Молодость дает бренду полчаса на ответ

Согласно опросу американской компании Emplifi самыми нетерпеливыми покупателями являются представители поколения Z. Для общения с брендами они предпочитают соцсети и готовы ждать ответ не более получаса. Facebook*, YouTube и Twitter пользуется доверием всех возрастных групп.

Photo by Blake Wisz on Unsplash

Маркетинговая компания Emplifi провела исследования о взаимодействии покупателей и брендов. В опросе приняли участие 1064 человека в возрасте от 16 до 55 лет. Опрос проводился в США в ноябре 2021 года. В отчете показано, как сейчас коммуницируют в соцсетях покупатели и бренды, и что ожидают потребители от этого взаимодействия.

В ходе опроса выяснилось, что респонденты разных возрастных групп предпочитают различные социальные платформы. Исключение составляют YouTube и Facebook*. Они пользуются стабильной высокой ежедневной популярностью среди всех опрошенных. Каждый день YouTube смотрят 71%, в Facebook заходят 67%.

Предпочитаемые социальные платформы в зависимости от возраста:

— Instagram* и TikTok — выбор поколение Z (1997–2012) и миллениалов (1981–1996), 65% и 51% соответственно;

— Facebook* предпочитает поколения X (1965–1980) — 76%;

— YouTube и Twitter пользуются одинаковой популярностью у всех возрастных групп, их ежедневно используют 71% и 28% опрошенных.

Покупатели предпочитают соцсети

Большинство пользователей для связи с брендами предпочитают использовать социальные сети (24%). Только 15% отдадут предпочтение другим видам взаимодействия (посещение магазина, звонок по телефону, электронная почта, чат или заполнение формы на сайте). Оба показателя коррелируются с возрастом опрошенных: в первом случае по возрастанию, во втором по убыванию.

Четверо из десяти опрошенных уже используют социальные сети в процессе совершения покупок. Двое из троих респондентов хотели бы пользоваться ими в моменты принятия решений о приобретении товара.

Как потребители используют или хотели бы использовать социальные сети при взаимодействии с брендом

— 68% хотели бы задать вопрос перед покупкой;

— 64% готовы совершить покупку в соцсети;

— 59% рассчитывают получить поддержку после покупки.

Какие сети используются при принятии решении о покупке

У поколения X и миллениалов основным источником является Facebook*. Поколение Z предпочитает YouTube.

Довольны ли покупатели

Взаимодействием с брендами в соцсетях довольны около 40% покупателей. Наибольшее число недовольных принадлежит поколению Z.

Количество неудовлетворенных взаимодействием с брендами через соцсети покупателей в зависимости от возраста:

По данным исследования существует большой разрыв между временем, за которое покупатель ожидает получить ответ на свой вопрос, и временем, необходимым на обработку вопроса компанией. 52% опрошенных готовы ждать ответ один час, 32% — полчаса. Поколение X готово ждать ответ дольше (более суток), миллениалы и поколение Z ждут ответа в течение часа.

Что ожидают покупатели

Для покупателей основными критериями для получения хорошего впечатления от работы с компанией особенно важны круглосуточная доступность бренда в соцсетях и быстрые ответы на сообщения.

56% считают, что качество обслуживания клиентов оказывает большее влияние на восприятие бренда. Для 19% важно, чтобы бренд разделял с ними общие ценности. Дополнительные рекомендации важны для 13%. 11% ждут, что бренд заинтересуется их мнением.

*Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями. Их деятельность запрещена в России.

Авторы:
Артемий Шохор
Поделиться
Мы в соцсетях
Еженедельные рассылки ADPASS

Читайте также:

Антикризисная резка костов в московских рекламных агентствах не коснулась заработков их топ-менеджмента, следует из нового исследования Ассоциации коммуникационных агентств России (АКАР). В 2022 году среднемесячные доходы большинства руководителей либо выросли, либо практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Самой высокооплачиваемой стала должность медиадиректора в сегменте PR — в среднем такие сотрудники получают 799 тыс. рублей в месяц. Наиболее ценным для рекламного бизнеса оказался функционал бэк-офиса — директора юридических департаментов, операционные, IT- и HR-директора сейчас зарабатывают вдвое больше, чем в 2021 году.
Масштабное расследование Rolling Stone может поставить крест на карьере Мэрлина Мэнсона
Исследования Пандемия Интернет

Маркетплейсы растут на вирусе

Исследовательская компания «Ромир» проанализировала динамику использования интернет-сервисов среди россиян