Как удалить негативные отзывы от конкурентов: пошаговая инструкция
Как избавляться от необоснованного негатива в адрес вашей компании.
Ваша компания получает много негативных отзывов на разных сайтах и геосервисах? Подозреваете, что это дело рук конкурентов и хотите их удалить? Как научиться отличать реальные отзывы от накрученных и поддерживать позитивную репутацию компании? Обо всем этом детально рассказывает Екатерина Хиндикайнен — Product Owner сервиса Rookee.
Настоящие отзывы: удалять или нет?
Некоторые компании недооценивают значение отзывов. И очень зря: по статистике, 93% покупателей просматривает отзывы о товаре, прежде чем совершить заказ. 63% пользователей обращают внимание на то, как компания работает с негативом — эта информация уже напрямую влияет на решение о покупке.
Практика показывает: если критика в отзыве реальная и обоснованная, удалять его не нужно. Следует грамотно отработать негатив:
поприветствовать автора;
поблагодарить за отзыв;
прокомментировать проблему;
попытаться уладить негатив, предложив вариант решения проблемы.
Новые отзывы могут появляться каждый день, поэтому стоит оперативно их отслеживать и правильно реагировать. Это — важная часть развития бизнеса и повышения доверия к бренду.
Когда можно, и даже нужно, удалять отзывы: рассматриваем ситуации
Разберем основные случаи, когда отзыв стоит удалить:
Указаны контактные данные, личная информация и прочие сведения, не имеющие отношения к компании.
Название фирмы или ссылки в тексте отзыва не относятся к вашей компании. Это — один из распространенных форматов отзывов конкурентов: «у них плохо, обращайтесь к нам».
Отзыв не касается напрямую вашей компании. Негатив затрагивает торговый центр, само здание, где расположена компания/магазин и пр., недостаток парковочных мест и другие неприятности, на которые вы никак не можете повлиять.
Бессодержательный отзыв. Тексты, не содержащие конкретики, не описывающие реальный опыт взаимодействия с компанией, нужно удалять.
Каждая компания самостоятельно выстраивает политику работы с отзывами. Некоторые предпочитают полностью удалять весь негатив и оставлять только «вылизанные» комментарии. Однако лучшее решение — отвечать на конструктивную критику и решать реальные проблемы, а вот остальное удалять. Когда все «слишком хорошо», у потенциальных клиентов могут возникнуть подозрения.
Как определить, что отзыв не от реального клиента
Различить фейковый отзыв не всегда просто, но вполне возможно. Фальшивые публикации среди других выделяет следующее:
в один день написано большое количество отзывов;
в отзыве указаны имена нескольких сотрудников — если сотрудничество не предполагает тесного взаимодействия с командой компании, это как минимум подозрительно, ведь мало кто станет вдаваться в знакомства просто при покупке товара/услуги;
отсутствуют фото или скриншоты — отзыв ничем не подкреплен;
формулировки в претензии обезличенные, отсутствует конкретика;
отзыв написан спустя длительное время после покупки/обращения в компанию;
грубые фактические ошибки в описании претензии — это практически всегда значит, что отзыв заказной, а человек, написавший комментарий, не имеет толком представления о товаре/услуге;
в тексте отзыва присутствует много лишних деталей, не имеющих никакого отношения к сути претензии (это косвенно подтверждает, что у псевдоклиента нет опыта взаимодействия с брендом, а написать что-то нужно);
отзыв слишком длинный, автор начинает издалека — реальные комментарии не пишут в виде подобных эссе;
отзыв объемный и написан будто по шаблону — иногда полезно проверить такой текст через сервис антиплагиата: если будет найден слишком похожий комментарий о другом товаре/услуге на сторонних ресурсах, он с большой вероятностью фальшивый.
Со временем вы научитесь навскидку отличать реальные отзывы от накрученных. Как минимум потому, что настоящая критика конструктивная и полезная, а фальшивые отзывы конкурентов — просто абстрактные претензии без какой-либо конкретики.
Что можно делать с негативными отзывами на разных площадках
На первый взгляд кажется, что удалить отзыв довольно легко. Но на практике почти всегда это долгий и многоступенчатый процесс. Отзывы часто размещаются на сторонних платформах, поэтому просто взять и удалить комментарий, как это можно сделать на собственном сайте, не получится.
Более того, иногда удалить отзыв через модераторов платформы не представляется возможным. В ряде случаев требуется вести диалог с автором комментария, отрабатывать возражения и просить недовольного клиента/работника удалить негативный отзыв, ведь сделать это может только он. Разберем подробную инструкцию по удалению накрученных отзывов конкурентов с разных платформ.
На форумах
Здесь лучше всего сработают переговоры, конструктивный диалог, опровержение негатива фактами. Можно обратиться к знакомым или специалистам, которые выступят в лице адвоката для вашей компании. Важно реагировать оперативно — если быстро отработать негатив и продемонстрировать в публичном поле, что обидчик неправ, другие пользователи увидят, что вы заботитесь о репутации и компании можно доверять.
Яндекс
Чтобы удалить негативный отзыв, нужно написать жалобу модераторам сервиса, подкрепив ее доказательствами. На рассмотрение обращения уходит несколько рабочих дней. Стоит отметить, что в Яндексе крайне редко публикуются заказные отзывы — алгоритмы модерации постоянно совершенствуются, поэтому конкурентам не так просто портить репутацию соперников.
В социальных сетях
Клевета, манипуляции и заказные отзывы часто попадают в социальные сети. Там, как и на форумах, стоит вести активные обсуждения и фактам доказывать свою правоту. Это продемонстрирует ваше неравнодушие и вовлеченность.
Отзовик, IRecommend, Kompromat и аналогичные площадки
Если отзыв заказной и содержит клевету, необходимо:
Написать в техподдержку сайта, объяснить проблему.
В конце обращения попросить удалить спорный текст.
Если в ходе проверки выяснится, что отзыв действительно хейтерский и содержит ложную информацию, он будет удален.
Antijob
Если компания небольшая, узнать недовольного сотрудника не составит труда. Но ни в коем случае не стоит запугивать, угрожать и требовать удалить негативный отзыв. Лучше выслушать претензии бывшего работника, попробовать выстроить конструктивный диалог, объяснить свою позицию и разобраться в негативе. Тогда человек без проблем согласится удалить отзыв.
YouTube
Есть два способа удалить негативный отзыв:
Обратиться к владельцу канала, где опубликован компрометирующий ролик. Если предоставить доказательства того, что на видео — происки конкурентов, с высокой долей вероятности его удалят.
Кинуть жалобу на видео и также предоставить доказательства. Администрация рассмотрит обращение: если ролик нарушает правила площадки, его удалят.
Удаление реальных отзывов
Удалить реальный отзыв клиента тоже возможно. Здесь необходимо правильно отработать негатив, возместить ущерб клиенту (предложить исправить оплошность, подарить скидку или бонусы), а когда проблема решена — попросить человека удалить отзыв. В большинстве случаев клиент соглашается.
Но бывает и так, что недовольный клиент не отвечает на попытки уладить ситуацию. В таком случае на большинстве площадок можно удалить отзыв путем обращения в администрацию спустя месяц после того, как компания на него ответила. И приходится следить не только за новыми комментариями, но и за негативными отзывами месячной давности, чтобы ничего не забыть и не упустить.
How to
Неделя рекламы 
Новости 
Кейсы 
Интервью и дискуссии 
Маркетинговые исследования 
Просто о сложном 
Проверено ADPASS 
Рекламные кампании 
