«Ваш звонок очень важен для нас. Время ожидания − два часа». Как АТС снизила отказы клиентов на 40%

История клиента

Однажды в iTrack пришел клиент по рекомендации Екатерины Уколовой, гендира «Oy-li». Это была компания по производству мебели для дома, офиса и торговли − «L-Wood». Клиент рассказал нам о текущей ситуации в компании, которую мы прочувствовали до глубины души. Вы тоже сейчас прочувствуете, потому что сами попадали в такие ситуации с вероятностью 99%.

«L-Wood» создали несколько лендингов-каталогов мебели разного типа. Клиент заходит на сайт, представляющий каталог, например, детской мебели, просматривает продукцию и звонит в компанию. Звонок принимает специалист колл-центра (далее − КЦ) и спрашивает:

− Какую мебель Вы бы хотели?

«Почему он это спросил? − думает клиент. − Я же смотрел только детскую мебель». Потенциальный покупатель все же отвечает, после чего менеджер говорит:

− Оставайтесь на линии, я переведу Вас на менеджера продаж.

И тут начинается самое интересное.

Менеджер КЦ переводит звонок на продажника, но тот отказывается − и без того много задач. Оператор пробует найти другого продажника, но и здесь неудача. А пока он искал, на кого бы перевести звонок, клиент устал висеть на линии и слушать музыку сомнительного качества − и отключился.

Почему так получилось

Проблемы начались еще на этапе входящего звонка от клиента: менеджер КЦ не знал, откуда человек звонит и что хочет. Поэтому пришлось задавать глупый вопрос и вызывать у клиента ступор.

Следующая ошибка, уже фатальная, случилась во время перевода звонка на продажника. Специалист не знал, кто из них может взять нового клиента, поэтому пытался передать его всем подряд − на это тратилось время и терпение клиента (а его, как мы знаем, всегда не хватает).

По данным маркетинговых исследований уменьшение времени дозвона напрямую влияет на увеличение продаж − эту гипотезу мы и взяли в работу. Ее несложно проверить: представьте, что у вашего потенциального клиента открыто множество вкладок с такими же компаниями, которые, в отличие от вас, могут ответить оперативнее! Из-за этих проблем компания потеряла клиента, как и многих других до прихода к нам.

Что поможет решить проблему

Внедрение CRM и интеграция с АТС. Мы решили выбрать amoCRM и интегрировать ее с Битрикс24, далее провести интеграцию с телефонией, а также с почтой, e-mail рассылкой и формой обратной связи, так как лиды приходят не только с лендингов путем звонков, но также и из других каналов. Попутно мы проанализировали бизнес-процессы компании и выделили еще несколько проблем, которые так же поможет решить CRM.

В итоге у нас получился такой список задач:

• Максимально автоматизировать бизнес-процессы отдела приема обращений (КЦ);

• Повысить качество услуг компании:
  — улучшить контроль выполнения работ;
  — уменьшить процент отказов;
  — увеличить прибыль компании;

• Повысить производительность КЦ / ОРК;
  — автоматизировать бизнес-процессы;
  — составить скрипты продаж для менеджеров;

• Настроить необходимую отчетность в работе КЦ и ОРК:
  — отчет по активностям менеджеров (звонки, кп, … );
  — расчет конверсии сделок по каналам привлечения;
  — расчет стоимости привлечения клиентов;

• Настроить взаимодействие между всеми отделами компании.

Новая структура взаимодействия компании

• Приходит заявка: с сайта или лендинга, от партнеров и др. или благодаря рекламе.

• Партнеры передают лид в нашу CRM через единую форму, а звонок с сайта или лендинга переводится на менеджера КЦ.

• В случае готовности клиента к покупке менеджер отправляет информацию виртуальному менеджеру для продажников.

• Виртуальный менеджер распределяет заявки по продажникам, учитывая их занятость.

• После согласия клиента на покупку информация о сделке передается в отдел производства (также через CRM).

Как телефония упрощает работу и спасает лидов

• менеджер КЦ теперь знает источник визита, так как у каждого лендинга есть свой номер − больше не будет глупых вопросов

• понятно, какой рекламный канал (если это был он) привел клиента

• уменьшается процент отказа, так как происходит распределение звонка на более свободного менеджера, который не сможет отказаться от входящего лида

• задача ставится менеджеру автоматически

• разговоры записываются

• автоматически создаются сделка и контакт

Результаты внедрения и интеграции

Спустя время после сдачи проекта «L-Wood» поделились с нами результатами:

• Время отклика оператора сократилось с трех минут до 15 секунд.

• Качество обслуживания выросло на 18%.

• Процент отказа уменьшился на 40%.

Надеемся, кейс помог вам найти решение вашей проблемы или просто был полезен! Читайте больше о возможностях телефонии в статье «Узнай, приносит ли убытки твоя телефония»!