12.01.2024, 10:33

Burger King коронует каждого посетителя, чтобы скрыть нерасторопность персонала

Франчайзинговая сеть закусочных решила, что нашла панацею от снижающихся продаж. Хорошую атмосферу она теперь ставит выше скорости обслуживания. Согласно проведенному для Burger King исследованию, клиент не заметит задержки, если его порадовать и рассмешить. Сотрудники и доставщики в США теперь обязаны всучить посетителю или заказчику фирменную картонную корону и провозгласить его королем со словами из старого слогана компании «ты правишь». До российских франшизеров нововведение пока не дошло. Постоянных клиентов такой монархический креатив может отпугнуть.

Результаты продаж вроде бы подтверждают правильность идеи, что скорость выполнения заказов кажется выше благодаря дружелюбному обслуживанию. В третьем квартале прошлого года сеть зафиксировала стабильный поток клиентов, что уже прогресс после долгого спада. Крупнейший франшизер Burger King в США — Carrols Restaurant Group, на котором обкатывалась новая модель обслуживания, сообщил о росте трафика за последние два квартала.

Головная контора, канадская Restaurant Brands International (RBI), признала эксперимент удачным и теперь во всех заведениях под вывеской Burger King хорошее настроение является обязательным. Получить корону и пройти посвящение в монархи должен каждый клиент без исключения. Это часть ритуала и плана развития, на который будет потрачено $400 млн.

«На взаимодействие уходят дополнительные две минуты», — сказала гендиректор Carrols Restaurant Дебора Дерби. Но они того стоят.

Хоть это и банально, обмен создает «позитивную ауру», благодаря которой рестораны получают кредит доверия от посетителей. Ее компания, которая управляет более чем 1000 Burger Kings в 23 штатах, стремится выдать еду клиентам примерно через 85 секунд после заказа. Позитивное взаимодействие дает работникам дополнительные секунды, если в остальном порядок верен.

Burger King использует картонную корону уже много лет, но от случая к случаю — во время детских акций, для социальных и маркетинговых активностей. В обязательном порядке во всех ресторанах сеть закусочных еще никогда их не раздавала.

Накормили нуждающихся детей в День Нельсона Манделы. ЮАР, 2018 год
Короны для социального дистанцирования во время пандемии. Германия, 2020 год

По новым сетевым стандартам:

  • Burger King при оценке удовлетворенности гостей придает большее значение отзывам посетителей (а франчайзерам соответственно начисляются или списываются баллы), чем скорости обслуживания.
  • Возможности расширения с прошлого года доступны только франчайзи, набравшим наибольшее количество баллов (по данным Burger King, ведущие франчайзи в среднем получают прибыль на 65% выше, чем остальные участники системы).
  • Чтобы набирать больше баллов, им приходится поднимать настроение клиентам и при этом не допускать задержек еды.
  • В новую стратегию Burger King также входит украшение ресторанов и усиление рекламы.

Владелец франшизы зачастил с проверками в партнерские точки, чтобы узнать, говорят ли работники «вы правите» и предлагают ли короны. Проверки температуры, с которой подается флагманский продуктовый набор Whoppers, также усилились.

Руководители Burger King уже отрапортовали, что сеть стала получать меньше жалоб от посетителей.

Авторы:
Юля Троцкая
Редакция ADPASS
Главное про маркетинг и рекламу
в Telegram

Вам понравится

ООО Юрфирма Ветров и партнеры
16.02.2024
Aigital
22.01.2024