• Маркетинговые исследования

Тенденции в отзывах клиентов 2026

Основные данные

• 97% потребителей читают отзывы о компаниях перед тем, как совершить покупку или выбрать услугу

• При выборе компании среднестатистический потребитель проверяет информацию на шести различных сайтах с отзывами

• Самый важный фактор при оценке – единообразие мнений в нескольких отзывах

• 47% потребителей не обратятся в компанию, у которой меньше 20 отзывов

• 74% обращают внимание только на отзывы, написанные за последние три месяца

• 31% потребителей обратятся только в компанию с рейтингом выше 4,5

• 85% людей с большей вероятностью воспользуются услугами компании после прочтения положительных отзывов, в то время как отрицательные отзывы отпугивают 77% потребителей

• Почти половина потребителей (49%) доверяют мнению незнакомцев в интернете не меньше, чем мнению людей, которых они знают лично, что подчеркивает важность отзывов в процессе принятия решений

• 80% потребителей с большей вероятностью обратятся в компанию, которая отвечает на все отзывы

• 42% потребителей вряд ли обратятся в компанию, которая полностью игнорирует отзывы

• 89% потребителей ожидают, что владельцы компаний будут отвечать на отзывы

• 19% потребителей ожидают ответа в тот же день, а 81% – в течение недели

• 50% потребителей вряд ли обратятся в компанию, которая отвечает шаблонными или общими ответами

В 2026 году, согласно Local Consumer Review Survey, рынок отзывов переживает очередную фазу изменений. Как они повлияют на бизнес и что необходимо для выстраивания грамотной стратегии продвижения в новом году – обсудим в статье.

Потребители читают отзывы чаще, чем когда-либо

В 2026 году 97% потребителей читают отзывы о компаниях перед тем, как совершить покупку или выбрать услугу. 

Доля покупателей, которые всегда читают отзывы перед покупкой, значительно увеличилась с 2025 года: с 29% до 41%. Предположительно, причина роста заключается в сложной экономической ситуации, с которой столкнулись люди по всему миру. 

Рост налогов и пошлин приводит к тому, что компании корректируют цепочки поставок и в некоторых случаях перекладывают возросшие расходы на клиентов. На фоне роста цен многим потребителям пришлось залезть в сбережения, чтобы справиться с экономическими изменениями. Поэтому подход к выбору товаров стал ещё более ответственным, чем был ранее. В условиях роста цен и снижения качества товаров (в некоторых случаях) потребители стали тщательнее изучать отзывы о продукте, прежде чем сделать свой выбор и совершить покупку.   

Отзывы по‑прежнему остаются одним из самых важных факторов, влияющих на выбор товаров и услуг. Но их восприятие и способы поиска продолжают трансформироваться. Чтобы отслеживать эти изменения, агентство MRF ежегодно переводит исследования от BrightLocal и делится с вами интересной информацией. 

Что касается мест, где пользователи предпочитают знакомиться с отзывами, результаты исследования показали, что среднестатистический потребитель использует шесть различных сайтов и всё чаще обращается к видеоплатформам.

Что это значит для бизнеса?

Так как отзывы неразрывно связаны с продвижением бизнеса, изменения в отношении пользователей к ним не могли не повлиять на процессы формирования цифровой репутации. 

Что важно учесть, чтобы эффективно конкурировать на рынке в 2026 году:

1. Пользователям стало мало отзывов на Google и Яндекс, потребители начали чаще обращаться к другим платформам для поиска рекомендаций. Из этого следует, что компаниям необходимо увеличивать количество мест, где люди могут оставлять и изучать отзывы об их работе.

2. Все больше людей обращаются за рекомендациями к инструментам на основе искусственного интеллекта. Брендам нужно уделять особое внимание точности информации: следить за актуальностью данных на своем сайте, проверять корпоративные блоги и другие источники, на которые ссылается ИИ. 

3. Потребители стали чаще отдавать предпочтения видео-отзывам, нежели текстовому формату. Чтобы не упустить потенциальных клиентов, поощряйте своих покупателей и сторонних авторов рассказывать о вашем бизнесе с помощью видео.  

Что нужно пользователю, чтобы принять решение о покупке?

При выборе компаний пользователи учитывают не только рейтинг, но и ряд дополнительных критериев: количество отзывов и единообразие мнений, их актуальность и оперативность реагирования бизнеса на обращения клиентов. В ходе исследования были выделены еще несколько факторов, касающихся влияния отзывов на выбор потребителей.

1 – Покупатели ценят постоянство, позитивный настрой и актуальность 

При анализе отзывов пользователи в первую очередь обращают внимание на их согласованность. Отношение формируется благодаря наличию повторяющихся тем, будь то положительные оценки работы службы поддержки или жалобы на сервис.Помимо этого, важными факторами являются положительные оценки (46%), публикация отзыва в течение последнего месяца (44%), высокий рейтинг (42%) и обратная связь (37%). 

2 – Сколько отзывов нужно бизнесу? 

Как оказалось, 47% потребителей не обратятся в компанию, у которой меньше 20 отзывов. Только 9% людей готовы рискнуть и воспользоваться услугами компании с пятью или менее отзывами.  

3 – Действительно ли актуальность отзывов влияет на принятие решений? Безусловно, да. 

Отзывы, опубликованные давно, могут не иметь ничего общего с качеством работы компании сегодня. Поэтому потребители предпочитают опираться на свежие сообщения, и в 2026 году потребность в актуальности стала еще больше, что подтверждается статистическими данными:

• 18% потребителей обращают внимание только на отзывы, опубликованные за последнюю неделю

• 32% людей ищут отзывы, опубликованные за последние две недели

• 74% пользователей ищут отзывы, опубликованные за последние три месяца  

Для владельцев бизнеса эти данные говорят о том, что работу с отзывами необходимо вести регулярно. Если сайты-отзовики будут заполнены актуальными сообщениями, риск потерять потенциального клиента будет значительно меньше.

4 – Значение рейтингов продолжает расти

При выборе компании 92% потребителей учитывают ее рейтинг и, что интересно, требуемое количество звезд для положительного решения постоянно растет. 

В 2026 году 31% потребителей доверяют только брендам, имеющим рейтинг 4,5 звезд и выше. По сравнению с прошлым годом этот показатель вырос на 17%. Семь из десяти пользователей (68%) готовы обратиться в компанию с рейтингом 4 звезды и выше.  

Что это значит для бизнеса?

Онлайн-отзывы – это не просто рейтинг, основанный на количестве звезд. Потребители обращают внимание на множество факторов при принятии решения.

Компаниям следует:

1. Проводить постоянный мониторинг платформ, где пользователи оставляют отзывы о бизнесе. Убедитесь, что у вас достаточно отзывов, проанализируйте соотношение негатива и позитива, назначьте сотрудников, которые будут проводить мониторинг упоминаний и держать ситуацию под контролем.

2. Обеспечить постоянную публикацию отзывов. Регулярно запрашивайте отзывы у покупателей, чтобы потенциальные клиенты были в курсе текущего состояния бизнеса. Для этого можно отправлять автоматизированные запросы по электронной почте или SMS.

3. Повышать рейтинг. Проанализируйте свой рейтинг на разных платформах и сосредоточьтесь на получении большего количества отзывов там, где у вас их меньше всего. Даже небольшие изменения могут иметь большое значение. 

Не всем пользователям достаточно положительных отзывов 

На сегодняшний день почти половина потребителей (49%) доверяют мнению незнакомцев в интернете не меньше, чем мнению людей, которых они знают лично.

Согласно результатам исследования, 85% человек с большей вероятностью воспользуются услугами компании после прочтения положительных отзывов, в то время как отрицательные сообщения отпугивают 77% потребителей. 

Но доверие к отзывам не всегда приводит к импульсивным тратам. Потребители с большей вероятностью продолжат изучать информацию о товаре или услуге (66%), чем совершат покупку или бронирование (34%) после прочтения положительного отзыва.

Положительный отзыв – отличная мотивация к покупке, но многим этого мало. После его прочтения большинство потребителей идут искать дополнительную информацию: 37% читают другие отзывы, 24% заходят в социальные сети компании, 54% посещают веб-сайт бренда.

Что это значит для бизнеса?

Отзывы не только укрепляют доверие, но и напрямую влияют на поведение потребителей.

Компаниям следует: 

1. Упростить поиск информации. Большинство потребителей после прочтения положительного отзыва захотят узнать больше, поэтому убедитесь, что ваш веб-сайт, профили в социальных сетях и корпоративные блоги содержат достоверную информацию. Четкие инструкции по бронированию, доставке или обращению в службу поддержки помогут превратить интерес в действие.

2. Присутствовать на разных платформах. Потребители не ограничиваются одним ресурсом и часто ищут дополнительные источники информации.   

То, как компания реагирует на отзывы, не менее важно, чем сам отзыв  

Потребители внимательно отслеживают реакцию брендов на отзывы и ожидают оперативного отклика. Быстрые и персонализированные ответы воспринимаются как клиентоориентированность и забота о покупателях, в то время как игнорирование обращений или ответы по шаблону негативно сказываются на доверии.

5 – На каждый отзыв нужен ответ, но шаблонные ответы приносят больше вреда, чем пользы

Анализ потребительского поведения показал, что 80% покупателей с большей вероятностью обратятся в ту компанию, которая отвечает на все отзывы. В компанию, которая никогда не отвечает, готовы обратиться 42% покупателей.

Если рассматривать отзывы с точки зрения их тональности, то гораздо меньше потребителей обратятся в компанию, которая реагирует только на положительные (45%) или отрицательные (47%) отзывы. Если вы хотите произвести впечатление на потенциальных клиентов, важно отвечать на каждый отзыв, независимо от того, «нуждается» он в ответе или нет.

Однако для многих потребителей формального ответа недостаточно. Стандартные или шаблонные ответы отталкивают 50% потребителей, которые могут расценить их как признак некачественного обслуживания. 

Используйте шаблоны ответов и инструменты для создания отзывов со встроенными подсказками на основе искусственного интеллекта.

6 – При ответе на отзывы нельзя медлить

Поскольку ответа на отзывы ждут 89% потребителей, игнорировать их нельзя. Но насколько быстро нужно отвечать?

Ожидают ответа на свой отзыв в тот же день 19% потребителей, что значительно больше, чем в прошлом году (6%). Удовлетворит ответ на следующий день 32% клиентов, (в 2025 году этот показатель составлял 18%), а 81% ждет ответа в течение недели.

Что это значит для бизнеса?   

Отзывы формируют доверие клиентов и влияют на решения о покупке. Чтобы в 2026 году разработать эффективную стратегию работы с отзывами.

Компаниям следует:

1. Отвечать на каждый отзыв. Пользователям очень важна обратная связь, поэтому время, которое уйдет на написание ответа, никогда не будет потрачено зря.

2. Не использовать шаблонные ответы. Стандартные или шаблонные ответы производят негативное впечатление. Чередуйте несколько персонализированных шаблонов или используйте ответы, сгенерированные искусственным интеллектом, но при этом учитывайте суть отзыва.

3. Отвечать быстро. Пользователи ожидают быстрого ответа на отзыв, так что не стоит медлить. Не забывайте про мониторинг, чтобы не потерять драгоценное время.  

Клиенты не против самостоятельно оставлять отзывы, но порой бизнесу лучше попросить об этом

После взаимодействия с компанией 94% потребителей готовы оставить отзыв. Хотя большинство из них оставят его по собственному желанию, просьба от компании никогда не будет лишней, что подтверждают результаты исследования: 78% потребителей за последние 12 месяцев получали просьбу оставить отзыв, 65% из них его оставили.

Что это значит для бизнеса?

Поскольку большинство потребителей готовы писать отзывы, если их об этом попросить.

Компаниям следует:

1. Рассматривать сбор отзывов как постоянную маркетинговую тактику. Отправляйте запросы по электронной почте или с помощью SMS, размещайте ссылки и QR-коды на печатных материалах. Не бойтесь напоминать о себе.

2. Сосредоточиться на том, чтобы создавать поводы для положительных отзывов: потребители гораздо чаще пишут о положительном опыте.

Заключение и обзор перспектив на 2026 год

Отзывы продолжают оставаться важным инструментом взаимодействия между бизнесом и потребителями. Но в 2026 году пользовательское поведение заметно изменилось. Люди всё чаще обращаются к большему количеству источников рекомендаций, включая видеоплатформы. Требования к рейтингам тоже становятся другими: теперь при принятии решений пользователи ориентируются на более высокое количество звезд и свежие отзывы.

Для бизнеса это значит одно: важность грамотной работы с обратной связью продолжает расти. Сегодня контролировать отзывы необходимо не только для формирования доверия, но и для прямого роста продаж.

MRF
еще 4 публикации

Лучшее в блогах

16.02.2026

ADPASS меняется: блог-платформа переходит на платную модель с 1 апреля

Позавчера

«Женщины, изменившие рекламу»: первое видео на YouTube-канале РИР

06.03.2026

СПЕЦПРОЕКТ РИР: «Женщины, которые изменили рекламную индустрию»

06.03.2026

Официальная позиция АРИР по вопросу о запрете размещения рекламы в Telegram

Вам понравится

Aviokase

03.03.2026

Как найти выгодный перелёт: свежие данные о ценах на авиабилеты

Коммуникации Контент

Как меняется стоимость перелетов: ключевые тренды.
Аналитика крупнейших туристических платформ показывает: немецкие авиакомпании продолжают активно использовать динамическое ценообразование.

Media Bay

01.03.2026

Как использовать карту эмпатии

Digital Маркетинг

Карта эмпатии — один из инструментов исследования целевой аудитории, помогающий в анализе потребностей клиента. Она покажет, о чём думают, что чувствуют, делают те, для кого вы создаете продукт.

Использовать карту можно на разных этапах работы над проектом, чтобы структурировать знания о пользователях/клиенте. Ниже — как создать и применять технику.

i-Media

19.02.2026

От каталога к экосистеме: как изменились правила продвижения на маркетплейсах в 2026 году

Digital Маркетинг

7 трендов, которые ломают старые стратегии. Что делать брендам?

2L Agency

10.02.2026

Как сделать так, чтобы клиенты выбирали вас — даже без скидок

Коммуникации PR

Коммуникационное агентство 2L разбирает, почему доверие — главный актив бренда. Как измерить лояльность, выстроить прочные отношения с аудиторией и превратить случайных покупателей в сторонников даже с ограниченным бюджетом.