ИИ не понимает покупателей: почти каждый пятый пользователь бросает поиск товара из-за неправильного запроса

Искусственный интеллект пока не решил главную проблему покупателей — поиск нужного товара. Согласно исследованию Adobe for Business, ИИ используют 86% потребителей, но почти каждый пятый (18%) хотя бы раз отказывался от покупки через такие сервисы, поскольку не смог правильно сформулировать запрос. При этом 40% покупателей обращаются к ИИ еженедельно, а 13% благодаря таким инструментам смогли сэкономить не менее $500 за последний год. Исследование также показало, что пользователи в среднем делают три попытки получить подходящую рекомендацию, прежде чем отказаться от поиска.

Как покупатели используют ИИ

Люди все чаще обращаются к искусственному интеллекту на разных этапах выбора товаров. Однако наиболее популярными остаются не генеративные чат-боты, а встроенные функции интернет-магазинов. Так, персонализированными блоками рекомендаций пользуются 52% покупателей, столько же используют поиск по изображениям. Еще 36% взаимодействуют с автоматизированными окнами поддержки и генеративными чат-ботами, а 33% полагаются на прогнозирование размера и посадки товара на основе предыдущих покупок.

Две пятых покупателей (40%) используют ИИ для улучшения покупательского опыта как минимум раз в неделю. Наиболее востребованы такие инструменты при выборе электроники (40%), одежды и аксессуаров (39%), товаров для красоты и ухода (32%), а также товаров для здоровья (31%).

Большинство покупателей используют ИИ через встроенные инструменты интернет-магазинов. Самыми популярными функциями стали персональные рекомендации и поиск по изображениям (по 52%), тогда как генеративными чат-ботами пользуются 36% потребителей.

Где ИИ приносит наибольшую пользу

Пользователи отмечают вполне осязаемые преимущества искусственного интеллекта. Главным плюсом стала возможность быстро сравнивать товары — так ответили 54% респондентов. Еще 53% говорят об экономии времени, 41% — о доступе к большему объему информации о товарах, а 39% — об упрощении поиска новых продуктов.

Лучше всего ИИ показывает себя на этапе исследования рынка и сравнения предложений. Этот вариант выбрали 62% опрошенных. Еще 56% используют технологии для поиска скидок и отслеживания цен. В результате 35% покупателей сообщили об экономии денег, а 13% заявили, что благодаря ИИ смогли сберечь не менее $500 за последний год.

Потребители готовы делиться личными данными ради более точных рекомендаций. Чаще всего они хотели бы, чтобы ИИ запоминал размер одежды (55%), бюджет (54%), историю покупок (53%) и предпочтения в стиле (52%).

Главными преимуществами ИИ для онлайн-шопинга покупатели называют возможность быстрее сравнивать товары (54%) и экономить время (53%). Наибольшую пользу технологии приносят на этапе исследования рынка и сравнения предложений (62%).

Главные опасения покупателей

Несмотря на высокий уровень распространения технологий, вопросы доверия остаются актуальными. Основным опасением пользователей стала конфиденциальность персональных данных — этот вариант выбрали 29% респондентов. Еще 24% беспокоит возможная предвзятость рекомендаций, а 23% в целом не доверяют алгоритмам.

Для повышения интереса к ИИ-помощникам пользователи хотели бы видеть более точные рекомендации (39%), более надежные данные (33%), усиленный контроль над конфиденциальностью (31%) и возможность запоминать предыдущие предпочтения (27%).

Однако главным препятствием оказалось вовсе не недоверие к технологии. Почти каждый пятый покупатель признался, что прекращал поиск, потому что не мог правильно объяснить системе, какой товар ему нужен.

Основными барьерами для использования ИИ-помощников остаются вопросы конфиденциальности данных (29%), предвзятость рекомендаций (24%) и недостаток доверия к алгоритмам (23%). При этом 18% пользователей прекращали поиск из-за сложности формулирования запроса.

Проблема не в ИИ, а в запросах

Исследование показало, что покупатели пока не научились эффективно взаимодействовать с генеративными системами. В среднем пользователи делают три попытки сформулировать запрос, прежде чем отказаться от рекомендаций.

Особенно заметно это среди поколения Z. Молодые пользователи пишут запросы на 25% подробнее, чем представители поколения бэби-бумеров, однако почти каждый четвертый все равно прекращает поиск, не получив подходящего результата.

При выборе ноутбука покупатели в три раза чаще указывают конкретный бренд, чем максимальную цену. Бюджет упоминается лишь в 36% запросов, а технические характеристики встречаются еще реже: объем оперативной памяти фигурирует в 11% запросов, объем хранилища — в 10%. По мнению аналитиков Adobe, это свидетельствует о том, что пользователи описывают желаемый результат, а не технические параметры товара.

Покупатели чаще указывают бренды, чем цену или технические характеристики товара. Пользователи поколения Z составляют запросы на 25% подробнее бэби-бумеров, однако почти каждый четвертый все равно прекращает поиск, не добившись нужного результата.

Как проводилось исследование

Adobe опросила 1000 потребителей в США об их опыте использования искусственного интеллекта при онлайн-покупках. Исследование проводилось с уровнем доверия 95% и статистической погрешностью ±3%. Респондентам задавали вопросы об использовании ИИ для поиска товаров, получения рекомендаций и принятия решений о покупке.

Авторы:

Артемий Шохор