• Просто о сложном

Что такое мультиканальность и зачем она бизнесу

Мультиканальность — это возможность обрабатывать обращения из разных каналов в одной системе. Схема может выглядеть так:

Коммуникация бывает синхронной, или одновременной: клиенты общаются с сотрудниками поддержки в онлайн-режиме и рассчитывают на мгновенный ответ. Для этого подходят следующие каналы:

• Телефон — традиционный способ связи, который по-прежнему часто используется.

• Онлайн-чат — сюда пишут, когда нужно что-то быстро узнать, например, цены.

• WhatsApp и Telegram — мессенджеры тоже рассчитаны на быстрые ответы.

• Социальные сети — здесь клиенты часто ищут помощь и делятся отзывами.

Общение может быть и асинхронным, например, по email, где ожидаемая скорость ответа — от часа до нескольких дней. К таким каналам можно отнести:

• Электронная почта для вопросов, не требующих оперативного подключения оператора.

• Портал самообслуживания, если клиенту удобно самому зарегистрировать заявку или найти ответ в базе знаний.

Каналы могут быть и другими, при их выборе главное — ориентироваться на потребности клиентов.

Как работает мультиканальность в helpdesk-системе

Мультиканальность начинается с внедрения инструментов автоматизации — например, helpdesk-системы для организации клиентской поддержки. Это пространство для работы, куда попадают все обращения: ни одна заявка не теряется и не остается без ответа. Вот какие функции есть у HappyDesk:

• Триггеры и правила распределения обращений снижают нагрузку на операторов и помогают улучшить качество обслуживания.

• Шаблоны ответов ускоряют обработку запросов и обеспечивают единообразие ответов.

• Политики SLA способствуют тому, что все тикеты обрабатываются своевременно.

• Отчеты и инструменты аналитики позволяют контролировать качество работы и принимать обоснованные управленческие решения.

• Интеграции со сторонним софтом помогают оперативно получать всю необходимую информацию о клиенте и его запросах.

Чем полезна мультиканальность

Исследования показывают, что клиенты готовы тратить больше там, где им предлагают поддержку через удобные каналы. Компании отвечают на этот спрос: сейчас редко приходится общаться только по телефону или почте. К тому же, положительный пользовательский опыт — хороший способ выделиться на фоне конкурентов.

Бизнес, который игнорирует потребности клиентов, может сдать позиции: зачем покупать услуги более низкого качества у одной компании, если другая предлагает что-то более стоящее за те же деньги.

Вот еще некоторые преимущества мультиканальности:

• Улучшение качества обслуживания. Операторы поддержки быстрее и точнее отвечают на запросы клиентов, что повышает уровень их удовлетворенности.

• Повышение эффективности команды. Интеграция всех каналов связи в одну систему избавляет сотрудников от необходимости переключаться между разными платформами. Это повышает общую продуктивность команды и позволяет обрабатывать больше запросов в единицу времени.

• Персонализация обслуживания. Операторы видят всю историю взаимодействия с клиентом, что позволяет предоставлять более персонализированный сервис. Это тоже повышает лояльность клиентов и способствует их удержанию.

Мультиканальность — это ключ к успешной организации клиентской поддержки. Helpdesk-системы помогают компаниям быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов, улучшать качество обслуживания, повышать эффективность работы операторов и снижать вероятность ошибок.

HappyDesk
еще 6 публикаций

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

09.12.2025

Новая эра медиа: интеграция каналов, доверие аудитории и стратегии роста

04.12.2025

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

04.12.2025

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вам понравится

Pyrobyte

05.12.2025

Можно ли создать прибыльный IoT-продукт без своего «железа»? Спойлер: да

Промышленность IT и инновации

Многие думают, что IoT-стартап = создание своих умных гаджетов. Нет. Золотая жила кроется именно в программной начинке — мобильном приложении для аналитики и управления этими самыми гаджетами. Пока крупные игроки соревнуются в производстве устройств, умные предприниматели зарабатывают на софте — с вложениями в 10 раз меньше и выходом на рынок за месяцы.

Джобстер, сервис для поиска работы и сотрудников

26.11.2025

Тестовое задание для community менеджера: как директор по продажам выбирает сильного специалиста

Коммуникации Образование

Важно оценивать не только текст и идеи, но и мышление, логику, зрелость специалиста и его способность развивать сообщество, а не просто «постить» контент.

HINT

14.11.2025

Почему рекламная индустрия становится стратегически значимой для государства

Коммуникации Маркетинг

В 2025 году реклама официально вошла в состав креативной экономики России — и это не просто символическое решение.

МТС Медиа

14.11.2025

Рубен Деев назначен финансовым директором кластера KION

Медиа Коммуникации

В медиахолдинге МТС Медиа назначен новый финансовый директор кластера KION, который объединяет онлайн-кинотеатр KION, музыкальный стриминг МТС Музыка и книжный сервис Строки.