• Кейсы

Кейс Markway и «ВТБ Пенсионный фонд»: как правильно управлять репутацией в сети

ВТБ «Пенсионный фонд» находится в числе лидеров рынка пенсионных услуг. Организация пришла к нам с задачей пересобрать политику коммуникации и настроить ORM/SERM.

Ситуация была сложной: в первой десятке сайтов по запросу заказчика 8 отмечены как негативные. Соотношение позитива/негатива — отрицательное. На агрессивные отзывы в соцсетях нет ответа. Средний рейтинг — всего 3,1 из 5 баллов.

Мониторинг выявил любопытный факт. Оказалось, что большая часть негатива относится даже не к фонду, а к работе банка в целом. Многим клиентам сложно разобраться в пенсионном страховании, поэтому они без разбора пишут отзывы в сети.

Наши задачи:

• Организовать мониторинг репутации.

• Создать и оптимизировать более полусотни карточек фонда. Акцент на Google.Maps, «Яндекс.Картах», 2GIS.

• Удалить негатив, вытеснить с первых строчек сайты с негативом.

• Отреагировать на отзывы.

Оптимизация карточек

Пенсионное страхование — одна из наиболее сложных отраслей для управления репутацией. Во-первых, узкий профиль: простой покупатель не понимает нюансов и боится потерять деньги. Во-вторых, очень много представительств. Для каждого филиала создана своя карточка сразу на нескольких отзовиках. И каждому необходим высокий рейтинг и хороший имидж.

Политика коммуникации

До работы с имиджем фонд точечно реагировал на упоминания. Тон общения был сухим, формальным и отстраненным. Мы вместе с заказчиком переработали систему обратной связи: убрали официоз, непонятную людям терминологию и формальные отписки. Сделали диалог более доброжелательным, открытым, бытовым, потому что люди ждут именно этого.

На чем основана новая система коммуникации:

• Правоте клиента. Не торопимся опровергать, а ищем аргументы.

• Разных ответах. Не используется один скрипт на все случаи.

• Человечном Tone of Voice. Стремимся разговаривать на равных позициях, а не с высоты знатоков.

        Официальные ответы до старта работ:

  Официальные ответы после работ:

Удаление негатива

Клиенты, не разобравшись в проблеме, нередко торопятся обвинять компанию в мошенничестве. Это тип фейковых откликов, которые не соответствуют реальности, но сильно портят общее впечатление. Выхода два: связаться с автором, а если он не ответит, — удалить. 

SERM

Работа с отзывами помогла постепенно повысить оценки на ключевых ресурсах на отзовиках и геосервисах. Благодаря открытости фонда люди начали чаще рассказывать о личном опыте.

На первых позициях прочно расположились ресурсы с рейтингом более 4,5 баллов.

  Хотите восстановить репутацию бизнеса? Подключайте SERM в Markway.

3

Нравится: Markway

Markway
еще 7 публикаций

Лучшее в блогах

18.04.2024

Объявлены победители Седьмого сезона «НПБК.Эффективность»

Вчера

Вредные советы: как проекты в медиа становятся жертвами своих создателей?

Вчера

Ozon на Twitch: как привлечь внимание к распродаже и выполнить KPI на 174%

Вчера

Как лидер туристического рынка России сделал соцсети каналом продаж, и что из этого вышло

Вам понравится

Creonit

19.04.2024

Как зависимость пользователей от мобильных приложений вредит бизнесу?

IT и инновации Маркетинг

Нас в Creonit / digital production давно интересовал вопрос, как приложения вызывают зависимость. Мы провели расследование — пообщались со специалистами из Ozon, S7 Airlines и ex-«Мегафон», которые занимаются запуском и развитием цифровых продуктов. Они объяснили, какие инструменты используют сервисы, чтобы привязать к себе пользователей.

Mamontov.top

06.04.2024

Кейс: 1 445 996 000 рублей на performance-маркетинге для ниши оснащения заводов

Performance Маркетинг

Как получить полтора миллиарда дохода с SEO, контекстной и таргетированной рекламы, рассказывает Вадим Мамонтов — руководитель перфоманс-агентства Mamontov.top.
Кейс-призёр в номинации «Performance-маркетинг: Кейс года» конкурса Ruward Award 2023.

Wunder Digital Agency

03.04.2024

SEO-рейтинг сайтов банков России за март 2024. Исследование Wunder Digital

Финансовый сектор Маркетинг

Мы проанализировали поисковые запросы россиян за март 2024 и выяснили, что поменялось с ноября 2023 года в рейтинге российских банков по поисковой выдаче.

Custom PR

01.04.2024

«Культура Инноваций» объявляет о ребрендинге

Маркетинг Брендинг

Консалтинговая компания «Культура Инноваций» объявляет о ребрендинге. Новое название компании — Invisible Force.