После того, как генеральные прокуроры 41 американского штата обвинили компанию Meta* в том, что она «наживается на детской боли», владелец крупнейших соцсетей вчера объявила, что тестирует новые функции, которые защитят подростков от сексуального вымогательства через Instagram**. В Meta пообещали включить в Instagram функцию «защита от наготы» для тех, кому не исполнилось 18 лет, а также усложнить потенциальным шантажистам общение с другими пользователями. У других сетей пока нет столь масштабных программ борьбы с секс-вымогательством.
Молодость дает бренду полчаса на ответ
Согласно опросу американской компании Emplifi самыми нетерпеливыми покупателями являются представители поколения Z. Для общения с брендами они предпочитают соцсети и готовы ждать ответ не более получаса. Facebook*, YouTube и Twitter пользуется доверием всех возрастных групп.
Маркетинговая компания Emplifi провела исследования о взаимодействии покупателей и брендов. В опросе приняли участие 1064 человека в возрасте от 16 до 55 лет. Опрос проводился в США в ноябре 2021 года. В отчете показано, как сейчас коммуницируют в соцсетях покупатели и бренды, и что ожидают потребители от этого взаимодействия.
В ходе опроса выяснилось, что респонденты разных возрастных групп предпочитают различные социальные платформы. Исключение составляют YouTube и Facebook*. Они пользуются стабильной высокой ежедневной популярностью среди всех опрошенных. Каждый день YouTube смотрят 71%, в Facebook заходят 67%.
Предпочитаемые социальные платформы в зависимости от возраста:
— Instagram* и TikTok — выбор поколение Z (1997–2012) и миллениалов (1981–1996), 65% и 51% соответственно;
— Facebook* предпочитает поколения X (1965–1980) — 76%;
— YouTube и Twitter пользуются одинаковой популярностью у всех возрастных групп, их ежедневно используют 71% и 28% опрошенных.
Покупатели предпочитают соцсети
Большинство пользователей для связи с брендами предпочитают использовать социальные сети (24%). Только 15% отдадут предпочтение другим видам взаимодействия (посещение магазина, звонок по телефону, электронная почта, чат или заполнение формы на сайте). Оба показателя коррелируются с возрастом опрошенных: в первом случае по возрастанию, во втором по убыванию.
Четверо из десяти опрошенных уже используют социальные сети в процессе совершения покупок. Двое из троих респондентов хотели бы пользоваться ими в моменты принятия решений о приобретении товара.
Как потребители используют или хотели бы использовать социальные сети при взаимодействии с брендом
— 68% хотели бы задать вопрос перед покупкой;
— 64% готовы совершить покупку в соцсети;
— 59% рассчитывают получить поддержку после покупки.
Какие сети используются при принятии решении о покупке
У поколения X и миллениалов основным источником является Facebook*. Поколение Z предпочитает YouTube.
Довольны ли покупатели
Взаимодействием с брендами в соцсетях довольны около 40% покупателей. Наибольшее число недовольных принадлежит поколению Z.
Количество неудовлетворенных взаимодействием с брендами через соцсети покупателей в зависимости от возраста:
По данным исследования существует большой разрыв между временем, за которое покупатель ожидает получить ответ на свой вопрос, и временем, необходимым на обработку вопроса компанией. 52% опрошенных готовы ждать ответ один час, 32% — полчаса. Поколение X готово ждать ответ дольше (более суток), миллениалы и поколение Z ждут ответа в течение часа.
Что ожидают покупатели
Для покупателей основными критериями для получения хорошего впечатления от работы с компанией особенно важны круглосуточная доступность бренда в соцсетях и быстрые ответы на сообщения.
56% считают, что качество обслуживания клиентов оказывает большее влияние на восприятие бренда. Для 19% важно, чтобы бренд разделял с ними общие ценности. Дополнительные рекомендации важны для 13%. 11% ждут, что бренд заинтересуется их мнением.
*Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями. Их деятельность запрещена в России.
Лучшее в блогах
Вам понравится
По давно сложившейся традиции День дурака 1 апреля бренд-менеджеры отметили корпоративными шутками – удачными и неудачными, смешными и несмешными, похожими и непохожими на правду. Наиболее интересные (как нам показалось) – в нашей подборке.
ПОДПИСКА
ВАШ ЗАПРОС ДОСТАВЛЕН
О блогах ADPASS: правила, рекомендации, ответы на вопросы