• Просто о сложном

7 стратегий повышения лояльности клиентов

Типы клиентской лояльности и их значение

Для выстраивания долгосрочных отношений важно понимать природу лояльности. Рассмотрим её основные виды:

1. Поведенческая лояльность — клиент возвращается по привычке, из-за удобства или расположения. Однако такой тип неустойчив: более выгодное предложение конкурента может легко его разрушить.

2. Рациональная лояльность — основана на выгоде: цена, условия, скорость обслуживания. Клиент остаётся, пока получает ощутимые преимущества.

3. Эмоциональная лояльность — самый ценный вид. Клиент чувствует, что его ценят и понимают, что формирует глубокую привязанность к бренду.

Оптимальная стратегия — развитие рациональной и эмоциональной лояльности, чтобы клиенты не только возвращались, но и рекомендовали компанию другим.

7 методов повышения лояльности

1. Упрощение процесса авторизации — основа доверия.

Сложные процедуры входа раздражают пользователей, особенно в сферах e-commerce, финтеха и телекома.

Советы:

• Сократите количество обязательных полей.

• Внедрите быстрые способы входа: через соцсети, SMS-коды, QR-авторизацию.

• Интегрируйте систему с CRM для мгновенной персонализации.

2. Открытость в коммуникации — минимизация негатива.

Ошибки неизбежны, но важно, как компания о них сообщает. Честность помогает сохранить доверие даже в сложных ситуациях.

Кейс:

Компания «Юнитрейд» с помощью программы 1С: УНФ добавила для клиентов возможность подбирать товар из прайс-листа и получать оперативные данные о доступном для заказа количестве и ассортименте продукции.

Рекомендации:

• Заранее готовьте сценарии реагирования на ЧП.

• Информируйте клиентов до того, как они сами обнаружат проблему.

3. Индивидуальный подход — ключ к эмоциональной связи.

Лояльность усиливается, когда клиент чувствует персональное внимание.

Способы персонализации:

• Анализ поведения для рекомендаций.

• Автоматические предложения на основе истории покупок.

• Настройка интерфейсов под предпочтения пользователя.

4. Единая CRM-система — исключение разрозненности данных.

Разные каналы коммуникации должны быть объединены, чтобы избежать ошибок и недовольства.

Что делать:

• Интегрируйте все каналы (мессенджеры, email, телефонию) в одну CRM.

• Настройте автоматическое отображение данных клиента при обращении.

5. Автоматизация — экономия времени клиента и компании.

Чем меньше клиент ждёт, тем выше его удовлетворённость.

Инструменты:

• Чат-боты (решают до 80% типовых запросов).

• Личный кабинет с функцией самообслуживания.

• Автоуведомления (статусы заказов, напоминания).

6. Программы лояльности с реальной ценностью.

Стандартные скидки уже не работают — важно предлагать уникальные преимущества.

Идеи:

• Многоуровневые статусы с привилегиями (бесплатная доставка, эксклюзивные предложения).

• Нестандартные бонусы: доступ к мероприятиям, персональный менеджер.

• Персонализированные сценарии поощрения на основе поведения клиента.

7. Аналитика клиентского опыта — данные вместо интуиции.

Только точные метрики помогают выявлять проблемы и улучшать сервис.

Что отслеживать:

• CSAT (удовлетворённость взаимодействием).

• NPS (готовность рекомендовать компанию).

• FCR (решение вопросов с первого обращения).

• Среднее время ответа и обработки запроса.

Клиенты остаются там, где им удобно, понятно и где с ними честны. А если их ещё и ценят — они становятся адвокатами бренда.

Компании, вкладывающие ресурсы в лояльность, получают стабильный рост, снижение оттока и поддержку клиентов даже в трудные периоды.

Если интересно узнать больше о том, как работают решения 1С для малого бизнеса, подпишитесь на наш телеграм-канал и смотрите сайт. Там мы рассказываем о полезных возможностях для развития бизнеса.

Нравится: 1С для малого бизнеса

1С для малого бизнеса
еще 33 публикации

Лучшее в блогах

27.11.2025

Новости НРФ’9: официальный журнал доступен в цифровом формате

Вчера

Итоги конференции Group4Media «Этот год — следующий год. Искусство эффективности»

Вчера

Кейс UM, Points Lab, АДВ+Эндемика и «Самолет»: как с математической точностью измерить эффективность маркетинга в недвижимости

Вчера

«Сбер, где всё возможно»: банк создал музыкальный HR-манифест

Вам понравится

Rambler&Co

28.11.2025

«Чемпионат» получил награду Национальной спортивной премии

Медиа Коммуникации

Крупнейший российский спортивный портал отметили за поддержку значимых инициатив и работу редакции.

Appbooster

27.11.2025

Как перестать дарить скучные новогодние подарки клиентам — опыт Appbooster

Коммуникации Маркетинг

В мире digital-агентств делать клиентам подарки на Новый год, чтобы поблагодарить за совместную работу — общепринятая норма. Но каждый ноябрь сотни маркетологов сталкиваются с одним и тем же вопросом: что именно дарить?

Группа компаний Медиасфера

26.11.2025

Когда медийная реклама выходит в копеечку: разбираем ТОП-5 самых частых ошибок

Digital Маркетинг

На связи Данила Шестаков, ведущий специалист отдела медийной и контекстной рекламы digital-агентства «Медиасфера». В этой статье объясню, как правильно работать с медийными кампаниями, чтобы получать реальный результат.

АДВ

13.11.2025

АДВ на НРФ: Ответственный креатив или как бренды, агентства и СМИ формируют будущее страны

Коммуникации

12 ноября акционер и президент группы АДВ и агентства Arena, председатель Комитета по маркетингу и цифровой рекламе Общероссийской общественной организации «Деловая Россия» Олег Лещук выступил на Национальном рекламном форуме 2025 (НРФ-2025).