если же коммуникация с пациентом невозможна, следующим этапом становятся публикации материалов, которые либо опровергают обвинения, либо признают ошибку и показывают, какие изменения были внесены. Делать это нужно крайне аккуратно, потому что неправильное признание ошибки может привести к еще большему хейту и последствиям вплоть до временного закрытия клиники.
Я отдельно собрал бесплатный гайд «50 площадок, которые формируют репутацию клиник» — это карта всех онлайн-точек, где пациенты принимают решение, выбрать вашу клинику или конкурентов. Его можно забрать бесплатно в моем Telegram-канале.
Кейс из практики: Как пример — кейс из сегмента косметологических услуг. Клиент остался недоволен качеством процедуры и получил аллергическую реакцию. Ситуация была вынесена в публичное поле через YouTube-ролик.Дальше началось масштабирование. Рейтинги клиники резко обрушились — до 1,0–1,5, в отдельных местах до 1,2. Запись фактически была заморожена. Реальные клиенты не могли дозвониться, и на протяжении примерно двух недель клиника просто встала в работе. В beauty-сегменте в течение этого времени запись была невозможна.После этого начался разбор ситуации. При анализе записей с камер выяснилось, что специалист неоднократно задавал клиенту вопросы о наличии аллергических реакций. Используемый препарат был гипоаллергенным. Произошедшее оказалось индивидуальной реакцией организма, что впоследствии признал и сам клиент.В итоге клиент аккуратно удалил ролик и записал опровержение, в котором подтвердил, что реакция была индивидуальной. Ситуация была решена, но последствия не закончились сразу. Негативный эффект продолжался еще около полутора месяцев.
Антон Пустовалов
Генеральный директор компании «Репутация»
Почему так происходит? Хейт в интернете, особенно после выхода роликов на YouTube, не заканчивается мгновенно. Даже если появляется опровержение или дополнительное видео, люди продолжают видеть первоначальный негативный ролик или обсуждать ситуацию под новыми публикациями. Даже при удалении исходного контента негатив продолжает поступать.
На практике, порядка 70–80% негативных отзывов постепенно снижаются, но новые негативные упоминания продолжают появляться, в том числе на Яндекс Картах и других площадках. В итоге полное восстановление заняло около двух месяцев, рейтинги вернулись к исходным значениям с незначительным снижением.
Тем не менее бизнес понес финансовые потери и серьезный стресс. И всего этого можно было бы частично избежать, если бы информация была обнаружена раньше. Клиент не мониторил упоминания о себе, не отслеживал, что о нём говорят на YouTube и в TikTok, и потерял порядка трех–четырех дней после выхода ролика. Этого оказалось достаточно, чтобы обрушить запись примерно на неделю.
Итог. С чего на самом деле начинается работа с репутацией
Как показывают все кейсы выше, чем выше чувствительность ниши, тем дороже цена ошибки и молчания. В 2026 году отсутствие управления репутацией — это уже не вопрос имиджа, а прямые убытки бизнеса. Репутация работает не постфактум, а в момент принятия решения клиентом — в поиске, на картах, в отзывах и обсуждениях.
Поэтому работу с репутацией в этих и любых других сферах всегда стоит начинать с аудита. Он показывает, как выглядит репутация компании сейчас, где именно вы теряете клиентов и деньги, какие площадки создают основной репутационный риск и что с этим можно сделать в текущих условиях. Мы в агентстве «Репутация» проводим такие аудиты бесплатно, но их количество в месяц ограничено — поэтому, если важно понять реальную картину и получить четкий план действий, оставьте заявку на нашем сайте.
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Энциклопедия обмана 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании