Wildberries разрешит поболтать продавцам с покупателями. Особенно болтливых оштрафуют на 25 тыс. рублей

Wildberries планирует запустить функцию чата между продавцами и покупателями. В маркетплейсе считают, что чат сможет улучшить сервис и облегчить процедуру возврата бракованного товара. Сейчас сервис тестируется. Перед началом теста в маркетплейсе сформулировали кодекс чата для продавцов с суровыми наказаниями. Эксперты считают, что такой канал коммуникации распахнет двери потребительскому терроризму и потребует от селлеров дополнительных расходов.

Wildberries начал тестировать функцию чата продавцов с покупателями. Тест проходит на ограниченной группе селлеров. В нем принимает участие 19,5 тыс. предпринимателей. В случае признания теста удачным маркетплейс предоставит такую возможность всем своим партнерам. Представитель онлайн-ритейлера рассказал «Ведомостям», что основная цель создания чата — улучшения сервиса возврата товаров с браком. Продавцы смогут сами проверять заявки на возврат товаров от покупателей, а «в будущем определять размер и формат компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара — например, довозить часть товара», добавил он.

На прошлой неделе в личном кабинете продавца появилась новая вкладка «Чат с покупателями». Ранее, перед началом тестирования функции, маркетплейс обновил оферту, в которой описал правила общения продавцов и покупателей. Например, продавец должен ответить на вопрос покупателя в срок до 10 дней. Также в переписке с покупателем продавцу нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, допускать негативные высказывания о других продавцах на площадке, а также о сотрудниках маркетплейса и о Wildberries. Одновременно ритейлер запретил продавцам собирать и хранить персональные данные пользователя, мотивировать покупателя перейти на другую площадку, в соцсеть или в мессенджер. Продавцам запрещено обмениваться с покупателями контактными данными. Нарушителям грозит отключение от торговой площадки, а за попытку получить прямой контакт клиента — штраф 25 тыс. рублей.

Руководитель сервиса аналитики Moneyplace Дмитрий Ермолаев уверен, что, когда Wildberries протестирует технологию, он распространит ее на других продавцов. Последствием массового внедрения функции, по мнению эксперта, может стать всплеск покупательского терроризма. Например, предполагает Ермолаев, клиент может купить робот-пылесос, повредить его, открутив колесо, прислать фото продавцу и потребовать возврата половины суммы товара под угрозой негативных отзывов. «Из-за этого AliExpress был лидером по покупательскому терроризму, — добавил он. — Это может стать очень серьезной проблемой и для всех селлеров на Wildberries».

Оценкой рисков потребительского терроризма должны заниматься сами маркетплейсы, считает директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов. Эксперт полагает, что онлайн-ритейлеры могут купировать негативные явления грамотно выстроенными процессами и аналитикой. Чтобы добиться высокой эффективности чатов, обе стороны должны иметь возможность пожаловаться на поведение собеседника, и также подключить третью сторону — медиатора со стороны платформы для решения конфликтной ситуации. Также площадкам должны прописать четкие правила разрешения кризисных ситуаций с учетом возможного занижения рейтинга магазина. Еще одним минусом чатов, считает Кретов, может стать возможный рост операционных расходов селлера. По исследованию Tinkoff eCommerce, у 97% компаний-продавцов маркетплейсов штат не превышает пять человек, а для работы с чатом потребуется дополнительный человеческий ресурс.