«На первый план выходит сервис и надёжность»: «Байкал Сервис» о том, что становится конкурентным преимуществом в логистике

Почему клиент сегодня выбирает предсказуемого партнёра и какую роль в этом играет коммуникация, — в новом интервью спецпроекта Crop media поделился Александр Волков, директор управления операционного маркетинга ООО «Байкал-Сервис ТК».

В логистике цена остаётся важным критерием выбора, но уже не единственным. Цифровые сервисы стали обязательными, а клиент всё внимательнее оценивает качество взаимодействия с компанией. В результате сервис перестал быть просто частью внутренних процессов и стал влиять на бренд и выбор поставщика.

Насколько сегодня в логистике важен сильный бренд и существует ли реальная лояльность клиентов к логистическим компаниям?

Для нас сильный бренд — это прежде всего доверие клиентов. В сборных грузах лояльность существует, но она рациональная: клиент остаётся не из-за логотипа, а потому что компания годами не подводит.

Цена и качество у топовых игроков рынка плюс-минус одинаковые, поэтому решающими становятся другие вещи. Наше отличие — человечность: клиенту важно в моменте понимать, что происходит с его грузом. Мы не отдаём коммуникацию на откуп автоматическим ответам — клиент может дозвониться до живого менеджера, который разберётся и поможет онлайн. Цифровизация — это хорошо, но в центре остаётся человек.

Когда функциональные параметры у ключевых игроков схожи, конкуренция смещается в плоскость бренда. О том, как бренд превращается в бизнес-актив и как измерить его вклад в результат, — в материале «Брендинг в 2026: что меняется в работе лидеров рынка».

За счёт чего формируется доверие в логистике?

Сбои случаются у всех логистических компаний — задержки, ЧП, аварии, кражи. Ключевое отличие — как компания доносит до клиента информацию о таких событиях. В части компаний коммуникация максимально бюрократизирована: клиент получает автоматически сгенерированные письма и отписки, не разговаривая с человеком. У нас практически всегда можно поговорить с живым менеджером, который объяснит ситуацию и подскажет порядок действий при ЧП. Такой сервис и позволяет выделяться на рынке.

Живой диалог становится конкурентным преимуществом, когда за ним стоит команда, которая разделяет ценности бренда. Как превратить сотрудников в амбассадоров компании, — делимся в статье «Команда — тоже часть бренда».

Насколько спрос на логистические услуги зависит от внешних факторов? В новостях компании — переориентация на Восток и рост грузоперевозок из Китая.

Внешние факторы очень сильно влияют на грузоперевозки. Высокая ключевая ставка ограничивает расширение малого и среднего бизнеса — клиенты компании начинают экономить и меньше закупать.

Переориентация на Восток произошла за последние несколько лет: если раньше порядка 70% грузов приходило из Европы, то сейчас 80–90% — это Китай, Турция, ОАЭ. Логистику пришлось перестроить: больше машин на дальневосточных маршрутах, активнее задействованы мультимодальные схемы — контейнерные перевозки морем и по железной дороге. Ситуация последних месяцев с маркетплейсами тоже сильно влияет на изменение логистики и маршрутов.

Насколько сильно изменился потребитель за последние два-три года?

Клиенты стали выбирать подрядчиков более осознанно. Раньше цена была ключевым фактором, сейчас на первый план выходят надёжность, сохранность груза, предсказуемость сроков и живая коммуникация. По результатам проведённых исследований, клиентам важно в моменте понимать, что происходит с грузом, — не через робота или непонятные СМС, а по звонку. Если раньше искали перевозчика подешевле, то теперь ищут предсказуемого партнёра.

За запросом на предсказуемость и живую коммуникацию стоит глубинный мотив — уверенность в том, что груз доставят в срок и без потерь. В Crop media мы выявляем такие мотивы с помощью аналитики. Как это устроено — читайте в материале «Ваш клиент покупает не продукт: как искать настоящие мотивы аудитории».

Как цифровизация меняет взаимодействие логистической компании с клиентом и влияет на выбор поставщика услуги?

Цифровизация перестала быть отличительной особенностью и стала вопросом выживаемости компаний — в неё вкладывают значительные средства, чтобы улучшить сервис для клиента. При этом цифровизация не самоцель, а рабочий инструмент для взаимодействия с клиентом.

Личный кабинет — одна из ключевых точек: клиент видит там финансовые документы, статус груза, фотографии. Важны также понятный калькулятор стоимости без последующего роста цены и многоканальность общения — возможность получить информацию через любой мессенджер. Клиенты сами становятся более требовательными к технологиям, и логистические компании обязаны соответствовать этому тренду.

Как вы работаете с соцсетями? Влияет ли контент на продажи?

Абсолютно рабочий инструмент. Несмотря на то что часть соцсетей заблокирована на территории РФ, оставшиеся площадки приносят компании новые заказы и обратную связь от клиентов. Компания присутствует во всех соцсетях, и каждая так или иначе приносит заказы.

Чтобы соцсети и SMM эффективнее работали на бизнес-задачи бренда, необходимо поддерживать единую идентичность компании и последовательно транслировать её во всех каналах. О том, как связать Big Idea, Tone of Voice и визуал в единую систему, — читайте в статье «4 шага к идентичности бренда в соцсетях».

Какие диджитал-инструменты и форматы коммуникаций сегодня действительно помогают продвигать логистические услуги и формировать доверие к компании?

SEO-продвижение и контекстная реклама — рабочие инструменты, без них результат будет слабым. Помимо онлайн-продвижения используется и офлайн-узнаваемость — билборды, реклама на транспорте, ТВ, радио. Онлайн и офлайн вместе дают полную картину продвижения.

За счёт чего сегодня логистические компании выигрывают конкуренцию?

Цена остаётся важным фактором, но перестаёт быть решающей. По данным исследований, около 80% перевозчиков считают цену главным критерием для клиента, но реально назвать стоимость своим конкурентным преимуществом могут только 30–40% из них. Демпинговать в текущих условиях практически невозможно из-за роста себестоимости — топлива, запчастей, лизинга, налогов, требований цифровизации со стороны государства.

На первый план выходит сервис и надёжность: выполнение сроков доставки, своевременная подача транспорта, быстрая коммуникация — предсказуемость сервиса, которая перекрывает и скорость, и демпинг.

Технологии и возможность интеграции — ещё один фактор конкуренции: раньше это было преимуществом, сейчас — обязательное условие присутствия на рынке. С 1 сентября электронные перевозочные документы стали обязательными для всех, также в этом году появился реестр экспедиторов.

Дополнительный фактор — финансовая и репутационная устойчивость компании. С появлением платформы «ГосЛог» и электронных накладных с рынка начинают уходить мелкие компании, растёт претензионная практика, и клиенты внимательнее оценивают финансовую стабильность подрядчика.

Как будет меняться рынок логистики в ближайшие годы? Какие тренды уже сейчас закрепляются надолго?

Главное событие — переход логистики в цифру под эгидой государства: создана национальная платформа «ГосЛог», которая делает рынок прозрачным. В связи с этим на рынке останутся более надежные компании, которые работают по этим правилам. Вторая тенденция — консолидация рынка: крупнейшие игроки будут объединяться, их совокупная доля рынка может превысить 30%. Переориентация на Восток продолжится: география логистики будет расширяться, Северный морской путь станет стратегическим приоритетом.

Сохраняется проблема кадрового голода — дефицит водителей большегрузов длится последние десять лет. Частично её сгладит внедрение беспилотного транспорта, которое в ближайшие пять лет может стать повседневностью.

Ожидается рост тарифов — из-за роста затрат на топливо, запчасти, лизинг, налоги и цифровизацию. Продолжит развиваться «последняя миля» на фоне роста электронной коммерции: вероятен переход от крупных логистических хабов к более мелким складам и доставке от поставщика напрямую покупателю.

Значимое событие этого года — фактическое завершение эпохи безудержного карго из Китая: стоимость карго-перевозок практически сравнялась со стоимостью белых поставок. Это повлияет и на сроки, и на стоимость поставок.

Конкуренция в логистике всё сильнее смещается в область клиентского опыта, и сервис становится частью бренд-коммуникации. Задача маркетинга — сделать эту ценность заметной, понятной и доказуемой во всех точках контакта с аудиторией.

В Crop media мы работаем с такими задачами на уровне стратегии, брендинга и коммуникаций. Больше практических разборов лидеров рынка — в спецпроекте «Голоса рынка» на нашем сайте.