Уважение и доверие к бренду на 10% и 11% выше, если пользователь видит его рекламу рядом с правдивой информацией. Если с рекламой соседствует фейк — часть пользователей начинают и бренд считать фейковым. О влиянии дезинформации на целостность бренда и другие ключевые показатели эффективности, рассказывается в совместном эксперименте-исследовании компаний Zefr и Magna Media Trials «Реклама в дезинформации. Эксперимент по проверке эффективности рекламы» (Ads in Misinformation: An Ad Effectiveness Experiment).
Потребители стали в полтора раза требовательнее к сервису
66% потребителей с той или иной долей вероятности готовы забыть о бренде, если при обращении к нему они столкнулись с низким уровнем сервиса — даже при достойном качестве самого товара или услуги. Еще год назад так категорически высказывалось только 42%.
Как пишет Marketing Charts со ссылкой на новый отчет TCN «Понимание современного потребителя», составленный на основе опроса 1 тыс. американцев, маркетологи могут отлично справляться с созданием спроса на продукты и услуги и превращать целевую аудиторию в клиентов, но все это может быть сведено на нет из-за плохого сервиса компании. Из всех респондентов, заявивших о критической важности обслуживания, 27% заявили, что скорее всего точно откажутся от дальнейших отношений с брендом, если получат неудовлетворительный сервис, еще 39% — что скорее всего поступят именно так.
В текущем году выросло и число желающих рассказывать о своем негативном опыте покупок. О том, что хотя бы раз публиковали в сети критический отзыв о плохом обслуживании, заявило 50% опрошенных. В 2021 году их также было 42%, как и клиентов, бросающих бренд в случае негативного сервисного опыта. Вместе с тем потребители немного чаще публикуют отзывы о хорошем, чем о плохом опыте, и также немного чаще рекомендуют бренд после хорошего опыта, чем отказываются от него после плохого опыта: 55% опрошенных сказали, что в течение последнего года хотя бы раз писали положительный отзыв и рекомендовали бренд (год назад таких было 33%). Кроме того, 71% сказали, что они очень (35%) или в некоторой степени (36%) порекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов.
При этом половина респондентов указала, что на качественный рост обслуживания у компаний повлияла пандемия коронавируса, с ними не согласилась лишь четверть.
Опрос также показал консервативность покупателей в вопросах предпочтений каналов коммуникации с продавцами по вопросам обслуживания. Клиенты по-прежнему предпочитают разговаривать с продавцом по телефону, а также вести переписку по электронной почте или онлайн-чате. Социальные сети и чат-боты занимают последнее место в списке предпочтительных каналов обслуживания клиентов, хотя 55% заявили, что они либо очень (23%), либо частично (32%) удовлетворены использованием чатов для решения проблем клиентского сервиса.
Согласно исследованию, проведенном Forbes в 2018 году, лучшими сегментами по уровню обслуживания клиенты неизменно признают банковское дело и онлайн-ритейл. А наихудших отзывов удостоились поставщики электроэнергии.
Лучшее в блогах
Вам понравится
Чат-бот ChatGPT, генератор изображений MidJourney и фото-видео-редактор с ИИ-функциями CapCut обходят российские нейросети «Шедеврум» и Kandinsky по упоминаемости в русскоязычных постах социальных сетей. Всего в рейтинг Brand Analytics из 22 генеративных моделей попали восемь российских разработок.
Несмотря на повальное увлечение инструментами искусственного интеллекта, маркетологи пока называют главным глобальным трендом 2024 года e-com и видеостриминг. ИИ лишь на третьем месте в списке главных потребительских тенденций, но уже уверенно опережает откатившиеся на седьмое место метавселенные. Среди главных статей рекламных бюджетов, инвестиции на которые увеличатся в 2024 году, бренды называют старые добрые баннеры и онлайн-видео. Другие результаты опроса маркетологов мировых производителей потребительских товаров от Mediaocean — в материале ADPASS.
ПОДПИСКА
ВАШ ЗАПРОС ДОСТАВЛЕН
О блогах ADPASS: правила, рекомендации, ответы на вопросы