Утешает не хуже друга: чат-боты не уступают людям в эмоциональной поддержке

Чат-боты вроде ChatGPT способны поддержать человека в трудную минуту не хуже живого собеседника, а в ряде ситуаций — лучше. К такому выводу пришли исследователи Манчестерского и Даремского университетов в работе, опубликованной в журнале Emotion. Главное открытие даже не в победе машин: качество поддержки зависит не от того, кто ее оказывает, а от того, как она устроена.

Cчет не в пользу человека

Исследование состояло из пяти экспериментов с участием 1233 человек. Ученые сравнивали, как на жалобы, связанные с бытовыми эмоциональными ситуациями — от несостоявшегося повышения на работе до захламленной соседями квартиры — реагируют люди и три языковые модели: ChatGPT 4o, Claude 3.5 Sonnet и Gemini 1.5 Pro. Участникам не говорили, кто пытается их утешить, и хотя многие распознавали ИИ, это не снижало пользу от его слов.

Результат: в ситуациях гнева и страха ответы нейросетей воспринимались как более поддерживающие, чем человеческие, и лучше помогали вернуть спокойствие. В ситуациях грусти люди и машины сыграли вничью. При этом ChatGPT, как отмечают авторы, точнее всех копировал человеческие стратегии утешения. «Мы обнаружили, что ИИ может воспроизводить поддерживающие стратегии людей, а порой даже превосходить живых утешителей в улучшении эмоционального состояния», — рассказала принимавшая участие в подготовке работы аспирантка Манчестерского университета Юхуэй Чэнь.

Секрет в инструкции

Почему нейросети выигрывают? Интуитивный ответ — «они бесконечно поддакивают» — не подтвердился. Ученые проверили: добавление или удаление фраз вроде «я прекрасно понимаю, почему тебе грустно» на эффективность сообщений не влияло. Решающим оказался другой ингредиент — конкретные, применимые на практике советы: дыхательные техники, пошаговая работа с мыслями, понятные следующие действия. Такая «прикладная поддержка» улучшала состояние адресата независимо от того, писал ее человек или алгоритм.

«Человек обычно предложит прогуляться или выпить чаю, а чат-бот идет дальше: признает чувства собеседника и предлагает пошаговые стратегии», — объяснила преподаватель психологии Манчестерского университета Белен Лопес-Перес. По ее словам, если научить людей давать такую же структурированную помощь, качество бытовой поддержки заметно вырастет.

Спрос на цифровое сочувствие уже сформировался: по данным опросов, которые приводит Манчестерский университет, 66% британцев 25–34 лет обсуждали эмоциональные проблемы с чат-ботами вместо близких, а среди американцев 18–21 года ИИ для управления эмоциями использовали 20% — и 92,7% из них сочли советы полезными. Впрочем, соавтор исследования из Даремского университета Сара Уокер напоминает о границе, которую алгоритм не пересечет: «Когда ИИ предлагает прогулку или дыхательное упражнение, на этом его участие заканчивается. Мы же не просто предлагаем прогулку другу — мы идем на нее вместе».

Авторы:

Николай Белый