ADPASS рекомендует материал к прочтению
Reputation Moscow
28.03.2023, 13:55

Мониторинг упоминаний бренда для повышения прибыли на 18%

По данным маркетингового агентства Apex Global Learning, каждая звезда в онлайн-рейтингах влияет на прибыль. Разница в выручке брендов с тремя и пятью звездами составляет 18%.

Повысить онлайн-рейтинги и уровень продаж можно благодаря проработке обратной связи от клиентов и легальному удалению токсичного негатива. Но сначала его нужно найти, используя базовые инструменты мониторинга упоминаний в интернете.

Польза мониторинга

Приветствуем! Мы — агентство «Репутация Москва». На протяжении 11 лет мы удаляем из интернета плохие отзывы, негативные статьи и видеоролики.

В прошлом работа с отзывами клиентов способствовала незначительному росту продаж. Сейчас ситуация кардинально изменилась. Из-за широкого распространения смартфонов, социальных сетей и народных рейтингов мониторинг упоминаний бренда в интернете стал необходим даже флагманам рынка.

Зачем нужен мониторинг упоминаний в сети:

  • Прорабатывать обратную связь. По данным компании Anketolog, 63 % пользователей Рунета изучают реакцию компаний на отзывы и лояльно относятся к тем, кто адекватно реагирует на негатив.

  • Анализировать рынок. Мониторинг упоминаний позволяет отслеживать зарождение новых трендов и черпать вдохновение из инфополя лидеров рынка, поскольку иногда в отзывах клиенты предлагают интересные решения для бизнеса.

  • Пресекать информационные атаки. Стоит проигнорировать негативный инфоповод — и общественность возмутится, сочтя молчание бренда проявлением равнодушия и надменности.

Кейс: негатив от блогеров. Популярный дизайнер Катя Добрякова опубликовала в своем блоге пост, в котором пожаловалось на то, что в сети магазинов «Азбука вкуса» используется слишком много пластиковой упаковки.

За считаные часы ее пост получил более 6000 социальных действий — его читали, лайкали и активно репостили, а Катя тем временем создала петицию и подключила к решению проблемы Greenpeace.

Благодаря круглосуточному мониторингу упоминаний бренда в социальных сетях, «Азбука вкуса» выявила пост дизайнера и все сообщения, связанные с ним. Реакция бренда была мгновенной. «Азбука вкуса» пообещала принять меры и сократить количество пластика в магазинах. О решении бренда сообщили крупные СМИ: «Афиша Daily», The Village и др.

Мониторинг упоминаний: инструменты

Прежде чем использовать сервисы мониторинга упоминаний вроде BA Express, YouScan и Пресс Индекс, наберите в поиске «название компании отзывы». Указанные сайты подходят для массового отслеживания упоминаний, но зачастую допускают погрешности.

Ни один сервис не может похвастаться 100%-й точностью, которую дает ручной поиск. Наши специалисты автоматизировали процесс и для мониторинга упоминаний в интернете разработали репутационный калькулятор.

Его особенности:

  • Доступность. Программа находится в открытом доступе и не требует активации, установки и ввода ключа.

  • Удобство. Время подсчета составляет меньше одной минуты.

  • Поддержка. На возникшие вопросы вам ответит наш специалист.

Как пользоваться калькулятором:

1. Откройте стартовую страницу и наберите в поиске запрос «компания отзывы» или «компания отзывы сотрудников». Нажмите «Показать».

Одновременно можно ввести до 5 запросов. Чтобы увеличить охват поиска, дополните основной запрос адресом компании, телефоном, ФИО руководителя и т. д.

2. Менее чем за минуту внутренние алгоритмы проанализируют данные и покажут топ-10 поисковой выдачи Google и Яндекса по каждому запросу.

Среди ссылок отметьте те, что содержат негативные упоминания, и нажмите «Получить отчет о репутации».

3. В финальном окне укажите свою почту (спама не будет, обещаем).

Вы получите объективный и понятный отчет. Узнаете, сколько о вас негативной информации в интернете и каково ее влияние на репутацию, продажи и рекрутинг. Бонусом станут наши рекомендации о том, что можно с ней сделать и с чего начать работу с репутацией

Что дальше?

Для проработки негативного отзыва требуется определить его источник. Кто это: реальный покупатель или конкурент? Выяснить авторство можно по деталям в отзыве и начав диалог.

Как вести общение с недовольными покупателями:

  • Сдержанно. Не поддавайтесь на эмоциональные выпады. Ваша задача — удалить отзыв, а не покарать виновных.

  • Кратко. Доведите до клиента, что вы готовы решить его проблему, и предложите перейти в мессенджеры компании. Для этого достаточно 1–2 сообщений, больше не требуется.

  • Без спешки. Не торопитесь удалять плохой отзыв. Если раньше у автора был надуманный повод критиковать компанию, после внезапного удаления появится реальный.

Кейс агентства «Репутация Москва».

Клиент: владелец магазина строительных материалов.

Ситуация: клиент сделал крупную покупку и только дома понял, что приобрел не то. Загрузив тяжелые коробки в машину, он поехал обратно в магазин, но продавцы отказали ему в возврате.

Для этого потребовалась карта, которой он оплачивал покупку. Клиент забыл ее дома. Продавцы предложили ему назвать реквизиты карты. Мужчина их не знал. Раздосадованный, он вернулся домой и выплеснул эмоции в интернет, оставив магазину стройматериалов разгромный отзыв.

Решение: наши специалисты узнали личный номер клиента и позвонили ему. Извинились за недоразумение с возвратом и предложили заключить сделку: мы переводим деньги за товар на его карту, а он возвращает коробки в магазин в любое удобное время. Клиент согласился и по собственной инициативе удалил плохой отзыв, поскольку его проблема была решена.

Как управлять репутацией

Для удаления заказных и устаревших отзывов изучите правила сайта, на которых они опубликованы, и отправьте техподдержке жалобу.

Мониторинг упоминаний: кратко

  1. Прорабатывая негатив, вы повышаете лояльность клиентов и поднимаете уровень продаж.

  2. Для быстрого мониторинга упоминаний в СМИ, социальных сетях и блогах наберите в поиске Google и Яндекса «компания отзывы».

  3. Сервисы мониторинга могут упустить из виду важные отзывы. Чтобы их учесть, используйте репутационный калькулятор.

  4. 90 % плохих отзывов можно удалить, начав с авторами диалог.

  5. Если ничего не помогает, свяжитесь с нашими экспертами по удалению информации. Консультация бесплатная и конфиденциальная.


Наш YouTube-канал и Telegram, на которых мы размещаем лайфхаки, пошаговые инструкции и советы по управлению репутацией в интернете. Полезно предпринимателям и медиаперсонам.

Вам понравится

Медиа 108
Вчера
JetStyle
15.03.2024