Просто о сложном
People
Позавчера
ADPASS рекомендует материал к прочтению
Angry.Space
Как Angry.Space помогает облегчить работу операторов поддержки клиентов?
Сидишь за компьютером целый день и переписываешься с пользователями. Так большинство людей представляет себе работу сотрудников службы поддержки в социальных сетях. Однако за внешней простотой их обязанностей скрывается титанический труд.
Ежедневно операторы обрабатывают сотни обращений клиентов. Им приходится решать чужие проблемы, угадывая настроение собеседников, успокаивая их и находя индивидуальный подход к каждому. При этом они вынуждены укладываться в определенное время: как правило, направить ответ нужно в течение 15–30 минут. Все еще недостаточно сложно? Добавим к этой картине 5 разных социальных сетей, которые нужно контролировать одновременно, и отчетность, в которой необходимо фиксировать количество обращений. Такой объем и темп работы сильно выматывают и негативно сказываются на качестве обслуживания.
Мы в Angry.Space обеспокоены тем, что операторы поддержки быстро выгорают, а компании теряют клиентов из-за плохого обслуживания. Чтобы решить эту проблему, мы разработали инструмент, который помогает сохранить время и силы сотрудников, чтобы направить их на улучшение сервиса. Подробнее о его возможностях читайте в статье.
Как Angry.Space помогает облегчить работу операторов поддержки клиентов?
Сервис Angry.Space предназначен для мониторинга и реагирования на обращения в социальных сетях и мессенджерах. Он снижает нагрузку на операторов поддержки, делая их работу более комфортной и быстрой за счет ряда функций.
Единая лента обращений
Большинство брендов зарегистрированы не только во ВКонтакте или Телеграме. Среднее количество аккаунтов одной компании — 5–6 штук, а у крупных корпораций может быть более 40 профилей. Обращения и комментарии пользователей, а также упоминания бренда ежеминутно летят во всех соцсетях и мессенджерах — это главная боль операторов поддержки. Необходимости переключаться между каналами связи и запоминать, где, что и в какой тональности ты должен ответить, буквально взрывает мозг.
Если подключить все аккаунты к Angry.Space, обращения клиентов, полученные в разных соцсетях, будут формировать единую ленту. Сотрудникам больше не придется переключаться между разными вкладками и профилями.
Интерфейс единой ленты сообщений
Никакого визуального шума
Принцип работы большинства социальных сетей похож, однако каждая из них имеет уникальный интерфейс: кнопки расположены в разных местах, названия функций отличаются друг от друга и так далее. Операторам поддержки каждый раз приходится тратить время на поиски того, что им нужно. При этом сотрудники сталкиваются с отвлекающими факторами в виде уведомлений и ленты новостей.
В Angry.Space настроен единый интерфейс чата для всех соцсетей. Оператор видит логотип соцсети, куда поступило обращение, текст сообщения собеседника и информацию из его профиля.
Интерфейс чата с клиентом
Работа в команде без путаницы
Когда обращения клиентов обрабатывает большая команда операторов, жди беды. Кто-то из сотрудников обязательно перепутает сообщения для двух разных клиентов, а кто-нибудь из пользователей наверняка получит ответ сразу от двух операторов.
В Angry.Space сотрудники видят все необработанные сообщения, поэтому каждый клиент точно получит ответ. А чтобы исключить ситуации, когда два сотрудника отвечают одному и тому же пользователю, каждому обращения присваивается статус: новое, в работе, закрыто. Сервис также подписывает, кто из членов команды сейчас работает над тем или иным вопросом.
Интерфейс плашки сообщения
Автоматическое закрытие обращений, которые не требуют ответа
SMM-щики любят устраивать конкурсы в соцсетях и просят подписчиков писать комментарии к публикациям. Статистика профиля взрывается от активности пользователей, а у операторов поддержки от нее начинает дергаться глаз. Уведомления о новых обращениях сыпятся на них, однако они не требуют реакции. Среди таких комментариев может затеряться вопрос, на которой действительно важно дать ответ пользователю. Аналогичную проблему вызывают спам-рассылки и флуд в комментариях.
Angry.Space позволяет настроить автоправила: они автоматически закрывают обращения, на которые не нужен ответ.
Встроенные шаблоны ответов
В службу поддержки часто прилетают однотипные вопросы в духе «до скольки работает магазин?» и «как вернуть товар?». Операторам приходится тратить уйму времени, чтобы каждый раз писать на них ответы.
В Angry.Space можно настроить шаблоны ответов на типичные вопросы прямо в чатах, чтобы не переключаться между вкладками и не копировать нужную информацию вручную.
Интерфейс шаблонов ответов в чате
Автоматическая статистика
Операторы поддержки ведут отчетность и считают количество полученных и закрытых обращений каждую смену. Это отнимает время и раздражает, а данные получаются неточными: сотрудник может легко просчитаться, это человеческий фактор.
Статистика — еще одна сильная сторона Angry.Space. Сервис автоматически подсчитывает обращения клиентов и анализирует загруженность операторов. Данные отображаются в виде графиков и диаграмм, которые упрощают восприятие информации. Операторы могут в любой момент открыть статистику по работе и оценить свою эффективность.
Интерфейс статистики оператора
Заключение
Не стоит недооценивать операторов поддержки. Они делают важное дело — заботятся о клиентах, а от качества их работы зависит уровень удовлетворенности потребителей и их отношение к компании. Позаботьтесь и вы о своих сотрудниках: облегчить их жизнь с помощью Angry.Space. Сервис позволит организовать удобное рабочее пространство, сократить количество рутинных задач и направить энергию на персонализированное общение с клиентами.
Реклама. ООО «Энгри» ИНН 7725312352 erid: 2VtzqxTQw7L
Лучшее в блогах
Вам понравится
Мир Рекламы Digital
08.05.2024
Мегамаркет
03.05.2024
Resonance
25.04.2024
Кейс КХЛ и Resonance: как привести на офлайн-ивент в 2,5 раза больше людей
![]()
Талисмания КХЛ — уникальное в своем роде мероприятие для российского рынка, соревнование за звание лучшего талисмана сезона Континентальной хоккейной лиги. Талисманы есть у каждой команды КХЛ, во время матчей они активно «болеют» за свою команду на стадионе и мотивируют болельщиков активнее поддерживать своих любимых спортсменов.
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
How to 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
